面谈技巧HR如何做好离职面谈(附案例研究、实务方案)

HR如何做好离职面谈经典案例三国时期，刘备创业前期的首席谋士徐庶因为老母亲被曹操扣留，不得不向刘备提交辞呈，刘备百般挽留无果，只得进行最后的离职面谈。面谈气氛恳切感人，刘备不仅放声大哭，还亲自为徐庶牵马，送了一程又一程，不忍分别，让徐庶感动得热泪盈眶，挥手道别走了好几里后，忽然想起一件至关重要的事，急忙打马回转特意向刘备推荐接替自己的最佳人选，也就是更胜自己一筹的诸葛亮。这就是“徐庶走马荐诸葛”的美谈，也是刘备所创造的经典离职面谈案例，送走一个员工，但却为他推荐了一个更为优秀的继任者。据统计数据显示，在我国目前绝大多数企业中，都有一套相对稳定的招聘与甄选制度，但是具有离职员工关系管理意识并建立了面谈记录制度的不到10%，而能够根据离职面谈记录进行数据加工，建立员工流失关键要素分析、流失成本分析，并基于该分析报告着手改善公司内部管理和组织文化建设的企业不到1%。其实从某种意义上说，离职员工仍然是公司的人力资源。那么，如何利用这些人力资源，使他们在即将离开之时或者已经离开公司之后继续为公司做贡献呢？离职面谈及面谈信息的利用至关重要。目录离职面谈简述有效面谈的四大原则有效面谈的三个阶段离职面谈参考问题有效面谈的“要”和“不要”离职面谈案例研究一、离职面谈简述定义指在员工准备离职或已经离职后即将离开公司时，企业与员工进行的一种面对面的谈话聊天方式。方式面对面的沟通。利于双方的沟通和理解，也有利于更好地发现和从根本上消除敏感及抵触的情绪。1234离职面谈的目的了解员工离职的真正原因了解员工所在团队和部门发生了什么事情平衡员工、部门、企业三方利益减轻离职对员工带来的负面心理及企业形象影响567确保离职流程的顺利执行确保在职人员安心顺利工作为企业做好宣传8确保工作顺利交接离职面谈的目的直接上司HR部门离职动机显现时1、工作的积极主动性及工作态度骤然变化。2、经常离开办公室接手机。3、请长假。4、工作纪律散漫等。一、得知员工离职信息时。进行面谈的时机这个时候许多员工的离职意愿还不是非常、坚定，有时可能仅因某件事情的刺激而萌生去意，如能及时沟通，化解其一时之冲动，往往能使员工收回辞职决定员工去意已决并办理完离职手续之后，此时离职员工已无任何顾忌，所以最容易讲出心中的真话。二、办理完离职手续后。二、有效面谈的四大原则实效性原则--首要原则--勿沦为形式化、表面文章真诚性原则--忌例行公事--忌揭其伤疤--忌为公司贴金--开放性问题--思考空间开放性原则--私密空间--足够时间--积极倾听畅所欲言原则四大原则三、有效面谈的三个阶段准备阶段实施面谈统计分析1、了解离职者的基本资料。2、根据离职者的情况，准备面谈的话题。3、安排面谈的时间、地点。准备阶段1、通过离职申请单和离职面谈表了解离职者基本的资料。如：部门，宿舍，实习生还是合同工等。2、针对离职者反映在面谈表中的问题，分别展开询问。3、面谈时间以20分钟为宜。4、面谈地点应选择轻松、明亮的空间。5、座位安排：a、斜对面坐，中间隔着办公桌的一角。b、并排坐，两人的前面是办公桌。注意事项离职面谈时的座位选择ABABABAB1、建立融洽的面谈气氛。2、要以理服人。3、谈话方式多元化。实施面谈1、可以先谈不太重要的话题，再转入正题。2、当员工有抵触情绪时不要唐突介入问题，多站在对方的立场考虑，用道理说服人。3、由于个体在心理特性上的差异，不同个性的人适合不同的方法。多视角的进行交谈，忌说教或训斥。注意事项主动离职&被动离职员工主动离职面谈的内容1234请员工谈个人做出离职决定的原因和想法了解员工对公司、主管和同事的评价代表公司谈对了解的情况和对事实的看法，对个人发展的考虑和设想567善意提醒应注意到的违约责任、附属协议和禁止条款代表公司对解职事件的关注点希望做进一步劝留努力8就员工本人关注的问题进行解答和提供咨询员工被动离职面谈的内容1234告之公司的辞退决定和辞退理由涉及合同认定情况、工资支付、福利享用、等条款听取员工的辩解，适时地加以引导告之员工具体的辞退方案567向员工提供相应的政策帮助，可请专家从第三方提供支持对员工关心的实质性问题进行政策解答和咨询就员工本人关注的问题进行解答和提供咨询1、记录谈话的所有信息。2、检验离职面谈信息真伪。3、提炼信息输出报表。4、采取相应改进措施。5、及时存档。统计分析1、敏感问题最好记在心中而非书面。面谈结束后以书面的形式记下来。2、通过与助理和在职员工的面谈，验证离职员工信息的真伪。3、对面谈信息进行客观的分析，得出真实的离职动机。注意事项2009年6月，前程无忧薪酬调查部针对“员工离职面谈”这个话题对个人和企业HR进行一次专项调查。•面谈中的主要困难•离职面谈的主要內容是？•员工希望面谈的內容是？•哪些因素导致员工不透露真是原因？面谈结束1HR都要以一颗平常心正确对待，任何挫折感和感情用事都会影响自己和公司的形象2另外面谈结束后要及时整理面谈记录，并向上级进行结果反馈，开始着手改进人力资源管理工作中存在的问题四、有效面谈的“要”和“不要”“6要”要尽量询问开放性的问题要积极倾听、仔细询问相结合要打消对方因面谈导致的后顾之忧要以朋友的心态站在对方的角度面谈针对健谈的员工多听少说，针对不清楚的地方仔细询问要适当附和以消除对方的敌对心理多问类似“什么”“如何”和“为什么”等开放式的问题，而不是“是”“否”这类封闭式的问题，除非是对某个观点加以确认。“谁”“什么事情”这类问题应谨慎使用。除非是针对严重的抱怨或指控。离职者会担心谈话内容会被别人知道而不敢坦诚。离职者更愿意向朋友坦诚，站在他的角度思考问题，他会更愿意告诉你真实的原因。当你有能力解决问题时要让对方相信如果双方对同一件事如果有共同的观点和见解，就很容易产生共鸣。当离职者相信你能解决一些问题时，他更愿意说出自己的问题，希望你能够解决。“6不要”不要揭其伤疤不要施加压力不要唐突地介入问题不要做出不切实际的承诺不要进行说教或训斥不要把个人感情带入面谈中离职面谈恶言恶语或者挑其刺，只会让面谈无法进行或者产生冲突。离职面谈中，离职人员会有很多顾虑，我们要对离职人员进行善意引导或打消他的疑虑，这样才能顺畅的面谈。当离职者产生抵触时，我们继续追问只会让面谈更尴尬。尽量思考和理解离职人员说的话，保持冷静，要抵制自卫或反驳的情绪。面谈的目的是探出离职人员的想法、意见和对一些问题的答案。1、若兑现了，离职者会无休止的要求。2、若兑现不了，不仅不能达到挽留的目的，个人的公信力也将受损。离职面谈前心情不好，不要影响面谈的气氛，要公私分明。五、离职面谈参考问题对公司的整体感觉部门工作氛围培训与技能提升企业文化建设具体离职原因其他六、离职面谈案例研究Case1：小王是MBU一产线九职合同工，09年3月份入职，10年7月份以家中有事为由提出辞职。在正式离职的当天，请他填写了九职离职面谈表。然后进行了详细的面谈。首先了解离职的原因，他说是因为家中有事。再询问是家中什么事情需要处理的时候，他出现了抵触的情绪，不愿意透漏。于是我不再追问，而是从实得工资，组长和指导员的管理方式，以及工作的感受展开面谈。经过离职面谈了解到小王辞职的原因并非如此，真实原因是发现他不满意自己的实得工资，工作单一枯燥无味，产线的空气质量差。他有几个朋友在南京做模具方面的工作，所以想到南京和他们一起发展。小王入职一年工作单一，他感觉没有发展前景。六、离职面谈案例研究Case2：李小姐是一家IT公司的业务骨干，因为觉得自己一直表现突出，应该加薪，可是在公司调薪时间过去后才发现自己的工资单一如既往，于是她马上去找经理理论，经理告知其工资一直高于其他同事，所以这次调薪没有考虑。李小姐觉得这个道理说不过去，一气之下和经理争论起来，并提出辞职。经理在李小姐提出辞职后感觉事态严重，马上向分管副总汇报，该副总找到李小姐，指出经理的说法不全面，并向她解释了本次调薪的具体标准和比例，然后委婉指出李小姐虽然工作很努力，但最近两个季度的考核结果都是B，所以没能列入调薪员工行列；然后再对她提出一些改进工作思路的建议。听了分管副总在情在理的说明，李小姐先前的火气早已消了一大半，也认识到以前的自我认识过于主观，还要通过加倍努力来证明自己，也就打消了辞职念头。企业绝不应该把员工离职面谈看作是一种包袱或例行公事，而应该高度重视，并纳入员工关系管理体系之内，使员工离职后仍然能够成为企业的人力资源。ThankYou!