1-卓越绩效评价1

卓越绩效评价、自我评价及自评报告编写时间培训安排4月22日10:30-13：30卓越绩效概述；卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点15:00-18：30卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点4月23日10:00-13：30卓越绩效概述；卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点15:00-18：30卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点4月24日10:00-13：30卓越绩效评价系统及评分方法及评审案例练习15:00-18：30评审案例练习、发表及讲评4月25日10:00-13：30如何进行企业自我评价及练习、如何撰写自评报告15:00-18：30资料评审和现场评审的过程、方法与技巧；评审员行为规范及素质要求目录第1部分卓越绩效评价系统和评分方法第2部分卓越绩效自我评价概述第3部分不同类型自我评价的操作方法第4部分自评报告编写第5部分现场评审及对评审人员的要求4.2战略90分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7结果400分4.4资源130分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进80分评价、改进、创新和分享卓越绩效模式结构图《卓越绩效评价准则》（2012版）系统架构领导作用三角资源、过程和结果三角卓越绩效评价准则GB/T19580-2012目次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4评价要求4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进4.7结果卓越绩效评价准则实施指南GB/Z19579-2012目次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4实施指南4.1领导/4.2战略/4.3顾客与市场/4.4资源/4.5过程管理/4.6测量、分析与改进/4.7结果附录A（资料性附录）卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表附录B（资料性附录）卓越绩效评价——从组织概述开始附录C（资料性附录）卓越绩效评价准则评分系统和评分指南标准条款7章//23个评分项/140“如何”/11“说明”/51“应”GB/T19580（2012版）卓越绩效准则国家标准4.1领导（110）4.1.2高层领导的作用(50)4.1.3组织治理(30)4.1.4社会责任(30)4.2战略(90)4.2.2战略制定(40)4.2.3战略部署(50)4.3顾客与市场(90)4.3.2顾客和市场的了解(40)4.3.3顾客关系与顾客满意(50)4.4资源(130)4.4.2人力资源(60)4.4.3财务资源(15)4.4.4信息和知识资源(20)4.4.5技术资源(15)4.4.6基础设施(10)4.4.7相关方关系(10)4.5过程管理(100)4.5.2过程的识别与设计(50)4.5.3过程的实施与改进(50)4.6测量、分析和改进(80)4.6.2测量分析和评价(40)4.6.3改进与创新(40)4.7结果(400)4.7.2产品和服务结果（80）4.7.3顾客与市场结果（80）4.7.4财务结果（80）4.7.5资源结果（60）4.7.6过程有效性结果（50）4.7.7领导方面的结果（50）组织概述“过程”类目与“结果”类目的关系过程结果产品和服务结果财务结果资源结果领导方面的结果领导战略顾客与市场测量、分析和改进资源过程管理过程有效性结果标准内容相互关系的系统理解版权所有，翻印必究顾客与市场的结果卓越绩效评价及其分类这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。逐项＋综合定性评语＋定量打分从评价的主体角色看：•第一方评价（自我评价）•第二方评价•第三方评价（质量奖评价）从评价的客体特征看：•资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）•现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：•独立评价•合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）卓越绩效评价的分类审核与GB/T19001的区别：“如何”与“应”；“成熟度”与“符合性”。GB/T19001GB/T19580•要求质量目标比较评价的准则战略目标•满足要求－符合性评价成熟度评价（打分）•质量管理经营管理•产品质量经营质量•提供产品的能力追求卓越绩效的能力•有效性－与自己比结果－与标竿、对手比较•顾客满意相关方满意•经验供组织内学习经验供相关方共享•组织相关方利益平衡△是一种实现的卓越绩效与自身、标杆及对手进行比较的检查表△是帮助组织保持持续改进而设计的管理模式，是引导企业追求卓越的方向盘△便于组织衡量他们在追求卓越经营质量的征途上所处的位置的测量器12成熟度评分的实施方法评审员评什么？过程+结果！过程四要素：方法、展开、学习、整合结果四要素：水平、趋势、对比、整合卓越绩效评价系统总分1000分卓越绩效评价准则（GB/T19580-2012）4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进110分90分90分130分100分80分结果过程4.7经营结果400分“过程”和“结果”评价方法1.1如何评价过程？过程阶段1000分方法展开学习融合评价组织的过程处于何种阶段方法（什么方法/如何做）a)方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；b)方法的有效性，是否导致了好的结果；c)方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。展开（实施到什么范围/程度）a)方法是否持续应用；b)方法是否在所有适用的部门应用。学习（如何完善）a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；c)在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合（成熟到何程度）a)方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；b)各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。卓越绩效评价系统结果（描述）a)水平--绩效的当前水平；b)趋势--绩效改进的速度和广度；c)对比--与适宜的竞争对手和标杆的或行业领先者对比绩效；d)整合--组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应；组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。结果四要素“什么”---关键过程的基本信息及其运作；有关关键发现、计划、目标、目的或测量的信息。过程四要素“如何”---用于满足标准规定目标的方式（途径）；针对方法、展开、学习、融合关键的过程信息。C.2.4“过程”评分条款的要求类别图例4.2.3战略部署4.2.3.1提要组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.3.2实施计划的制定与部署4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。4.2.3.2.2说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。4.2.3.2.3如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。4.2.3.2.4说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。4.2.3.3绩效预测说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。基本要求：表达为标题总体要求：表达为提要或主题描述方面详细要求：表达为逐条的评价准则“过程”评价方法—例方法（什么方法/如何做）。组织完成过程所采用的方式方法；。方法对标准评分项要求的适宜性；。方法的有效性。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。…创建学习型组织QC小组活动合理化建议小改小革创新小组展开（实施到什么范围/程度）。为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；。方法是否持续应用；方法是否使用于所有适用的部门。…公司级/单位级/班组级/自主型/矩阵型/技术创新/产品创新/管理创新学习（如何完善）。通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；。鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新…定期评价方法改进整合（成熟到何程度）。方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；。各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；。各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调。一致，支持组织的目标员工参与程度不断提高；产品、管理改进、创新绩效显著；4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。“如何”---用于满足标准规定目标的方式（途径）。针对方法、展开、学习、融合关键的过程信息。“过程”评价方法—例---战略规划4.2.3.2.1方法（什么方法/如何做）。组织完成过程所采用的方式方法；。方法对标准评分项要求的适宜性；。方法的有效性。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。…依据公司战略管理制度规定，系统地制定职能战略---展开（实施到什么范围/程度）。为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；。方法是否持续应用；方法是否使用于所有适用的部门。…职能战略包括：人力资源、产品研发、营销、环境保护、信息管理、财务投资战略、供应链战略--学习（如何完善）。通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；。鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新…职能战略分析方法不断完善；关键绩效指标体系化----整合（成熟到何程度）。方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；。各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；。各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调。一致，支持组织的目标产品研发、营销职能战略目标、行动计划完全支持组织发展战略，目标实现状况良好----如何制定和部署实现战略目标的实施计划“如何”---用于满足标准规定目标的方式（途径）。针对方法、展开、学习、融合关键的过程信息。第一阶段：问题反应(0%-20%)•没有管理系统－－灭火式–并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。–组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略和运作目标管理方法的成熟度第二阶段：早期系统方法(30%-40%)•管理系统的初型，局部的系统和不一致–组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始有评估、改进过程。–部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。战略和运作目标第三阶段：一致的方法(50%-60%)•有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨–组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。–部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。战略和运作目标第四阶段：整合的方法(70%以上)•有效、系统、一致、整合、创新–组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。–各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。战略和运作目标“过程”评分项评分指南（成熟矩阵）分数过程0%或5%没有系统的方法，信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或略有展开。(D)没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。(L)缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。(I)10%,15%,20%或25%开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)方法在大多数方面或部门处于展开的早期阶段，阻碍了基本要求的实现。(D)处于从“对问题的被动反应”到“改进导向”转变的早期阶段。(L)主要靠联合解决问题来使方法与其它方面或部门达成协调一致。(I)30%,35%,