全面品质管理与绩效衡量

全面品质管理与绩效衡量何谓“品质”？品质：众人对某一产品/服务效益（Benefits)与价值（Value)的认定品质消费者满意度满足需求价格合理性能稳定安全卫生生活水平↑多样化↑竞品↑资讯↑对厂商的信任↓消费频率↑消费意识↑政府规范↑外部环境趋势购买购买者作有价值的选择，购买康师傅的产品使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及康师傅所提供的工具，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）使用回想使用的经验对康师傅产生某种特定的回忆与感情再次购买使用康师傅的体验符合或超越了消费者认知的价值，使他们再次购买产品（第三次验证）推荐消费者成为康师傅产品的支持者，良好的口碑会有效地提升产品知名度。认知消费者最初注意到康师傅品牌所提供产品讯息浏览购买者在卖场上从同类产品中首次捡出康师傅的产品，并对产品产生初步印象（首次验证）与消费者的互动（七触点模式）何谓全面品质管理（TQM）？TQM＝DRTR+持续精进DoRightThingRight(做对的事情并把它做对）对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们如何做我们做什么价值愿景目标策略执行方法、流程品质成本方格图我们都戴两顶帽子供应商输入我的工作（加值活动）输出顾客个人部门公司（我）顾客需求供应商能力Rework/InnovationGapVVGS顾客需求供应商能力MissedOpportunityGapVVGS“对”的事情供应商顾客能力需求共识“需求”是什么?•顾客的语言•品质规格品质展开表SpecificMeasurableAchievableTime-bound影印品质线及字清楚黑色深浅一致线印够黑线明显对比清楚且不扭曲线部分影印良好浓淡清楚黑色部分影印良好容易读及看影印主题清楚第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次影印机品质展开表机器使用方法开关一开即可影印使用者能简单&迅速自己修复启动容易容易操作影印纸装置容易影印操作容易夹纸少机器状况显示良好对要求服务快速回应尺寸变更操作说明清楚一触即变装置稳定装置快速容易装置少于1分钟需重装置机会≤1/1000机器修理或替换在2小时内开至可印≤30秒影印成功或夹纸能在2秒内清楚显示第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次第五层次影印机品质展开表汤色清爽面条颜色好口味品质碗盖易撕开好吃又好玩的点心杯面外觀使用使用外形外型新颖外观及图案新潮可爱休闲饮食需求分量适合儿童大小第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次马克杯海鲜口味品质展开表口味易握食、便携带面好面形完整、精巧汤好易泡熟久泡不糟面滑爽有海鲜清新香味配菜丰富口味鲜甜营养健康容易撕开容易泡容易握食问题：我们的共识会有达到目的了吗？品质管理的方法QC七大手法8D田口SQCSPC6σ…等等问题：？？？掷铜板掷铜板的结果--10000次3128532106420762411210211025871021101000200030001234567891011人头向上的次数观察的次数012345678910基本概念变异是万事的通则品质管理＝了解及管控品质变异简单的工具•果汁容量规格为310±8g，今抽检50瓶数据如下：直方图—范例•了解品质的变异分布•了解品质变异是否超出规格范围直方图品质变异的原因机遇的：管理的责任（系统内）非机遇的：执行的责任（特殊的）室内温度室内温度20℃UCLCLLCLUCLCLLCL时间时间管制图20℃•了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内）•帮助查出非机遇的品质变异因子管制图•超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據UCLCLLCL異常異常管制图的判读--范例鏈：有下列現象之一即表明過程已改變連續7點位於平均值的一側連續7點上升(後點等於或大於前點)或下降。UCLCLLCL管制图的判读--范例X-R管制图—范例X19389.390.390.594.590.59094.195.795.290.793.393.992.190.596.288.393.693.795X290.689.287.591.691.191.691.897.697.798.198.594.59493.889.790.591.894.194.393.7X389.689.592.49486.191.790.391.794.696.895.896.291.19491.391.192.387.699.693.9CLX=XX498.190.794.792.790.790.290.79098.198.689.493.789.289.492.692.994.197.496.994.2UCLX=X+A2RX589.993.784.793.693.689.290.192.590.790.690.289.489.897.493.794.888.993.494.497.1LCLX=X-A2RX92.2490.4889.9292.4891.290.6490.5893.1895.3695.8692.9293.4291.693.3491.5693.191.0893.2295.7894.78X=92.6R8.54.5103.58.42.51.87.67.489.16.84.8845.75.89.85.93.4R=6.28A2R=3.62X+A2R=96.3X-A2R=89CLR=R=6.28UCLR=D4R=13.3LCLR=D3R=0样本测定值单位G最小值产品名称双福最大值平均值规格品质特性重量91面饼X-R管制图86.5X上限96.3平均值92.6下限896.280100制造单位线别操作者R管制图13.32003.11.29每批抽5件B制二甲L4A时间抽样方法测定者X86889092949698UCLX=96.3CLX=92.6LCLX=89R02468101214LCLR=0CLR=6.28UCLR=13.3标重=91•P(μ－σ＜×＜μ＋σ)＝0.6827•P(μ－2σ＜×＜μ＋2σ)＝0.9545•P(μ－3σ＜×＜μ＋3σ)＝0.9973•於μ±nσ之間的機率(可能性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常态分配鱼骨图—范例外观色泽澄清度口味苦涩味甜味香气大麦香气焙烤味像不像强弱协调感焦糊感口感大麦茶整体评价•找出/列出造成问题的原因•有系统显示这些原因的关系•使团队对根本原因的了解产生共识鱼骨图03691215少料包包装开封端底封包装不良碎面多酱包破损面饼脏污异物0%20%40%60%80%100%不良數累計不良柏拉图—范例不良数方便面客诉原因分析柏拉图•找出造成问题的主要原因•将“少数主要”的原因与“多数次要”的原因分开•帮助决定应先处理那一个原因DoStudyAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSAtQ持续精进StudyDo品质管理绩效•组织能力•品保能力稽核•ISO9000认证•品质变异•工厂：不良率（制程能力）•通路：满意度调查，客诉率•消费者：满意度调查，客诉率品保能力稽核单位：稽核人员：地点：组长：稽核日期：组员：得分（X）问题说明(工厂品质管理能力)稽核评价表工厂品质管理能力(N)关键因素*100=N4、制程品质控制5、成品/半成品检验6、卫生管制1、文件及记录管制2、人员培训与技能确认3、采购及进料检验7、实验室管理10、品质改进追踪9、计量管理8、仓储运输品质管理(X≥80)+0.5(80＞X＞40)-(X≤40)10(关键因素项数)制程能力•Commissioning(设备验收）•Qualification（制程能力验证）•Verification（制程能力确认）制程能力不良率(規格以外比率)Cpk值單邊規格雙邊規格0.672.27％4.55％1.000.14％0.27％1.3331.8PPM63.6PPM1.600.81PPM1.62PPM1.760.06PPM0.12PPM2.001PPB2PPB製程能力與不良率之關係品质精进的效益公司绩效（内部）利润消费者/市场反应（外部）消费者满意度市场份额生产运转时间全面品质系统持续品质精进计划产品品质生产效率产品价值成本产品价格家庭作业•在前面的七触点模式中消费者需求是什么？•您能做什么以提高消费者满意度？