高效的管理沟通

2019/9/141讲课老师：黄老师高效的管理沟通——原理、方法与技巧2019/9/142课程目的▲认识自已作为管理人员应该担任的沟通角色,掌握沟通的基本原理。▲明白工作上使用沟通技巧的重要性。▲明白与上司、下属沟通的技巧。▲掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧。2019/9/143一、什么是沟通？2019/9/144沟通是通过一种或多种信息媒介，对思想、事实、信念、态度和感受等进行传递与接收。沟通的三大要素：要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成共同的协议2019/9/145潜在障碍•人际的•文化的传导物通道接受器解码编码意义传递物接受器解码意义编码开始通道发出者接收者接收者发出者反馈程序2019/9/146二、沟通是组织的生命线2019/9/147组织是一个耗散结构系统组织是一个开放系统组织是一个远离平衡态系统组织是一个非线性系统蝴蝶效应（TheButterflyEffect）是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象。蝴蝶在热带轻轻扇动一下翅膀，遥远的国家就可能造成一场飓风。BarriersToCommunication沟通中的障碍为什么“沟而不通”？2019/9/149我们的困惑同样的事情为什么不同的人去做效果完全不同？同样的谈话为什么听者的结论完全相反？汇报同样的工作，为什么不同的人得到的支持相差悬殊？指派别人做事，为什么结果与预期相差甚大？以一当十并不难，为什么却不能以十当一？有时候领导用心良苦，为什么员工却无动于衷？2019/9/1410三、人际沟通的特点及规律2019/9/1411人际沟通与人际关系动态人际交往：指人与人之间信息沟通和物质品的交换。静态人际交往：指人与人之间已经形成起来的关系，既人际关系。人际关系是就情感的联系而言，涉及的是情感的接纳和排斥。人际关系是一种非规范式的关系。2019/9/1412人际沟通：是指人与人之间信息的交换过程。人际沟通的特点：沟通的发生不以人的意志为转移。沟通信息必须是内容与关系的相统一。沟通是一个循环往复的过程。沟通是整体信息的交流。2019/9/1413印象形成的整合原则个体在接到他人的大量信息后将根据平均法则（averagingprinciple)进行整合，即在印象形成的过程中，个体接到有关信息后对其进行单独加工，然后将其平均起来形成一种总体印象。个体在平均各种信息前，中心特质给了更多的权重。对印象形成具有重大影响的特质被称为“中心特质”。2019/9/1414关于个体好恶评价的研究奥斯古德（Osgood,1957)的研究表明，个体一旦把某人放在喜欢或不喜欢的范围内，对这个人的其他认知就会归入相应的范围。罗森伯格（Rosenberg,1968)发现人们往往从社会特征和智慧特征两方面评价他人。汉密顿（Hamiltion,1974)的研究发现，社交属性的品质一般会影响个体的被喜好程度，智力属性的品质一般会影响个体受尊重的程度。2019/9/1415沟通中的社会认知偏差首因效应：指最初获得的信息对印象形成的影响。近因效应：指最近获得的信息对印象改变的影响。晕轮效应：当知觉者对一个人的某种特征形成印象后，倾向于据此推论该人其它方面的特征。刻板印象：指人们对某个群体中的人形成的一种概括而固定的看法。2019/9/1416社会知觉产生的线索面部表情——通过面部肌肉的运动变化，表达情绪和情感的过程。身段表情——通过身体各部分姿态的变化表达情绪和情感的过程。言语表情——通过人在说话时的语音、语调、语速等的变化，表达情绪、情感的过程。领域空间——指人们为自己所圈定的代表个人权利范围的距离空间。2019/9/1417面部表情的关键肌肉运动表现愉悦的关键部位是嘴、颊、眉、额；表现恐惧的关键部位是眼睛和眼睑；表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴；表现哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑。2019/9/1418言语表情（副语言）快乐——表现为低音频，节奏忽快忽慢；悲伤——表现为低音频，语速缓慢；厌恶——表现为低音频，言语表现木讷；愤怒——表现为高音频，声音颤抖；恐惧——表现为高音频，声音尖锐；说谎——表现为高音频，语速快，言语内容空洞。2019/9/1419四、人际沟通失败的原因2019/9/1420管理沟通的基本原则沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息；组织中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了组织的态度；沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价和反馈的修辞过程；沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象交流的互动的过程；组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或防御性沟通。2019/9/1421沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性沟通时间不充分职位、文化差距不理解对方需求只重表达，不重倾听理解不当，询问不当缺乏反馈，情绪不良2019/9/1422冲突阶段与行为表现彻底的冲突---------------------------------------摧毁对方的公开努力以牙还牙------------------------------------------挑衅性的身体攻击决定冲突------------------------------------------威胁和最后通牒还击或寻找建设性意见------------------------武断的言语攻击争辩------------------------------------------------公开的质问或怀疑有节制，尚能理解-----------------------------轻度的意见分歧或误解无冲突2019/9/1423五、人际沟通的技巧2019/9/1424员工业绩=态度+知识+技巧成功人士必备的技能依次是：沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧●●●●●●●●●正式数字文件正式书面文件组织自己的录像非正式的信件、会议记录电子邮件声音邮件电话谈话视频会议面对面谈话多元变化单一标准慢快低高反馈个性化线索语言2019/9/1426书面文字与非书面文字的使用误区书面版本规定了事情应该是什么样的；现实版本反映的是允许什么样的事情发生。书面文字（如规章、程序、备忘录、培训指导等）通常被贬低或忽略；非书面的东西（如流言、小道消息）得到认可、重视或谈论，并被认为是事实。2019/9/1427沟通视窗理论及运用技巧——约哈里“沟通视窗”的信息四区间公开区：自己知道，同时别人也知道的一些信息。盲区：自己不知道，别人却知道的一些信息。隐藏区：自己知道，别人却不知道的信息。未知区：自己不知道，别人也不知道的信息。2019/9/1428公开区盲区隐藏区未知区寻求反馈给予反馈2019/9/1429高效沟通的7个CCompleteness完整Conciseness简明Consideration体贴Concreteness具体Clarity清晰Courtesy礼貌Correctness正确2019/9/1430有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备设立沟通的目标制定计划：机会总是等待那些有准备的头脑预测可能遇到的异议和争端对情况进行SWOT分析S——strength(优势）W——weakness(弱势）O——opportunity（机会）T——threat（威胁）2019/9/1431沟通的目的采用的沟通方法沟通的场所可能要问哪些问题对方会有哪些顾忌？如何让对方愿意真诚的沟通？方法1：方法2：方法3：沟通计划表2019/9/1432有效沟通的基本步骤步骤二：确认需求积极聆听有效提问及时确认开放式提问和封闭式提问的比较2019/9/1433访谈中的倾听艺术必须要有认真的倾听态度必须要把人为的筛选放到一边必须要在倾听时保持足够的耐心不要干扰或转移对方的话题不要做出结论性的评判在倾听中要善于捕捉弦外之音对所理解的倾听要做出相应的反应必须对不清楚的信息进行澄清。2019/9/1434有效询问技术——开放式询问开放式询问：通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让求助者就有关问题、思想、情感予以详细的说明。2019/9/1435有效询问技术——封闭式询问封闭式询问：通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是“是”、“否”式的简单答案。这种询问常用来收集资料并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。2019/9/1436应对掩饰的“面质”技术面质：指出交谈者自相矛盾的掩饰。自相矛盾现象的表现如下：言行不一致理想和现实不一致前后言语不一致使用面质技术需要注意的事项要有事实根据避免个人发泄避免无情攻击要以良好的人际关系为基础可用尝试性面质2019/9/1437有效沟通的基本步骤步骤三：阐述观点“FAB”原则F（Feature）——属性A（Advantage）——作用B（Benefit）——利益2019/9/1438有效沟通的基本步骤步骤四：处理异议柔道法——一种借力打击方法，这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。畅所欲言的环境支持、理解、肯定的态度尊重对方的情绪和意见令其感觉与你的交谈轻松愉快、获益良多。2019/9/1439有效沟通的基本步骤步骤五：达成协议感谢赞美庆祝步骤六：共同实施信任是沟通的基础2019/9/1440六、沟通中的情绪与压力管理2019/9/1441情商（EQ）的内涵情商(EQ,情绪智力商数）主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情绪情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。情商所反映的是个体把握与处理情绪、情感问题的能力。2019/9/1442情商与情绪管理——情商概念的提出？20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦和新罕布什尔大学的约翰·迈耶提出了情绪智能、情绪商数的概念。1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出了“情商”（EQ）的概念，认为“情商”是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔曼认为，在成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素。2019/9/1443情商与情绪管理——情绪的种类？愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力。恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症。快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜。爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋。惊讶：震惊、惊喜、叹为观止。羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱。2019/9/1444什么是情绪管理?情绪管理知道别人的情绪知道自己的情绪尊重别人的情绪调控自己的情绪。2019/9/1445认知自己的情绪妥善管理自己的情绪自我激励认知他人的情绪管理人际关系情商与自己好好相处的能力与他人好好相处的能力2019/9/1446认知情绪/情感意志智商IQ情商EQ2019/9/1447情绪的呈现程度与处理能力情绪的呈现程度:人内在的情绪表现在外(表情,声音,动作,脾气)的程度。情绪处理能力:一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪。2019/9/1448EQ高手的技能EQ管理技能1.发作慢2.舒缓压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美2019/9/1449情商与领导者的影响力第四阶段第三阶段第二阶段第一阶段领导力影响力相对优势驾御情绪2019/9/1450影响力的概念影响力：通过行为等影响别人的能力尽管看不见，但是可以感知、可以触摸得到的；本质是让其他人无需证明既可相信的能力；人与人的交往，通常是