E卓越经营绩效模式教育品质团体奖之应用指引(doc 25页)

e卓越經營績效模式教育品質團體獎之應用指引品質團體獎工作小組修訂二版2009/1/5目錄一、前言甲部分：組織運作一般性敘述二、申請書的格式與內容乙部分：教育卓越經營績效模式概述（資訊性）三、教育品質團體獎卓越經營績效模式四、品質持續改進循環五、教育品質管理十原則六、管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則丙部分：說明卓越經營績效模式之實務運作七、管理關鍵項目及其做法八、落實執行之道九、教育品質團體獎自我評鑑表十、應注意之處一、前言有世界第一流的策略大師之稱的蓋瑞•哈默爾(GaryHamel)，是全球最有威望的管理學先驅之一。在其新作《管理大未來》（TheFutureofManagement）書中指出：「當前所運用的管理工具、技術，大多是19世紀時所發明，沿用至今。」由於它跟不上本世紀許多重要變化，如今，管理這門學問已經顯得有點「不敷使用」。他強調我們需要「管理創新」。從本學會品質團體獎使用經驗中，我們發現有些評審項目，需隨當前社會與經濟環境的變動而調整，以順應當前管理思潮，符合現實需要。長期觀察全球化發展的名作家湯馬斯．佛里曼(ThomasL.Friedman)在他《世界是平的》書中指出：「美國現代的狀況，願意讀理工的年輕人越來越少，相對的一些新興國家卻一直在成長茁壯，再不努力拚教育，將會被超越，不再是世界的領導者。」點出了教育的重要性與美國的未來，令人擔憂之處。在他的新著《世界又熱又平又擠》書中指出：「當世界愈來愈熱、愈平、愈擠時，創造工具、系統、能源和倫理，讓地球以更潔淨、更永續的方式成長，這個任務將是這一代人類最大的挑戰。」這種挑戰，無疑是落在教育工作者的身上。前哈佛大學校長德瑞克•伯克在《大學教了沒？》一書中，提出了八個教育目標：1.表達能力（寫作與口語溝通）、2.思辨能力、3.道德推理能力、4.履行公民責任的能力、5.迎接多元化生活的能力、6.迎接全球化社會的能力、7.廣泛的興趣、8.就業能力。以培育學生不只習得知識，更具備面對未來人生的智慧，這種見解，是值得教育工作者參考的。《第56號教室的奇蹟》一書中，艾斯奎在第一部份中指出：「從事教育前，應先將教育的場所轉換為優質的學習環境，使學生免除恐懼，使孩子們能將教室、學校視為第二個家。」這種理念，幾乎與推行TQM首重建立TQM文化環境的要求，不謀而合，雖然雷夫•艾斯奎教的是小學，但是他激發孩子們「品格為先」、「終生閱讀」、和教導學生「分析式思考」及「解決問題」的方法的用心，難道不也是大學教師們該做的事嗎？從本學會教育品質團體獎使用經驗中，我們知道任何組織，無不坐落在多變的現實社會環境中，欲求生存、謀發展，需靠良好的管理，有些管理關鍵要項，也要隨著當前社會與經濟環境的變動而調整，以順應當前管理思潮，符合現實需要。我們希望欲運用「卓越經營績效模式」來改進學校經營績效的領導者，能明白這些典範人物的知見，運用更寬廣的視野，思考下列四個問題，以掌握趨勢，達到永續發展的目標：1、那些已經發生的事將會影響未來？諸如：地球暖化、綠色革命、金融海嘯、毒奶事件…等。2、在教育市場中，有哪些基本價值與科技變革正在萌芽？諸如：倫理/道德抬頭，電子化學習、新技術…等出現。3、經濟與社會結構有那些趨勢，對我們有什麼影響？諸如：M型社會、高齡化與少子化社會…等。4、政治與法規方面有那些變革，對我們有什麼影響？諸如：兩岸關係、學習認證、學術評鑑制度、電腦輔助教學、遠距教學、…等。「歷史告訴我們善用變遷趨勢的人，是最可能的成功者。」許多成功的企業經營者，無一不是善用變遷趨勢的人。有了這種認識後，你便知道該用何種心態，把申請品質團體獎活動，包括：申請書的形式、申請書內容的編撰、品質團體獎評審要項配分準則、及品質團體獎評審要項說明等，轉化為提昇組織動力的能量。本指引係由「甲部分：組織運作一般性敘述」、「乙部分：教育卓越經營績效模式概述（資訊性）」及「丙部分：說明卓越經營績效模式之實務運作」三者所組成。甲部分有助於你在使用「卓越經營績效模式」之前，參考其中的問句，檢討組織概況，如此可讓你進入此模式的情境中。乙部分則屬資訊性，它可讓你了解此模式涵意和管理關鍵要項及其配分等。最關鍵的是丙部分，你要用具體的事實，說明管理關鍵要項的實務運作，並提出佐證資料，供評審委員參考。甲部分：組織運作一般性敘述二、申請書的形式與內容申請書形式的編撰，是申請單位形象的直接反映，需慎重為之。任何組織欲申請品質獎，不論其目的為何？大概都要經過：概念形成、標竿學習、顧問輔導、落實執行、提出申請、接受評審等幾個階段，迨提出申請書時，內部組織運作需大致符合品質獎所要求的卓越水準。申請書內容的編撰對組織而言，是十分重要的，因為它具備如下幾項功能：在編撰過程中，產生了自我評鑑的作用。從關注組織的挑戰中，能協助經營者鑑別在關鍵資訊與專注關鍵績效要求以及企業成果的潛在缺口。它可由評審委員在進行審查作業的各階段使用，包括：瞭解組織、初審、現場訪問、以及瞭解貴組織認為重要者為何？它也可由申請者作為初步自我評鑑之用，倘若所鑑別的主題資料有矛盾、資料不足或沒有現成資料，則可判定為不合格。此時，可利用這些主題，提出矯正行動方案，再作努力。申請書格式的設計，可劃分為甲部分：組織運作一般性敘述，及丙部分：管理關鍵要項及其做法，茲分別介紹如下：（一）從組織概況開始介紹先了解組織概況事件很重要的事，其理由如下：它是自主評鑑與撰寫申請書的最恰當的起點；它有助於鑑別關鍵資訊、專注關鍵績效要求及成果方面的潛在差距；檢查者用它評定申請審查，包括現場訪查以了解申請者認為最重要的評審準則要項為那一項？（評審時會用準則要求與組織的環境、關係、影響、及挑戰，如下述組織概況所示。）申請者可從初次自主評鑑中找出須改進之處，展開矯正措施。（二）序言：組織概況組織簡要描繪組織概況，說明組織運作的關鍵影響，以及所面臨的關鍵挑戰。1.組織概說說明最重要的組織特徵為何？【備考】（1）本獎所用”組織”一詞係指各級大、中、小學校（含技職學校）。（2）”教育”須採廣義解釋，它可包括：課程（學分與無學分）研究、課輔、合作專案與計畫、以及外加的教育服務。（3）”供應者”與”合夥者”係指學生服務的提供者，諸如：社會服務、日間托兒、校外書店、及交通，合夥者諸如：學生未來的雇主與用品供應者，諸如：計算、影印、及建物與設備維護等。1.1組織環境（1）什麼是組織的主要教育方案、課程、及服務？用於提供教育方案、課程、及服務的傳遞機制為何？【備考】提供教育方案、課程、及服務給學生與利害相關者的傳遞機制，可直接或透過合夥者或協同者為之。設計與傳遞過程之協調須有各有關單位代表，及參與傳遞的個人，他們的績效會影響到整個教育成果者參與。它可包括：給予者與接受方案的教職員、大學的學術研究成員、不同系所的教職員/學科或年級、及社會服務/顧問或諮商小組成員。（2）組織的文化為何？你所宣示的目的、願景、使命、任務及價值觀為何？（3）你的人力概況為何？他們的關鍵要求與期望為何？他們的教育水準為何？你的組織人力與工作多樣性、關鍵利益、及特別的健康與安全要求為何？【備考】a.人力可依聘用類型、位置、工作環境、福利政策、或其它因素為基礎。b.許多教育組織相當倚賴志工來完成他們的工作，在討論他們的人力時、需將志工包括在內。（4）主要設施、技術、及裝備為何？（5）在你組織運作下的法規環境為何？你受命進行工作的教育部與教育局標準、全部課程、教學方案、及評鑑為何？適用的職安衛法規、認可制要求、行政管理員與教師證書要求、及環境與財務規定為何？1.2組織關係（1）組織結構與組織治理制度為何？若適當時，你的報告在治理董事會、高階領導者、及上級組織間的關係為何？【備考】有些教育組織治理與報告關係可包括與基金會或其它基金來源的關係。（2）若適當時，你的關鍵學習者部分、利害相關者、及市場部分為何？你對教學方案、課程、服務及運作的關鍵要求與期望為何？【備考】可以教學方案、課程、服務、或特性，地理，數量，對組織而言的其它重要因素來界定有關市場的特徵。（3）在學習者部分、利害相關者、及市場部分三者間的要求與期望，有何不同？【備考】可包括特定的膳宿、客製化的課程、安全、防衛措施、減少每班學生習者數、多語言服務、客製化學位要求、學習者顧問、退選回復方案、降低行政成本、電子通訊、及社區服務等。（4）你最重要的供應者、合夥者、及協同者之類型為何？這些供應者、合夥者、及協同者在你的工作系統中和傳遞你的教育方案、課程、及服務中扮演著何種角色？若有時，他們在你的組織創新過程中，扮演著何種角色？你對供應者最重要的要求為何？（5）你與關鍵合夥者關係、與供應者/學習者/利害相關者的溝通機制為何？【備考】溝通機制需是雙向，且為人員經由電郵、網站、或電話溝通。許多組織當學習者、利害相關者、及教育社群改變時，這些機制也會隨之而變。2組織的挑戰說明組織運作的競爭環境，包括重要策略挑戰與優勢及績效改進系統：2.1競爭環境（1）你的競爭地位為何？在教育界或所服務市場的相對大小、與成長為何？你有多少競爭者？它們的類型為何？（2）相對於你的競爭者，決定你成功的主要因素為何？若適當時，影響你競爭處境的任何關鍵性發生時，包括創新與共同研究的機會為何？【備考】主要因素可包括差異因子諸如：學術計畫格領導、學生與教職員比、學生與利害相關者滿意度、地理接近、留住教職員、新進教職員訓練、信譽及方案選擇。（3）你現有得自學術界關鍵的比較與競爭資料來源為何？得自學術界以外關鍵的比較與競爭資料來源為何？有限制嗎？若有時，是否因為你的能力才能獲得這些資料？2.2策略背景你的關鍵教育與學習、營運、人力資源、策略、及社區有關的挑戰與優勢為何？關鍵策略挑戰與優勢所附隨的組織永續性為何？2.3績效改進系統你的關鍵績效改進系統要項為何？包括評估與學習過程嗎？【備考】績效改進可從組織關鍵績效指標（KPI）中檢討。乙部分：教育卓越經營績效模式概述（資訊性）三、教育品質團體獎卓越經營績效模式卓越經營績效模式之運用，需能充分掌握下列上、中、底三層面，概述如下：上層：以品質管理十原則作為心理建設與形成共識之基礎，。中層：是系統居於圖形中層部分，由六管理關鍵要項所組成，用以界定組織管理實務運作及其成果。底層：資訊與知識管理，具眼與腦之功能。2解析上圖一中說明組織領導者要利用這些管理關鍵要項，落實執行其具體內容，並監視其運作過程，一旦發現它們偏離計畫目標時，立即採取矯正措施，以確保期望的總體經營績效之達成，可概分為下列三類過程。驅動管理工作三要項(第1、2、3項)驅動管理工作三要項：包括圖一左端所示領導、策略規劃與創新、及顧客與市場三項。顯示此過程運作之目的，在要求領導者應為組織設訂符合顧客與市場要求的方向與期望，並賦權員工達成要求（第1項）。發展邁向組織成功的長、短期策略（第2項）。與組織內相關工作人員溝通，從關鍵顧客要求、滿意度水準、及抱怨資訊及增強顧客關係與忠誠度的資訊中，瞭解學習者與利害相關者市場現況（第3項）。管理工作核心(第4、5、6項)圖一中間部份為管理工作核心，它說明發生在組織內的一些關鍵過程，包括人資為重（第4項）與過程管理（第5項）二項。眾所週知，組織內員工要為其所做的工作負責，故應對他們施以教育與訓練，使他們擁有可靠的技能，把工作做好。除此之外，領導者要創造一個良好的工作環境，建立持續學習與改進至最佳化的制度，允許員工推行創意的工作過程與自我設定方向，以追求最佳績效。資訊與知識管理（第6項）有如人體的眼/腦中心，它為管理者擷取、儲存、分析及檢索對組織之有效管理關係重大的資訊與資料，作為改進組織績效與競爭力之決策基礎。成果(第7項)藉由驅動管理工作三要素、工作核心所界定的過程，產生經營績效成果，如圖一右端所示（第7項）。此項成果可供領導者作為檢討計畫進度與目標間的差距之用，並適時予以調整以提升績效。工作區與成果區我們可將圖一左2/3部視為工作區，它包括卓越經營績效模式七大項目中的一至六項，這些項目具有促進某些價值活動遂行的功能。圖一右1/3部為成果區，它的豐歉，受圖一左2/3部產生價