【师伟】卓越绩效培训课

卓越绩效模式理论与实践主讲人：师伟2师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。3十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等.4培训提纲质量和经营卓越绩效模式概述卓越绩效模式之道卓越绩效评价准则详解卓越绩效评价系统申奖流程及注意事项5ISO9000对质量的定义ISO标准对质量的定义一组固有特性满足要求的程度质量的三个特性广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同6组织绩效客户满意标准性能质量概念的演进7追求卓越五方受益质量成为管理关注经营大Q质量管理标准化产品复杂化关注产品全面质量数理方法被采用专职的检验岗位质量发展历程关注生产古典质量优质管理1950年代1990年代2000年代8法国电信/沃达丰/英国电信对供方的质量审核研发生产供应商管理工程安装开通技术支持库存管理返修可持续发展ZTEGapAnalysisChart-Nov03-Jan0701234567PolicyStrategy&PlanningPeopleRelationshipManagementFacilitiesCapacityRiskManagementManagementSystemsEnvironmentalSourcingwithHumanDignityProjectManagementProductRealisationBenchmarkWorldClassActual-Nov03Jan-07沃达丰供应商要求分布表012345公司社会责任(CSR)财务稳定性(FinancialStability)技术(Technology)商业(Commercial)收发货(Delivery)质量系统(QulitySystem)未控制薄弱临界合格出色9深入理解质量质量的目的是提升管理标准化的程度管理标准化的依据是公司选定的管理标准具体方法是用流程规范工作没有测量就没有改进、改进依托于测量10质量知识的各个层次工具流程体系绩效11全球较有影响的卓越绩效模式美国质量奖（波多里奇奖）1987年欧洲质量奖（EFQM）1991年日本质量奖（戴明奖）1951年美国质量奖欧洲质量奖日本质量奖1.领导作用2.战略计划3.以顾客和市场为中心4.信息、分析与知识5.人力资源开发6.过程管理7.经营结果1.领导作用2.战略与策划3.员工投入4.战略与合作关系5.过程管理6.顾客对产品评价7.人力资源效果评价8.社会效益评价9.经营结果1.领导能力、规划与战略2.TQC的管理系统3.质量保证系统4.经营要素管理系统5.人力资源6.信息利用7.TQC的价值观8.科学方法9.组织活动10.对实现企业目标的贡献12美国波多里奇奖1987年，美国设立了”波多里奇奖”1988年开始评奖制造业（1988）服务公司（1988）小企业（1988）教育（1999）医疗保健（1999）非营利机构（2005）13美国企业获奖情况14对比0100200300400500600AllRecipients1991-2012WholeCompanyRecipients1991-2012SiteVisited1991-2012AwardRecipientsS&P50015卓越绩效模式在全球质量奖奖项美国波多里奇质量奖香港管理协会优质奖新加坡质量奖澳洲质量奖日本质量奖中国质量奖……全球超过80个国家已采纳美国波多里奇奖准则作为其质量奖项的评审准则16卓越绩效模式在中国最早设奖的市级政府深圳市2004年最早设奖的省级政府广东省2009年国家正式设奖2013年17卓越绩效评价准则（GBT19580）4.3顾客与市场过程结果4.6测量、分析与改进组织概述4.1领导4.2战略4.4资源4.5过程管理4.7结果领导战略资源过程管理测量、分析与改进经营结果顾客与市场18广东省政府质量奖2009年珠海格力电器股份有限公司广东格兰仕集团有限公司美的集团有限公司中兴通讯股份有限公司宜华企业（集团）有限公司2011年日立电梯（中国）有限公司广东联塑科技实业有限公司广东生益科技股份有限公司TCL王牌电器（惠州）有限公司番禺珠江钢管有限公司深圳市航盛电子股份有限公司珠海天威飞马打印耗材有限公司广州珠江钢琴集团股份有限公司2013年金发科技股份有限公司宇龙计算机通信科技（深圳）有限公司广东美的生活电器制造有限公司广东科达机电股份有限公司广东坚美铝型材厂（集团）有限公司信义汽车玻璃（深圳）有限公司珠海罗西尼表业有限公司乳源东阳光精箔有限公司东莞劲胜精密组件股份有限公司广东四会互感器厂有限公司19卓越绩效模式在深圳2004年，深圳市市长质量奖华为技术（603分）2005年，深圳市市长质量奖中兴通讯（618分）招商银行（648分）圣庭苑酒店（612分）2006年，深圳市市长质量奖康佳集团创维电子2007年，深圳市市长质量奖天虹商场深圳航空2008年，深圳市市长质量奖金蝶软件信义玻璃2009年，深圳市市长质量奖深高速南海油脂……20卓越绩效模式的特点质量内涵的拓展从产品质量拓展到过程及最终经营的质量关注竞争力的提升是一个竞争性的评价模式，关注企业的战略策划和绩效评价聚焦于经营结果强调用户满意只是企业经营的方法，而绝对不是最终的目标追求利益相关方的平衡管理系统的成熟度模型不同于ISO9000这种符合型标准、更加关注有效性21过程评审关注过程成熟度成熟度的标志：各种方法的集成统一结果评审关于趋势和竞争性多种评审方式相结合资格审查材料评审现场评审专家审议评审方法22培训提纲质量和经营卓越绩效模式概述卓越绩效模式之道卓越绩效评价准则详解卓越绩效评价系统申奖流程及注意事项23核心价值1.远见卓识的领导2.以顾客为导向追求卓越3.培育学习型组织和个人4.尊重员工和合作伙伴5.快速反应和灵活性6.关注未来7.创新的管理8.基于事实的管理9.社会责任与公民义务10.重在结果及创造价值11.系统的观点241、远见卓识的领导确立方向，树立以顾客为中心的价值观，明确制定的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。领导制定组织的发展战略和目标、建立管理体系，领导组织的各项营运活动，指导组织的持续发展。领导组织建立绩效管理系统，调动全体员工的积极性，激励员工为实现组织的战略目标而奋斗，鼓励全员参与、改进、学习和创新。保护股东和其他利益相关方的权益。诚信自律，以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，实践组织的核心价值观，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。252、以顾客为导向追求卓越组织的产品、服务的质量是由顾客和市场来评价的；为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度；了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；有效地处理顾客的投诉，努力消除顾客的不满意，通过客户的反馈驱动组织改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品、服务；提高对顾客需求变化和满意度的敏感性，增强市场应变能力。263、培育学习型的组织和个人持续改进和不断创新。构建组织的知识管理体系，积累和分享知识；实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。组织的学习可达成：通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值；开发新的商机；减少差错、缺陷、浪费和相关的费用；增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性；提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。274、尊重员工和合作伙伴在内部，要提高员工的满意度：对员工的承诺、保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共用，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与各种伙伴关系；建立战略合作伙伴关系的原则是；实现互利和优势互补。增强双方势力和获利能力；成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。285、快速反应和灵活性按需生产，少量多样化的需求推动企业采用精益生产方式（JIT），以及提高柔性制造能力；实现快速反应，缩短产品和服务的研发和营运的周期，应用同步工程和业务流程再造（BPR）等；培养掌握多种能力的员工更为重要，以胜任工作岗位和任务变化的需要；信息技术的发展为敏捷性提供了技术基础，如ERP提高了企业营运的效率，因特网的普及创造了网络营销，让顾客更便捷地了解组织的产品和服务；296、关注未来组织立足于长期的、可持续的发展，消除任何只注重短期利润的近视观点；制定组织的发展战略必须分析和预测影响组织发展的各种因素；组织确定的战略目标的要实现持续增长和市场领先地位，给利益相关方以长期信心；为了追求组织持续、稳定的发展，要重视员工和合作伙伙伴的同步发展。307、管理创新创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也是很重要。管理创新包括：管理理念、组织架构、运行方式和业务流程等多方面的创新；应使领导和管理创新融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，鼓励全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。著名的经济学家约瑟夫.A.熊彼得在其《资本主义、社会主义与民主》一书中指出：“首要的并非（价格）竞争，而是新商品，新技术，新的原料来源和新型企业组织引发的竞争……它冲击的不是现有企业的利润额，而是他们的根基，他们的生命。”组织的创新不仅是组织发展的需要，更是组织赖以生存的根源。318、基于事实的管理没有测量就没有管理，只有测量的目标才可能达到目标，组织的有效管理依赖于绩效的测量、分析和持续提高；绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），反映产品和服务、顾客满意、营运效率和财务绩效的表现，并进行分析和改进；绩效测量所依据的资料和资讯必须真实、可靠；对绩效进行趋势比较、标杆的比较、竞争对手的比较，发现差距和分析原因，进行持续改进；应用六西格玛管理等多种量化管理理论和工具进行管理。329、社会责任和公民义务组织要作好企业公民，为社会和所在社区尽义务，积极从事公益事业，组织应倡导其所有员工积极参与社会的公益活动，尽公民的责任；组织的营运要遵守法律和法规，但不能仅满足于法律法规要求，应注重持续改进、超越标准；组织要遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；应从产品设计、制造、营运、服务各环节要考虑到环境、资源和安全等方面的要求。3310、重在结果及创造价值经营结果是评价组织绩效的重点；要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系；经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人