卓越绩效评价准则

ICS03.120.10A02中华人民共和国国家标准GB/T19580—2XXX代替GB/T19580—2004卓越绩效评价准则Criteriaforperformanceexcellence（征求意见稿）(08-05-30)XXXX－XX－XX发布XXXX－XX－XX实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布1目次前言…………………………………………………………………………………引言…………………………………………………………………………………1.范围…………………………………………………………………………………2．规范性引用文件……………………………………………………………………3．术语和定义…………………………………………………………………………4．评价要求……………………………………………………………………………4．1领导………………………………………………………………………………4．2战略………………………………………………………………………………4．3顾客与市场………………………………………………………………………4．4资源………………………………………………………………………………4．5过程管理…………………………………………………………………………4．6测量、分析与改进………………………………………………………………4．7经营结果…………………………………………………………………………前言本标准由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口。本标准由中国标准化研究院负责起草。本标准起草单位：本标准主要起草人：1引言0.1总则为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进国民经济又好又快地发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制定《卓越绩效评价准则》。本标准借鉴国内外推行卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则和各级质量奖的评价准则。本标准以建设和谐社会、落实科学发展观为出发点，注重以人为本、可持续发展，以及均衡地为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织在经营管理实践方面的沟通和共享，帮助组织进行经营管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和经营管理能力，以使组织获得长期成功。0.2核心理念本标准建立在以下核心理念基础上，高层领导可运用这些理念领导组织追求卓越绩效：a)高瞻远瞩的领导b)战略导向c)为顾客创造价值d)坚持可持续发展e)履行社会责任f)以人为本g)重视过程与关注结果h)科学的系统管理i)学习、创新与快速反应2卓越绩效评价准则1范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织提供了自我评价和各级质量奖评价的准则，也可用于顾客和第三方对组织绩效的评价。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idtISO9004:2000)3术语和定义3.1卓越绩效performanceexcellence是指综合的组织绩效管理方式，为顾客和其他相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织和个人得到进步和发展，并使组织持续获得成功。3.2使命mission组织所承担并努力完成的历史责任。3.3愿景vision组织对未来的展望，对发展方向和目的实现所寄予的憧憬。3.4价值观values组织及其员工活动的指导原则和行为准则，反映并增强组织所崇尚的文化，支持组织实现其使命和愿景。3.5治理governance在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.63核心竞争力Corecompetencies是指组织具有赢得竞争优势的关键能力，为组织拓展产品和服务市场创造有利条件，对竞争对手、供应商或合作伙伴的挑战确保赢得先机。3.7标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。4评价要求4.1领导本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。4.1.1高层领导者的作用说明高层领导者如何引领和推动组织，如何进行沟通并激励全体员工实现卓越绩效。a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工、供方和合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在实行组织的价值观方面起表率作用。b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效进行激励以强化组织的方向和重点。c)如何营造诚信守法的环境，如何创造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何创造促进组织学习和员工学习的环境。d)如何具有风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者。e))如何促进组织将实现目标、改进绩效和达成愿景的追求付诸行动；说明高层领导者定期评审的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。4.1.2组织治理说明组织治理如何考虑关键因素以及如何对高层领导者和治理机构成员的绩效进行评价。a)组织治理如何考虑以下关键因素：4——管理层所采取行动的责任归属；——财务方面的责任归属；——经营的透明性以及治理机构成员选拔和披露的政策；——内、外部审计的独立性；——股东及其他相关方利益的保护。b)如何评价包括最高领导者在内的高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价以改进个人、领导体系和治理机构的有效性。4.1.3社会责任说明组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。4.1.3.1公共责任如何应对产品、服务和经营对社会产生的负面影响，如何预见和应对公众对当前和未来的产品、服务和经营的隐忧；说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和经营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。4.1.3.2道德行为如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。4.1.3.3公益支持如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导者及员工如何积极参与并为此做出贡献。4.2战略本条款用于评价组织的战略制定、战略目标、战略部署及进展情况。4.2.1战略制定说明组织如何制定战略，并说明组织的主要战略和战略目标。4.2.1.1战略制定过程a)如何确定战略制定过程的主要步骤和主要参与者，如何确定组织的战略挑战、战略优势和核心竞争力，如何确定长、短期计划的时间区间，战略制定过程5如何与长、短期计划时间区间相对应。b)如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：――组织的优势与劣势、机会与挑战；――技术、市场、顾客、竞争环境或政策法规等方面发生重大变化的征兆；――组织的持续经营能力；――战略计划的执行能力。4.2.1.2战略和战略目标a)说明主要的战略和战略目标，这些战略目标对应的时间表以及其中关键的量化目标；b)战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。4.2.2战略部署说明组织如何将战略目标转化为实施计划，说明组织的实施计划及相关的关键绩效指标以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.2.1实施计划的制定与部署a)如何制定和部署实现主要的战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实；b)说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营质量方面的关键变化；c)如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的主要人力资源计划；d)说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。4.2.2.2绩效预测说明根据所确定的实施计划的关键绩效指标对组织的长、短期计划期内的绩效进行预测的结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争者或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预6测绩效，如何应对相对于竞争者或对比组织的绩效差距。4.3顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度的方法。4.3.1顾客和市场的了解说明组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好及如何开发新的商机。4.3.1.1顾客和市场的细分a)如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。b)在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场。4.3.1.2顾客需求和期望的了解a)如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。b）如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和商机的开发，如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。c）如何使了解顾客需求和期望的方法适应业务需要、发展方向及市场的变化。4.3.2顾客关系与顾客满意说明组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定影响顾客的赢得、保持并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.2.1顾客关系的建立a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚程度，获得良好口碑。b)组织有哪些主要的顾客往来途径，这些途径如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种途径的主要顾客界面要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。c)如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少7顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于整个组织及合作伙伴的改进。d)如何使建立顾客关系和提供顾客往来途径的方法适合业务需要及发展方向。4.3.2.2顾客满意的测量a)如何测量顾客的满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得商机。b)如何对顾客进行产品、服务和交易质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进活动。c)如何获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息。d)如何使测量顾客满意的方法适应业务需要及发展方向。4.4资源本条款用于评价组织的人力资源管理及其它资源管理的情况。4.4.1人力资源说明组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，如何实施员工的绩效管理，如何促进员工的学习和发展，如何确保员工的权益。4.4.1.1工作的组织和管理a)如何对工作和职位进行组织、管理，反映战略挑战和实施计划的要求，快速灵活应对业务变化的需要，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的战略执行力。b)如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何招聘、任用和留住员工。c)如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。4.4.1.2员工绩效管理如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬