卓越绩效自评师培训讲义

迈向卓越绩效的第一步——卓越绩效模式评价方法及要求龚治国2011年1月主要内容第一部分:自我评价的定义与准则第二部分:自我评价的一般流程第三部分：如何编写自评报告第一部分：自我评价的定义与准则自我评价（Self-assessment）是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。自我评价强调“自我”，即组织是进行评价的主体。它可以邀请组织外部的人员给予咨询、指导和培训，但不能由他们包办代替，否则自我评价将失去其意义。1、自我评价的定义自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种：1)简易的准则，如：“组织概述”（仅以“组织概述”进行初步评价）；GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》中提出的“附录A自我评定指南”；以及其他调查表类的评价准则。2)全面的准则，如：GB/T19580《卓越绩效评价准则》、美国波多里奇国家质量奖准则以及日本戴明奖、欧洲质量奖等世界各国、各地区的质量奖评价准则。1、自我评价采用的准则企业在任何时期使用卓越绩效评价准则都不嫌早，但也有例外的时候:根本就没有战略方向。（如果一艘船连要载什么货，向何处行驶都不知道，那还有什么好说的呢？）所有管理计划都是短期的，根本没有长期策划。正在经历重大的组织变化（如：高层更替、重组并购、裁员等）。“黑匣子”管理制度：领导者不希望分享重要的数据和信息。自认经得起任何考验：兵来将挡，水来土淹。以和为贵，不愿面对和解决矛盾。3、什么时候进行自我评价是不适当的？第二部分：自我评价的一般流程评价改进和创新分享学习循环1、自我评价的一般流程制定改进和创新计划领导承诺和评价准则培训策划和制定自我评价计划实施自我评价实施改进和创新计划分享、推广改进和创新成果下一个循环导入培训：邀请专家前往企业培训，主要目的：1.使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；2.正式启动卓越经营模式项目；3.为随后的自我评审打下良好的基础。项目组建立：卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强有力的跨职能小组来推进，以6-10人为宜，包括：1.质量和设计、生产等运作部门人员；2.人力资源、企管部门及办公室人员；3.财务、市场部门人员。2、制定和实施自我评价导入培训和项目组建立3、撰写组织概述4、制订自我评价计划：1.以卓越绩效模式项目组为核心，组建自我评价组，必要时聘请顾问参与（好处：便于与领导层访谈；外来的眼光、思维的激发；顾问阅历较广、学识较深、经验丰富）。2.要安排好时间、场所，一般需要5-6天。3.以访谈、查核对象为主线，兼顾条款的系统性，将同类别的“方法－展开”和“结果”安排在一起，提高评审效率和效果。如：将与总经理相关的条款评审，集中安排到一个半天。第一天：首次会议；4.1领导；4.2战略；4.7.5组织治理和社会责任结果第二天：4.3顾客与市场；4.7.1顾客与市场的结果；4.7.2财务结果；4.4资源；4.7.3资源结果；第三天：4.5过程管理；4.7.4过程有效性结果；4.6测量、分析与改进第四天：横向验证（分厂、车间）第五天：纵向验证（中、基层）；补充核查、评审组合议会；第六天：整理和复核评语、撰写评审报告；末次会议*评审期间形成自评记录。每天晚上，评审组交流，写评语自我评价计划示例•与管理层研究讨论–了解管理层的方法•实地考察–观察管理方法的展开、学习和整合实践•验证评审–评审方法的实施证据和结果5、评审方式实施自我评价：按评分项确定优势、改进机会，进行排序，并依照评分指南进行评分自我评价结果报告和改进措施讨论召开自我评价汇报会，向管理层报告自我评价过程和结果，讨论：1.优势－－巩固措施，以及进一步创新和变革的可能性；2.改进机会－－改进措施、物力资源、责任部门/人和时限。3.卓越绩效模式的下一步推进计划。6、改进、创新和分享准则类目重要性高,中,低对高重要性的方面增强或改进的目标所订立的措施实施时间责任单位和人员类目1－领导优势1.2.改进机会1.2.路径之一：稳步导入，水到渠成第一步：领导决策第二步：评价准则培训第三步：建立推进组织第四步：撰写“组织概述”第五步：策划和制定自我评价计划第六步：实施自我评价第七步：制定并实施改进和创新计划第八步：“学习循环”与质量奖申报路径之二：先行申报，坚持不懈第一步：领导决策第二步：评价准则培训第三步：建立推进组织第四步：编写申报材料，先行申报第五步：申报失利，进行整改第六步：再次申报，直至获奖路径之三：“包装上市”，一举成功第一步：领导决策第二步：评价准则培训第三步：建立推进组织第四步：编写申报材料并申报•实事求是，用真实、准确、公正的行为对待评审工作。•评审员在实施评审期间，应与其他组员团结协作，互相沟通交流，共同完成评审任务。•熟悉标准，不断学习，提高评审技能，确保评审工作效率；工作态度认真。8、自评师的素质•尽力•耐心•冷静•客观•诚信•保密不良的做法–假设–主观意见–忽视全局–过早做出结论–受环境影响自评师的素质良好的做法–收集足够的资料–纵览全局–验证存疑之处–根据收集的资料做出判断–权变思维美国波奖的自我评价十步法第一步：确定组织要评价的范围。第二步：对应卓越绩效准则的各个类目选出七位组织者。第三步：决定组织的自我评价和行动计划的格式和范围。第四步：高层领导和类目组织者编制“组织概述”。第五步：七位类目组织者以卓越绩效准则的“组织的领导”条款为指导来练习自评技巧。第六步：类目组织者挑选类目团队，编制所负责条款的回答。第七步：团队之间分享各自的回答并确定最终的结论。识别在各类目回答中的关键优势和差距。第八步：确定组织的关键优势和改进机会的优先次序。第九步：制定和实施改进的行动计划。第十步：评价和改进你的自评过程。第三部分：如何编写自评报告1.先写组织概述，再写自我评价报告2.对照标准要求，逐条评价说明(在1个范畴里的问题可以组合回应）3.从方法→展开→学习→整合→结果，关注关键组织/成功因素4.用数据、事实来论证/支持条款要求，真实、准确5.反映核心价值观6.多用图表，形象生动7.内容可互相引用（过程条款之间，及其对结果条款的引用），但需说明8.三年追溯＋当前状态（远简近细）＋关注未来9.既求简要又要能说明问题，含图表不低于5万字（不包括组织简介）10.彩色打印，简洁美观1、组织概述和自我评价报告总体要求2、自评报告编制过程•培训（外出或专家到厂培训）•建立项目组：质量、人力资源、市场、财务、办公室人员等•制订计划、明确分工•自评（也可外请专家指导和共同评审）•数据搜集1.报告起草（逐项报告→综合报告→申报报告）、汇总、征求管理层意见（有行业经验的新员工或一线员工的检验）2.修订、上报3、组织概述组织概述•质量奖申报材料中的组织概述部分限3000字，是申请报告中最重要的部分之一。•编写框架依据质量奖申报表，具体内容可借鉴GB/Z19579——卓越绩效评价准则实施指南附录B进行展开。•包括对申请者业务重要的是什么（愿景、使命、价值、顾客、供方、战略挑战等）？申请者未来想要做的是什么？•为申请者与质量奖之间提供连接。它是申请者响应标准7大章中的问题的基础。•是影响评审员如何评价申请者绩效的切入点。•表述应清晰、合乎逻辑并易于理解。强调关键问题。3.1组织概述的结构1.组织描述（产品和服务及其交付；企业文化－宗旨、愿景、使命和价值观；员工情况；技术和设备设施概况；法规环境等）2.组织结构（组织结构和治理结构；包括子公司、机构、领导层等）3.顾客与市场情况（主要顾客群、市场细分及其需求和期望；主要经销商的角色、类别；与关键顾客的伙伴关系与沟通机制等）4.产品（服务）、组织在行业中的地位（竞争地位；成功因素；行业内、外比较性和竞争性数据资源的可获取性等）5.组织面临的挑战（关键业务、运营、人力资源等方面。一是市场竞争提出的挑战，二是自身管理、能力方面的挑战，三是发展目标对现有水平的挑战。）6.发展蓝图（发展战略、战略目标、中短期计划）附图：组织结构图、业务增长图、市场分布图、生产流程图等自评案例：组织概述01、组织概述02.4.领导4.1.1.1高层领导的作用a)确定方向：价值观、长短期发展方向及目标b)创建三大环境：授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环境、遵章守纪环境4.1领导4.1.1组织的领导4.1.1.2组织的治理（Governance)a)管理责任、b)财务责任、c)内外部审计的独立性、d)相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价a)如何评价、b)近期评价结果、c)改进的优先次序和创新机会d)如何评价高层领导概述了领导的作用：（1）确定和贯彻价值观（2）确定组织的长、短期发展方向和绩效目标（3）营造良好的经营、学习、法治环境（4）完善组织的治理（5）评审组织绩效（6）履行公共责任、公益支持和诚信经营等道德规范使命愿景价值观的概念使命：宗旨、目的，反应了组织存在的价值愿景：组织渴望的未来图景和境界，是组织整体发展的方向和追求的目标价值观：期望组织和员工如何运作的行为准则反映了一种企业文化愿景战略目标组织的价值观价值观体现组织的价值取向，是组织的指导原则、宗旨和信念正确的价值观应关注顾客和相关方的利益倡导学习、改进、创新、追求卓越、基于事实的管理、履行社会责任案例（某公司的愿景、使命和核心价值观）愿景：成为一家现代化的大型铝型材加工企业，跻身中国高端铝型材前五名，铸造中国名牌使命：向顾客提供优质可靠环保和色彩缤纷的铝型材产品，促进行业发展，为所有的利益相关方创造平衡的价值案例（某公司的核心价值观）*质量“追求卓越，创造经典”是我们共同点理想。我们要确保质量管理体系的有效运行，以一流的产品、合理的价格和优良的服务，赢得顾客的满意和忠诚，成就我们的事业．*诚信“诚信”乃兴业之道立身之本。我们不贪婪而违法，不损人利己，不沽名以钓誉，信守承诺和法规，珍惜荣誉，坚持以信誉求发展的信念。高层领导的作用创造环境(案例)授权：明确各级人员的职责和权限主动参与：激励员工参与（如合理化建议、ＱＣ小组、现场管理小组）的机制创新：技术；管理：思想；方法；技术；快速反应：业务流程精简、重组，缩短周期、加快顾客意见反馈和处理机制学习：创建学习型企业营造学习氛围遵守法律诚信经营：遵守经营环境安全质量等法律法规4.1.1.2组织的治理（Governance)管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护管理责任：如：高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等（见ＧＢ／Ｔ19579）治理原则”：①应保护股东权利；②应平等对待所有股东,包括中小股东和外国股东；③应确认公司利益相关方的合法权利；④应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；⑤董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。4.1领导4.1.1.3组织绩效的评价a)高层领导如何评价组织的绩效和能力（竞争能力与应变能力）评价的高度；评价的宽度；评价的深度。绩效评价具体指标案例:＊财务绩效：销售收入；利润总额；税收总额＊顾客与市场绩效：顾客满意度；市场占有率＊过程绩效：产量；成品率；废品率；准时交付率；库存水平；成本＊学习与成长绩效：教育培训投入；员工收入增长率案例：某公司KPI测量系统序号指标类别指标名称单位1财务绩效销售收入万元2利润总额万元3顾客与市场绩效顾客满意度%4市场占有率%5高端市场占有率%6品牌价值万元7内部过程绩效铝型材产量吨8综合成品率%9准时交付率%10库存水平%11学习与成长绩效教育培训投入万元13员工收入增长率%14社会绩效万元产值能耗标煤15公益支持万元•自评案例：组织的领导01•自评案例：组织的领导024.1.2.1公共责任•确定产品、服务和运营的社会影响（风险）；•应对风险，达到和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和目标•预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧4.1.2社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪