卓越绩效评价准则培训教材

卓越绩效准则培训卓越绩效模式什么是卓越绩效模式？卓越绩效模式（PerformanceExcellenceModel）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国鲍德里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。我国企业自1978年起，引进和实施全面质量管理。为了鼓励企业开展全面质量管理，提高产品质量和管理水平，1981年设立了国家质量管理奖。1996年建立质量奖励制度，于2001年正式启动了“全国质量管理奖”（2006年更名为“全国质量奖”）计划，随后全国陆续有十几个省、市、自治区及行业陆续开展了地方、行业质量奖的评审和表彰。实践表明，质量奖的设立极大地促进了企业建立追求卓越的意识，提高了企业管理的整体水平和产品、服务质量。卓越绩效模式在中国的引入GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》规定了组织卓越绩效的评价要求用于组织自我评价和质量奖的评价对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。GB/T19580《卓越绩效评价准则》GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准卓越绩效标准框架（系统的观点）组织概述：环境、关系和挑战4.2战略4.4资源4.3以顾客和市场为中心4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进测量分析与改进组织概况组织概述:环境、关系、挑战•以组织的环境、主要工作关系及战略性挑战作为表现卓越绩效管理系统的主体。系统由：•领导作用三角•经营结果三角测量分析与改进：•是组织绩效管理系统的基础，为提升组织的绩效和竞争力发挥着至关重要的作用，推动着组织的改进和创新。一、卓越绩效准则系统架构一、卓越绩效准则系统架构由“领导、战略、顾客与市场”三要素构成，起驱动性作用；由“资源、过程和经营结果”构成的三角是从动性的，通过“资源”和“过程管理”追求“经营结果”;“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链接上述两个三角的“链条”。两个三角与测量、分析与改进的作用主要项目及分值分布5、过程管理（110）创造价值的过程（70）支持过程（40）6、测量、分析与改进（100）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）7、经营结果（400）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（80）过程有效性结果（70）组织的治理和社会责任结果（50）1、领导（100）组织的领导（60）社会责任（40）2、战略（80）战略制定（40）战略部署（40）3、顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）4、资源（120）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）卓越绩效准则所体现的价值观一、领导的远见卓识二、以顾客为导向追求卓越三、组织和个人的学习四、重视员工和合作伙伴五、快速反应和灵活性六、关注未来七、促进创新的管理八、基于事实的管理九、社会责任与公民义务十、关注结果和创造价值十一、系统的观点卓越绩效评价准则评价项目4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进4.7经营结果4.1领导1004.1.1组织的领导604.1.2社会责任404.1.1组织的领导4.1.2社会责任4.1.1.1：高层领导的作用•价值观和目标•创造环境4.1.1.2：组织的治理•组织的治理的关键要素4.1.2.1：公共责任•对公众的影响•预测和应对4.1.2.2：道德行为•保证交易和关系的道德性4.1.2.3:公益支持•支持公益事业4.1.1.3：组织绩效的评审•高层领导如何评价组织的绩效•定期评审和关键绩效指标•评审结果的确定和改进预测•评价高层领导的绩效4.1.1组织的领导总体要求：说明高层领导如何确定发展方向，完善组织的治理和评审组织的绩效。4.1.1.1高层领导的作用a）组织的价值观、发展方向(长期的和短期的)和绩效目标如何确定？是什么？如何展开？如何在绩效目标中均衡的考虑顾客和其他相关方的利益如何向相关方传递并确保双向沟通组织绩效期望股东员工顾客主要供方其他相关方高层领导为相关方创造价值均衡相关方的利益关系将各个相关方利益纳入到组织的绩效目标组织的绩效目标组织的绩效目标应该考虑到所有相关方的利益，不能仅有一些财务市场方面的绩效4.1.1.1高层领导的作用4.1.1.2组织的治理建立健全的治理系统建制成系统、有机构并明确职责、有程序、有过程、有资源保证等。致力于解决如下关键因素组织行为的管理责任财务责任内部审计和外部审计的独立性股东和相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评审a）高层领导如何评审组织的绩效和能力组织的成就、竞争绩效长期、短期目标的进展组织的变革能力组织高层领导组织的绩效和能力组织的竞争绩效长短期目标的进展组织的变革能力评价2003年6月6农历五月初五b）高层领导定期评审的关键绩效指标及近期评审的结果4.1.1.3组织绩效的评审某酒业公司在定期绩效评价中发现某地区销售额急剧下降，紧急调查发现是由于竞争对手降价造成的。c）高层领导如何根据组织绩效评审的结果：确定并落实关键业务的改进次序识别创新的机会组织在供方和合作伙伴中实施，确保与组织协调一致。4.1.1.3组织绩效的评审d）组织如何评价高层领导的绩效如何运用组织绩效评审的结果改善高层领导和领导体系的有效性4.1.2社会责任总体要求：说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。Economicperformance经济业绩Environmentalperformance环境业绩Socialperformance社会业绩Sustainability持续发展能力社会责任：可持续发展满足当代人需求的社会目标，并不危及下一代满足其需要的能力。组织应该从以下几个方面说明如何履行其公共责任a)如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响为满足法律法规的要求，组织主要采用的过程、测量方法和目标是什么应对组织的产品和服务、运营的相关风险，组织所采取的关键过程、测量方法和目标4.1.2.1公共责任4.1.2.1公共责任b)如何预见、应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的隐忧组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的忧患。如何针对这些隐忧主动做出预先准备4.1.2.2道德行为组织如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的治理行为中，监测道德行为的主要过程、测量方法和指标是什么？遵守经营道德组织内部组织治理系统合作伙伴实现组织过程测量方法目标4.1.2.3公益支持组织如何积极的支持公益事业如何确定组织重点支持的公益领域并积极参与高层领导和员工如何为公益事业做出贡献组织提供给社区的支持可包括为提高社区的健康、教育、服务、环境贸易、经营、专业社会团体所作的努力4.2战略(80)4.2.1战略制定(40)4.4.2战略部署(40)4.4.2.1战略制定4.4.2.2战略部署a：战略制订过程•战略制订的过程•主要步骤、参与者•长短期计划•时间区间b：考虑的关键因素•内外环境•竞争能力•资源a：战略的部署与实施•制订行动计划•测量系统、指标•责任人、资源•动态管理b：绩效预测•长短期绩效预测•绩效对比•绩效测量指标c：战略目标•对应的时间表•长短期挑战和机遇•所有相关方需求d：战略调整•适时评估•环境变化•战略调整4.2.1战略制定战略制定时应考虑如何提高组织整体绩效如何提高组织竞争地位如何使组织在未来取得更大的成功建立战略管理小组外部环境分析内部环境分析长短期目标确定战略部署和实施战略评价绩效测量反馈公司使命及愿景反馈战略策划选择战略战略调整及改进战略分析战略选择战略部署战略调整战略管理流程：4.2.1战略制定—相关概念和理论战略分析目的：了解组织所处的环境和竞争地位战略分析类别总体环境分析行业环境分析竞争环境分析战略分析工具SWOT分析利益相关者分析……4.2.1战略制定—相关概念和理论战略分析工具----SWOTOT内部优势内部劣势WS扭转型战略增长型战略紧缩型战略多元化战略外部机遇外部挑战ⅠⅡⅢⅣ4.2.1战略制定—相关概念和理论优势（Strengths）劣势（Weaknesses）机会（Opportunities）威胁（Threats）4.2.1战略制定a.组织的整体战略是如何策划的战略制定的主要步骤，主要参与者；长短期目标的时间，如何确定；如何防止战略偏离；未来可能发生的变化如何应对；与组织的长期方向保持一致。4.2.1战略制定－顾客和市场的需求、期望以及机会－竞争环境及竞争能力－影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化－人力资源及其他资源方面的优势和劣势－资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会－经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险－国内外经济形势的变化－组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势－可持续发展的要求和相关因素b.如何确保战略策划时考虑以下关键因素c）制定战略目标列出关键的战略目标目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求对应的时间表（体现逐年的目标值）；均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对手和标杆的绩效目标；均衡的考虑所有相关方的需要；4.2.1战略制定4.2.2战略部署说明如何将战略转化成活动计划，以实现战略目标。组织的活动计划和相关的主要绩效测量方法和指标。绩效预测对未来的绩效或未来目标的结果的估计；是策划管理的一个重要工具；是对组织改进和变化速度的综合评价或者需求。战略规划的细化、展开说明相关的关键变化主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等计划分解到部门和责任人如何配置资源以落实计划战略规划的测量系统测量方法、指标确保组织的协调一致性涵盖所有的战略部署4.2.2.1战略规划的制定与部署依据4.2.2.1中确定的主要绩效测量指标，确定组织短期和长期计划期内的预测绩效预测绩效时，应该比较的对象竞争对手主要标杆组织目标以往绩效预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同4.6中的描述相一致。4.2.2.2绩效预测4.3以顾客和市场为中心804.3.1顾客与市场的了解404.3.2顾客关系与顾客满意度404.3.1对顾客和市场的了解4.3.2顾客关系和顾客满意度•a：顾客和市场的了解•目标顾客•目标顾客的要求和期望•适应发展•a：顾客关系的建立方法•接触途径•投诉管理•适应发展•b：顾客满意度测量•测量方法•追踪与反馈•对比•适应发展顾客关系管理：企业必须像管理其资产一样对客户进行管理，做到像了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。4.3顾客满意与顾客忠诚—术语和理论基础顾客满意：顾客在接受我们产品和服务的过程中期望值所达到的程度。顾客忠诚：在顾客满意的基础上，顾客对服务做出长期投入的意识和行为的结合。具体表现：重复购买、向人推荐、品牌依赖。总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好以不断满足其要求。了解和确定满足中间商终端顾客需求喜好期望反馈组织4.3.1顾客与市场的了解a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客.市场细分目标市场市场定位组织中间商终端顾客组织自身顾客与市场竞争对手潜在的确定STP4.3.1顾客与市场的了解b)如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？组织确定中间商终端顾客价格质量可靠性交付时间便利性服务和技术支持产品和服务的特点…要求与期望影响影响如