X年海南省医疗机构创建人民满意医院系列活动考核评

12014年海南省医疗机构创建人民满意医院系列活动考核评估标准注：1、本表总分1000分。单项分数扣完为止，不倒扣分。2、被考核医疗机构未开展相应业务的，该项不计分，总分也相应扣除（少于1000分），以“实际得分/实际总分”互相比较。重点要求检查内容评价要点及评分标准扣分依据得分（一）推进创人民满意医院系列活动情况（110分）1.1加强组织领导（10分）1.1.1（5分）医疗机构是否已成立“创建人民满意医院”系列活动、“三好一满意”、抗菌药物临床应用专项整治和“医疗质量万里行”活动领导小组和工作小组。0分：以上任一活动未制定实施方案；2分：以上活动制定实施方案，未成立领导小组和工作小组；3分：以上活动有实施方案、成立领导小组和工作小组，但未细化工作措施、明确责任；4分：以上活动有实施方案、成立领导小组和工作小组，有总结、整改和持续改进措施；5分：以上活动有实施方案、成立领导小组和工作小组，有总结、整改和持续改进措施，且可操作性强。1.1.2（5分）医疗机构是否按照“三好一满意”活动、抗菌药物临床应用专项整治活动和“医疗质量万里行”活动要求，认真查找医疗卫生服务和行风建设方面存在的问题。0分：未开展相关工作查找问题；1-3分：采取相应的措施查找问题，通过专题座谈会、设置意见箱或其它方式了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，但无整改措施。每采取一项措施得1分，总得分不超过3分；4分：除查找问题外，制定整改方案，提出持续整改措施，明确整改责任，但未开展实质性的整改工作；5分：除查找问题，制定整改方案，2提出持续整改措施外，并开展实质性的整改工作。1.2宣传教育（20分）1.2.1（5分）通过现场讲座、网络视频、展览展示、媒体报道等多种宣传形式，引导群众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医、就医。查看记录，每采取一项措施，得1分，总分不超过5分。1.2.2（5分）通过单位内部宣传和思想动员，引导广大干部职工充分认识开展活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。查看记录，每采取一项措施，得1分，总分不超过5分。1.2.3（5分）围绕活动主题，通过单位网站、院报院刊、平面媒体、电视、电台、网络等组织开展形式多样的宣传报道活动,积极宣传本单位的好经验、好做法以及涌现出的先进典型，开展创建人民满意医院优秀单位、医务工作者评选和报道活动。树立卫生行业形象，营造良好活动氛围。0分：未开展相关工作；1分：通过单位网站、院报院刊、平面媒体、电视、电台、网络等组织开展形式多样的宣传报道活动。2-4分：除以上工作外，还积极宣传本单位的好经验、好做法以及涌现出的先进典型，开展创建人民满意医院优秀单位、医务工作者评选和报道活动；5分：除以上工作外，采取措施树立卫生行业形象，营造良好活动氛围。1.2.4（5分）没有产生较大社会影响的负面新闻和事件。0分：发生一起较大社会影响的负面新闻和事件，查看网站、报纸等相关报道；5分：未发生一起较大社会影响的负面新闻和事件，查看网站、报纸等相关报道；1.3贯彻落实情况（80分）1.3.1（20分）贯彻落实国家卫生计生委和省卫生厅文件要求、文件和医政工作推进会等情况。“平安医院”建设方面：《海南省卫生厅关于印发海南省医疗质量安全事件报告及告诫谈话制度暂行规定》（琼卫医〔2011〕33号）；0分：以上文件未存档，或管理混乱；以上文件和会议学习记录缺失一个扣1分，扣完为止。3《海南省卫生厅关于印发海南省“加强医疗质量管理、创建平安医院”活动方案》（琼卫医〔2013〕24号）；《关于进一步做好医疗纠纷预防与处置工作的通知》（琼综治办〔2012〕37号）；《海南省卫生厅海南省公安厅关于维护医疗机构秩序的实施意见》（琼卫医〔2012〕75号）；海南省卫生关于印发海南省医疗机构安全工作实施方案的通知》（琼卫医〔2012〕42号）；《海南省卫生厅海南省安全生产监督管理局关于加强全省医疗卫生机构安全生产工作的通知》（琼卫医〔2013〕5号）；《维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》、《关于调整海南省创建“平安医院”活动工作小组及办公室成员的通知》；《关于加强医疗机构治安保卫进一步推进“平安医院”创建活动的通知》；“抗菌药物临床应用专项整治活动”方面：《海南省医疗机构抗菌药物分级管理规定》和《海南省医疗机构抗菌药物临床应用分级管理目录》（琼卫医〔2012〕39号）、《海南省卫生厅关于进一步开展抗菌药物临床应用专项整治活动的通知》（琼卫医〔2013〕53号）等；医疗技术准入方面：《医疗技术临床应用管理办法》（卫医政发〔2009〕18号）、《海南省卫生厅关于公布海南省第二批允许临床应用的第二类医疗技术目录的通知》（琼卫医〔2013〕13号）等；“三好一满意”活动方面：《践行党的群众路线创建人民满意医院系列活动方案》（琼卫医〔2014〕6号）、《海南省卫生厅关于印发海南省医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》（琼卫医〔2011〕34号）、《卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标通知》（卫办医政发〔2011〕103号）、《海南省卫生厅关于印发2012年海南省医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》（琼卫医〔2012〕47号）、《海南省卫生厅关于深入开展2013年全省医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（琼卫医〔2013〕54号）、《海南省卫生厅关于开展医患双方签署不收和不送“红包”协议书工作的通知》、《海南省贯彻加强医疗卫生行风建设“九不准”实施方案》等。4医政工作推进会：2012年3月28日、2013年6月15日、2014年3月6日全省医政工作会议、2014年5月30日全省城乡医院对口支援工作推进会议。1.3.2（20分）二级以上综合医院要开展特色健康小屋服务，实施惠民便民服务工作。包括开设高血压健康小屋或社区门诊、用药咨询、糖尿病或疼痛病社区健康小屋，或社区诊室。0分：未制定方案、措施，未开展相应工作；10分：制定方案措施；15分：制定方案措施，开设健康小屋，但未开展实际工作；20分：制定方案措施，开设健康小屋，并开展相应工作，有记录。1.3.3（20分）开展创建人民满意医院大讨论（科室、全院大讨论）、创建人民满意医院大讲座和开设门诊大厅讲堂服务（围绕服务、质量、医德、医疗安全、用药、管理和医院文化等内容。）0分：未制定方案、措施，未开展相应工作；10分:已制定方案、措施;每开展一次全院大讲座、大讨论和大讲堂服务活动的得5分。1.3.4（20分）制定方案、措施，开展义诊、下乡巡回医疗活动。0分：未制定方案、措施，未开展相应工作；10分:已制定方案、措施;20分：已制定方案、措施，并按照省卫生计生委和市县卫生行政部门的要求开展义诊、巡回医疗活动。重点要求检查内容评价要点及评分标准扣分依据得分（二）加强医疗服务管理和价格管理，推进医务社会工作（225分）2.1试点开展医务社会工作，推进医院志愿者服务2.1.1（5分）按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》及与省委宣传部、省文明办等九厅局《关于印发海南省“志愿者医院服务”活动实施方案的通知》（琼卫医〔2011〕12号）。探索建立医院社会工作者制度，制定医务社会工作实施方案，并将医务社会工作纳入常规工作。查相关资料，无制度、实施方案各扣1分，未将医务社会工作纳入常规工作扣3分。5活动（30分）2.1.2（2.5分）人员配置：配置专职医务社工，明确为专业技术岗位，专职医务社工持证上岗。查相关资料，不符合不得分2.1.3（2.5分）机构及管理：三级医院有独立设置的社会工作部或作为其他内设机构的二级科室,其他医疗机构应明确医务社工岗位的管理部门。查相关资料，不符合不得分2.1.4（2.5分）工作场所：具备开展医务社工活动的工作场所。现场察看是否符合业务开展需要。查相关资料，酌情扣分2.1.5（5分）医疗机构有逐步推动志愿者医院服务工作开展的计划，有初步的管理制度和工作机制，并已启动相关工作。积极创建志愿者基地。查相关资料，酌情扣分2.1.6（5分）医疗机构有开展医疗人员志愿服务的工作计划、经费保障，建立了管理制度和工作机制，并已组织开展相关工作。查相关资料，一项不符合扣1分2.1.7（2.5分）医疗机构力争达到组织志愿者服务2000人次·小时/年，三级医院力争达到4000人次·小时/年。查相关资料，酌情扣分2.1.8（5分）招募志愿者和培训情况。查相关资料，无招募志愿者扣5分；招募志愿者，无培训扣2.5分。2.2医疗机构检查结果互认、“一站式”付费方式工作的开展（20分）2.2.1（5分）开展医疗机构检查结果互认。各医疗机构进一步完善“检查互认”工作制度，制定复核、告知制度，按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用；互认项目包括医学检验和医学影像2大类。查相关资料，提问医护人员各一名，不执行扣5分，发现一项目执行不到位扣1分。2.2.2（10分）检查结果互认项目。符合《海南省卫生厅关于深入开展2013年全省医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（琼卫医〔2013〕54号）中工作任务分解量化指标有关检查结果互认的要求。查相关资料，医院是否有相关规定，是否实施，如没有规定不得分，一项实施不到位扣2分。2.2.3（5分）开展“先诊疗，后结算”服务（一站式付费）。实施“一站式”服务或“先诊疗，后结算”服务并取得良好效果。看方案和现场服务模式，问相关工作人员和病人各一名，未实施者不6得分，实施效果欠佳扣2.5分。2.3优化门急诊环境和服务流程，广泛开展便民服务（65分）2.3.1（45分）优化门急诊服务，广泛开展便民门诊服务2.3.1.1（10分）落实《海南省二级以上医疗机构便民服务规范》（30条）便民惠民措施，医疗机构有优化患者门急诊就诊流程的具体措施，有门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案，并已组织实施。无措施、预案的，扣5分；有措施、预案但未组织实施的，扣5分。（30条措施缺一项扣1分。从总分中扣）2.3.1.2（5分）门急诊环境整洁，候诊设施完善、安全。不符合要求，根据实际情况，每一问题扣1分。2.3.1.3（5分）指示标识规范、醒目，能有效合理规划患者流向，科室设置合理，按需设置楼层收费点。不符合要求，根据实际情况。每一问题扣1分。2.3.1.4（5分）各窗口服务规范，服务意识强，服务人员态度良好，亲切、文明、礼貌。现场了解服务情况，发现不符合要求的问题，每一问题扣1分；2.3.1.5（5分）高峰时段开足服务窗口（如挂号、收费、药房等），有导医和巡视力量，导诊措施科学、合理。现场查看挂号、收费、药房三个区域中一个区域不符合要求扣1.5分，扣完5分为止。2.3.1.6（5分）门急诊醒目公示服务须知，医疗收费，规范公开。公开门急诊、住院服务须知、窗口服务规范，设有便民服务中心，公开便民服务举措，公开监督电话（监督电话分多个层次设立，如医院、县市卫生局、卫生厅层面）、投诉信箱，公示领导接待日时间和地点等。查看现场和资料，一处不符合扣0.5分，扣完5分为止。2.3.1.7（5分）有需求、具备条件的医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。有需求、具备条件的医院未开展双休日及节假日门诊扣2.5分，无注册医师多点执业的办法和措施的，扣2.5分，扣完5分为止。72.3.1.8（5分）医疗机构具有科学、合理的门急诊导诊措施（例如：门急诊设立导诊台、导诊人员等）引导患者就诊。现场查看，一项不符合要求扣1.5分，扣完5分为止。2.3.2（5分）优化入、出院服务。医疗机构应当有缩短患者等待入、出院时间的措施并组织实施；患者办理入、出院手续等候时间不超过10分钟。0分：没有具体措施