卓越绩效标准宣贯讲义

s.s.w1卓越绩效标准S.S.W2004.6s.s.w2提纲：一、全球开展质量奖情况二、波多里奇卓越绩效标准变化三、卓越绩效标准的核心价值观四、卓越绩效标准构成框架和分值五、标准各条款的说明六、标准的内在逻辑关系七、自评报告与评分系统八、五步改进过程s.s.w3日本戴明奖美国波多里奇国家质量奖欧洲质量奖各国设立国家质量奖情况我国的“全国质量管理奖”2001一、全球开展质量奖情况1950年1951年1960年1982年1983年1984年1987年1988年1990年1991年1992年s.s.w4二、波多里奇卓越绩效标准的变化1988-国家质量奖“质量”标准建立1991-在“质量奖”的评审标准中增加主要概念1992-将“核心价值观及概念”确定为质量奖标准的基础1997-将质量奖标准转变为“卓越绩效标准”2003年标准的改进（较小的变化每年都会有，大的变化每两年一次）整体的变化较大注重监管、自律，以及领导的法律和道德行为责任关注知识管理2004年标准的改进整体的变化一般评分系统和评分指南的变化较大，尤其在较低的分数段的变化较大关键术语、索引及关键术语词汇的扩展较小s.s.w5卓越绩效标准用于：•自我评价——改进组织经营方面的实践、能力和结果•评奖——促进各类组织交流并分享最佳的运作方法；•为申请组织提供反馈报告•作为一种工具，管理组织的经营，指导策划、提供学习s.s.w6三、卓越绩效标准的核心价值观领导的远见卓识以顾客为导向追求卓越组织和个人的学习尊重员工和合作伙伴灵敏性关注未来管理创新基于事实的管理社会责任重在结果及价值创造系统观点核心价值观不是一个独立的评价因素s.s.w7•１领导的远见卓识应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。这些发展方向价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。应调动、激励全体员工工作积极性，鼓励全全员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。应在行动和表现方面代表组织的管理整体，这个管理整体应在道德规范、宗旨、行动和表现方面代表组织和高层管理者，最终代表全体受益者。应以自己的道德行为和个人魅力，在策划、沟通、指导、培养接班人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。作为表率，应在建立领导作用、承诺和培养主动性中，增强组织的道德观、价值观和期望。s.s.w8•２以顾客为导向追求卓越：了解今天顾客的需求，预测未来的顾客需求和市场潜力。与顾客之间的关系减少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因为顾客做正确的事比竞争对手提供的更具特色对顾客保持敏感性快速的灵活的反应s.s.w9•３有组织的和个人的学习：有组织的学习：持续改进当前的做法适应变化采取新做法♧使学习成为日常工作的一部分；♧学习要在个人、部门、组织各个层次中进行实践；♧学习要注重解决问题的根源（“寻找源头”）；♧注重在组织内进行知识共享；♧学习内容：——员工的见解——研究与开发——顾客需求——最佳实践的共享和标杆学习。员工的成功日益依赖是否有个人学习和新技能实践的机会。s.s.w10•４尊重员工和合作伙伴：组织的成功越来越取决于员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动力。在尊重员工方面：（1）对员工取得成功的承诺；（2）对于公平竞争结果的认可；（3）发展和晋升；（4）知识共享，使员工能更好地为顾客服务（5）营造一个鼓励员工挑战困难的良好环境。内部合作关系：劳动者——管理者的合作外部合作关系：顾客、供应商和教育部门之间的合作关系。战略性的合作或联盟：公司的核心竞争力、领导能力合作者的优势与能力相互整合树立长远目标，建立成功的内部和外部合作关系，应从而建立相互投入和尊重的基础。s.s.w11•５灵敏性：适应市场快速变化的能力和灵活性。越来越短的产品和服务更新或改进周期快速和灵活地响应顾客反应时间上的关键性改进：简化工作部门和工作程序。（激励员工是极其重要的）。时间绩效：周期——关键的过程测量。时间的改进：推动质量、成本和效率的改进。s.s.w12•６关注未来：理解影响组织经营和市场的长期和短期因素。坚定的未来导向，向主要受益者做出长期的承诺。员工和供应商的发展，营造创新的氛围，关注公共责任。预测诸多因素：——顾客的期望——新的经营和合作的机会——全球市场的增长——技术的发展——电子商务环境的发展——新的顾客和市场份额——法规要求的变化——社区和社会的期望——竞争对手的战略等。战略目标和资源调配需要适应这些影响因素的变化。s.s.w13•７管理创新：创新意味着为组织的产品、服务和过程的改进带来富有意义的变化，并为组织的受益者创造新的价值。创新不应仅仅局限于研究和开发部门，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对其引导和管理，使创新成为企业文化的一部分，并融入到日常工作当中去。创新带给组织新的绩效。s.s.w14•８基于事实的管理：绩效的管理需要诸多类型的数据和信息。测量-----得到数据和信息。绩效的测量包括：顾客产品服务运行市场竞争对手供应商员工成本财务分析———从数据和信息中提取具有更深意义的东西。用数据来确定趋势、重点及尚未明晰的因果关系。绩效测量或指标——与绩效相联系的一套综合的测量或指标，清楚地表明与组织的目标相一致的所有过程的基础。s.s.w15•９公共责任与公民义务：公共责任：组织对公众所负有的责任、道德规范，并尽好公民义务。领导应当成为组织在注重商业道德和保护公众健康、安全、环境方面的表率。注重保护资源和减少废弃物排放。策划中应预测来自于其生产、分发、运输的使用和产品废弃等带来的有害影响。如果发生问题应能做出准确、快速的反应。设计战略应该预测到不断增长的环境问题（忧虑）和责任。“超越守法”履行公民义务指的是领导作用，对公共的支持。如：改善教育和保健美化环境保护资源社区服务等作为法人地位的领导作用，要去影响其它的私人或公共的组织参与。s.s.w16•10重在结果及创造价值：一个组织的绩效测量应注重于关键结果。将关键结果用于建立和平衡主要受益者价值。对领先的和落后的绩效测量短期和长期目标的轻重缓急的调整遇到某些矛盾和变化时，组织的战略应明确包括所有受益者的需求。顾客员工股东供应商和合作伙伴公众社会确保行动与计划能满足不同受益者的需求，并避免对任何受益者造成不利影响。s.s.w1711系统观点：全面运作的成功管理需要组织整体各方面的综合、一致和整合。标准价值核心和七个部分，为组织体系形成了基本的框架及整合的机制。综合：意味着把组织作为一个整体看待，并建立在主要经营需求的基础之上，包括组织的战略目标和行动计划。一致：采用波多里奇标准所给定的各和条款要求之间的联系来确保计划、过程、测量和行动之间的一致性。整合：意味着组织运作管理体系的单个要素应当以充分连接的方式来运作。系统的观点包括高层领导以战略方向和顾客为关注焦点。这意味着组织的高层领导要以经营结果为基础来进行监视、做出响应和管理绩效。系统的观点也包括运用测量和指标把组织的战略重点与关键过程统一。s.s.w18四、卓越绩效标准构成框架组织简介环境、关系及挑战2战略策划5以人为本1领导作用7经营结果3以顾客和市场为中心6过程管理4测量、分析和知识管理1框架s.s.w192、各部分分值（波奖）P前言组织简介P1组织概况P2组织面临的挑战1领导作用1201.1组织的领导701.2社会责任502战略策划852.1战略制定402.2战略部署453以顾客和市场为中心853.1顾客和市场的了解403.2顾客关系和满意程度454测量分析和知识管理904.1组织绩效和测量与分析454.2信息和知识的管理455以人为本855.1工作体系355.2员工的学习和激励255.3员工的权益与满意程度256过程管理856.1创造价值的过程506.2支持过程357经营结果4507.1以顾客为中心的结果757.2产品和服务结果757.3财务和市场结果757.4人力资源结果757.5组织有效性结果757.6监管和社会责任结果75总分1000s.s.w203、中、美国家质量奖标准分值的对比1领导作用120-1201.1组织的领导70-701.2社会责任50-502战略策划80-852.1战略制定40-402.2战略部署40-453以顾客和市场为中心80-853.1顾客和市场的了解40-403.2顾客关系和满意程度40-454测量分析和知识管理80-904.1组织绩效和测量与分析40-454.2信息和知识的管理40-455以人为本80-855.1工作体系30-355.2员工的学习和激励25-255.3员工的权益与满意程度25-256过程管理160-856.1创造价值的过程100-506.2支持过程60-357经营结果400-4507.1以顾客为中心的结果80-757.2产品和服务结果80-757.3财务和市场结果80-757.4人力资源结果60-757.5组织有效性结果50-757.6监管和社会责任结果50-75s.s.w21五、标准各条款的说明1领导作用1.1组织的领导1.2社会责任2战略策划2.1战略制定2.2战略部署3以顾客和市场为中心3.1顾客和市场的了解3.2顾客关系和满意程度4测量分析和知识管理4.1组织绩效和测量与分析4.2信息和知识的管理s.s.w225以人为本5.1工作体系5.2员工的学习和激励5.3员工的权益与满意程度6过程管理6.1创造价值的过程6.2支持过程7经营结果7.1以顾客为中心的结果7.2产品和服务结果7.3财务和市场结果7.4人力资源结果7.5组织有效性结果7.6监管和社会责任结果五、标准各条款的说明s.s.w23六、标准内在逻辑关系分析弄清内在逻辑关系：利于对标准的正确理解对编写自我评价报告的帮助课堂分析：s.s.w24七、自评报告与评分系统1、评审过程：自我评估反馈报告找到差距²如:申请者对条款3.2满意程度在自评材料中仅提供总的满意程度结果，则通过得到的反馈“因为只提出总的满意程度结果，在影响用户满意因素中，很难找到改进用户满意的机会（如等候时间、服务速度、干净程度等）”，对自己的工作进行改进。²如:申请者对条款3.2自评材料中，2002年数据显示用户满意程度或不满意程度，但没有表明发展趋势。通过得到的反馈“2002年数据显示用户满意程度或不满意程度，但没有表明趋势，这样就难以评价已取得的改进及结果的可持续性”。关注趋势。2001有37个企业申请/5个获奖,20024932003687每年有１２—１５个企业有现场评审的机会。s.s.w25方法展开结果1998-2003过程方法(Approach):针对标准条款的全部要求，有有效的、系统的方法。展开(Deployment):全面的展开了方法，在任何方面或工作部门都无重大弱项或漏洞学习(Learning):以事实为系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；在整个组织内实现了精细、创新、分析反馈和共享。融合(Integration):方法与标准其它条款中识别的组织要求相融合。结果:当前绩效水平和/或发展趋势的数据结果；与竞争对手和标杆进行对比评价评分新模式2004s.s.w263个关键术语方法:指的是组织如何满足标准要求----组织所采用的方法和过程.对方法的评价取决于方法和过程对各条款要求的适宜性,所用方法的有效性,以及与组织需要的一致性.展开:指的是为实现标准各条款要求,组织对所采取的方法进行的应用分解.对展开的评价取决于整个组织相关过程和工作部门方法应用的广度和深度.结果:指的是组织满足标准条款要求所获得的成果.结果是依据目前的绩效,适当的相关对比绩效,绩效改进的速度深度和重要性,组织关键的绩效要求与测量结果的关系等作出的评价.s.s.w27编写自我评估报告*通过申报材料让别人知道你的公司是什么样的*要对照标准，逐条答复。评审时也是对照标准，逐条看是如何答复的。按标准条款内容编写时，还要