高效沟通力课程讲义（PPT69页)

沟通核能---沟通智慧李煜新李煜新留美心理应用专家，浙江电视台、杭州电视台、都市快报、钱江晚报特邀专家。浙江大学、浙江财经学院、，浙江省团校，宁波市委党校特邀专家讲师，同济大学自主创新研究院副院长企业心理应用研究所所长。哈佛大学访问学者，美国德克萨斯州立大学心理学博士。圣地亚哥大学MBA,曾就职于美国通用电气人力资源部。课程核心内容：一.沟通的基本理念二.为什么学好沟通三.沟通障碍和问题四.沟通模式课程核心内容：五.沟通的黄金法则六.如何与不同类型的员工人沟通七.如何利用沟通元素建立瞬间亲和感八.超级沟通的语言模式九.终极沟通的6大理解层次一.沟通基本理念1.什么是沟通？双方双向达成共识定义：为了达成共识双方进行的一种双向交流方式。2.沟通的内涵和本质是基于。。。3.管理沟通的过程图1.1管理沟通的过程4.沟通类型二.为什么学好沟通？1.沟通打造领导的三个境界2.魅力领导为什么学好沟通?据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”3.领导学好沟通---可以与别人潜意识接触4.学好沟通—时代的要求5.未来需求的六大思维方式与沟通6.领导为什么要学沟通--认清员工的“思维盲点”别人知道别人不知我知道我不知道公开？隐私？7.魅力领导成为高效沟通者的4个阶梯无意识地运用技巧有意识地运用技巧有意识的不运用技巧无意识的不运用技巧一面镜子催化剂指南针8.魅力领导应该是教练型沟通者三.沟通障碍和问题我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%？而且他还会向别人转述…...因此，您应该：重述、重新组合，多提问!A.倾听B.思维模式---源于教育我们所经历的教育上的最大错误就是。。。。C.沟通方式也许我们并不认为自己的谈话方式是暴力的，但是我们的语言确实引发了自己和他人的痛苦。D.沟通没有关注对方需求绝大部分人际交流中的冲突，本质是彼此内心的“需要”与“满足”之间的冲突阻止良好沟通的4个问题四.沟通核能之沟通模式P-ParentA-AdultC-Children沟通的5种生存姿态模式讨好型指责型理智型打岔型表里一致型五.沟通的黄金法则1.有效沟通的前提是和谐气氛（soften)2.地图不是疆域，尊重对方的地图沟通的黄金法则3.没有两个人是一样的4.一个人不能改变另外一个人5.并无难相处的人，只有不善变通的沟通者6沟通的意义取决于对方的回应，有效果比有道理更重要六.如何与不同类型的员工人沟通沟通的秘诀.......认识别人的思考和行为模式内感官技术(内心储忆)内视觉---视觉型内听觉----听觉型内感觉----感觉型视觉型——我现在可以看(了解)这个形态；我无法描绘(做[想象])自己做那种事；那(看起来)像是个好主意；我需要对此问题有个更清楚的影像(更清楚的了解)；我脑里一片空白；那让这个主题露出了一些光芒；现在回想起来，我开始看到了曙光.听觉型——那听起来不错；我能听到(知晓)你的不愿意；那确实按了一次铃作[想起、唤起共鸣]；每件事情突然都会起节奏来了；有许多静电干扰在我的脑海里；我真的可以转换频率；问(要求)你自己，如果它是正确的，就该小心地聆听它的答案；就是这个想法一直在我的脑海里喋喋不休；对此有个负面的声音(评价)；有些事情告诉我，就是现在了。感觉型——我感到自己已经得到一个答案，但是我却似乎无法掌控它；那是个严重的问题；情况变得相当紧张；我得跟自己的大脑接触一下(即动一下脑筋)；他对牵连在其中的事物有独特的见解；她太冷淡而且反应迟钝；我感到有件事情要发生了。如何与不同类型的员工交流？一.与惯用内视觉的人配合------1．他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、简短、保持轻快节奏。2．多用手势配合所说的话。3．线条生动、变化多端的事物、较易吸引他。4．多用图画、图表、相片、样办。5．多用颜色。色彩鲜明更能吸引他。6．多用事例去鼓励他想象情景。7．注意布置及装饰、对象的整齐摆放。送花、送卡会使他开心。8．给他指示或解释时，多做示范，少说道理。9．少用文字，避免冗长的文章。10．多用视觉型词语。11．讨论事情时，问他：[你有什么看法？]，[前面看得通吗？]，[小心看看还有什么遗漏的。]二.与惯用内听觉的人配合1.多与他倾谈，当他说话时，点头表现出你是在用心聆听。2.多用不同的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。3.保持宁静的环境，配上柔和的音乐。4.说话和讨论的事情，要一步一步地说明白，并且把其中的先后次序排列清楚。5.把规则、做法写清楚、齐全，复杂的内容分点写出。二.与惯用内听觉的人配合1.多与他倾谈，当他说话时，点头表现出你是在用心聆听。2.多用不同的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。3.保持宁静的环境，配上柔和的音乐。4.说话和讨论的事情，要一步一步地说明白，并且把其中的先后次序排列清楚。5.把规则、做法写清楚、齐全，复杂的内容分点写出。6．叫他重复说一次你说过的指示，也经常重复他说过的字或说话。7．多写信、写字条给他，或者用电话、传真来保持联络。8．多引用规则、指示，及权威人士说过的话。9．讨论后补上一封信或会议纪录。10．用押韵的口号，顺口的词语。11．讨论事情时，问他：[指示/规则是怎样说的？]，[还有什么可以补充的？]，[说不了这么多，想想还有什么可以谈的]6．多谈人生经验及感受。7．强调对人的注重及关怀，强调人的价值。8．让他接触实物样板，及与有关的人直接接触。9．他喜欢用手做，喜欢亲手做时的感觉。10．说话的语调应较为缓慢、低沉。11．讨论事情时，问他：[你觉得怎么样？]，[感觉到会顺利吗？]，[还有什么担心的地方吗？]三.与惯用内感觉的人配合1．尽量安排多与他见面倾谈，并且尽量多点悠闲的态度对他。2．多询问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。3．多提及过去的经验及心得。4．他不在乎看起来或听起来怎样，而在乎事情给他的感觉。5．他注重荣誉、名声、谨慎、踏实、持久力量。.七.如何利用沟通元素建立瞬间亲和感沟通的3大元素:(全脑沟通）语言７％.语调３８％肢体语言５５％.重要的不是你说话的内容而是你表达的方法信任感的建立同步引导建立亲和力的定律黄金定律白金定律完美沟通关键------契合技术带来亲和感游戏擦镜子.情绪同步.语调及速度同步.生理状态同步.语言文字同步.价值观与信念同步→同一架构同步通向心灵的神奇之道记住：人们总是喜欢像他们自己一样的人“先跟后带”式的说话模式：先跟：我很理解你现在的状态，换了其他人，也会与你一样的。后带：我也知道有些人是两方面都同时做到的。我相信你也是，对吗？“先跟后带”式的说话模式：先跟后带：1.把焦点放在对方说话中他与你一致的部分2.取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部分3.全部：先接受对方全部的说话。1、复述对方的话,(别说意见)2、说出对方的感受3、重整内容4、再一次重整内容、反应感受直到感受到他已经感受到你关心她感受到她的感受为止沟通背后的心理需求人们都需要别人接受他——最好的方法：聆听人们都希望别人尊重他（所以的人类都觉得自己都不够好）最好的方法：请教他人们都希望被别人感激。最好的方法：常说谢谢人们都希望别人赏识他人们都希望别人认同他（别反驳）反驳的方式：我理解你的感受…“同时”“而且”我明白你的想法…“同时”“而且”两个人的世界AB道理经历新经验领悟改变道理经历新经验领悟改变化解工作抗拒的沟通模式契合建立认同感话术•运用肯定句主导对方思维–回答“是的”把不是变成“是的”•运用否定句主导对方思维难道我们。。。反义疑问句的运用八.超级沟通的语言模式超级沟通的语言模式----“Meta”模式假设前题︰1.没有一个人的经验是与另一个人完全相同的。2.我们基于个别的经验，创造出导引我们的模式。因此可以一方面对所共有的世界，个别地创造出不同的世界观(Modeloftheworld)，另一方面，又可各自活在不同的现实里。“Meta”破解技术表层结构与深层结构在沟通中，人们说话中表达的一个意思，这个意思不能全部显示出说话者内心对所说事物的全部观念和意义，尤其是他对该事物所持的信念、价值观。这些没有说出来（其中很大部分根本不可能说出来）的种种意思，统称为“深层结构”。它们存在于说话者的多个潜意识层次里，而语言表达出的意思则存在于说话者的意识层次，称为表层结构。深层结构与表层结构的关系表层结构（意识层）删减/扭曲/归纳深层结构（潜意识体验）无法用语言形容检定语言模式.删减.扭曲.归纳删减地图不是疆域就是是可以让我们注意力聚焦。因为可以把令人分心的事物过滤掉，同样，删减却有可能把其它的有用的信息给删了。游戏:留意房间里红色物品的扭曲就是我们对于外面的信息进行处理的时候，让这个信息变成是符合自己的观点与角度。看书的例子研究显示，我们对于事情的理解，只有20%源自于外界，其余的80%都来自于我们原有的信念和记忆。那么扭曲的好处是可以让我们的创意无穷，而坏处则可能是令我们感到不安或者恐惧。归纳就是在一般化了，也就是把具体的事情放大至涵盖所有事情。女孩子谈了三次恋爱的例子A.一般化的好处是令到我们提高我们的学习效率。B.我们把具体的事情过度的概括化了，有时就会期望将来的情况也会像原来的总结那样。比如：守株待免。提问的语言模式之.上推模式（先跟）：A.建立一致气氛B.找出他人的深层需求为了建立与对方一致的气氛，用含意广阔的字去暗示意义上的共通，因而建立对方接受自己和对方容许被我引导的感觉。因为意义存在于一个人的潜意识中，是很主观和不能尽言的，所以在语言层次上取得意义上的一致时，对方会被带到新的思考方向。提问的语言模式之.下切模式：弄清楚他人的内心意思，把说过的内容调细焦点弄清楚对方说话的意思，或者在说过的内容里面细焦点，把其中某些部分放大，就像用小钳子把里面的一些资料捡出来，叫做“下切”。提问的语言模式之.平行（后带）：引导对方注意到有同样意义的不同可能，找到同一层面上的更佳选择使思想和生活更加丰富.“凡事有三个以上的解决办法”例子：“要得到这一点，还有其他方法吗？”“还有呢？“除了上面所说的之外，还有吗？”“假如有的话，会是什么呢？“在上面所说的这些方法中，那一个是最关键的？”环境行为能力信念、价值观身份精神九.终极沟通的6大理解层次沟通的方向六大理解层次-------1.精神还有谁我与世界各种人事物的关系。2.身份我是谁我是一个怎样的人3.信念/价值事情应该怎样,什么是重要,有意义的可以得到/失去一些什么4.能力有什么其它可能,可以怎样做,有什么特别的能力5.行为过程是怎样的,事情内容,每天/上次的做法6.环境其他人什么事物时间地点优秀的企业家的境界就是把自己的信念复制给员工沟通者誓言无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权力，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。你需要知道什么时候应该紧紧地掌控局势，什么时候该静静地退后并且顺其自然。你需要知道什么时候给予鼓励什么时候提供信息，什么时候留出足够的空间来让员工犯错误。你需要了解你的员工可能会跌倒但最终会渡过难关。最重要的是，你需要知道如何让员工把对你信任的平衡重点转移到他自己的身上。要成为一个管理者，无论是在身体上还是精神上你都需要非常敏感。谢谢大家！