卓越绩效评价准则培训讲义

一、卓越绩效模式概论•(一)卓越绩效模式的由来•近年来在世界范围内有两大趋势•一是许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业竞争力。二是各种组织对照国家质量奖评奖准则来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。•在所有这些质量奖计划中，最为著名影响也最大的当推美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本的戴明奖。目前，各国的质量奖计划大多都是以美国国家质量奖或欧洲质量奖为蓝本来建立评奖方式和评奖标准的。这些评奖标准已成为企业经营管理的事实上的国际标准。各国的经验表明，这些质量奖计划对于质量、生产率和企业管理的促进效果在一定程度上超过了ISO9000的作用。现在我国越来越多的企业和组织加入到了学习和实施这一标准的潮流中。一、卓越绩效模式概论•(一)卓越绩效模式的由来这里仅以在全球影响最大的美国波多里奇国家质量奖标准为重点对这一全球性的管理热潮做一剖析。上个世纪80年代，美国的工商企业界面临着有史以来最大的竞争压力，在市场上受到了日本和德国产品的冲击，这时美国政府和经济界人士都在认真思考如何改变这种现状，通过分析，它们认识到质量是企业在市场上获得持续竞争优势的根源，于是有许多人主张，建立一个类似日本戴明奖那样的国家质量奖将有助于促进美国公司的质量活动。1987年美国众议院通过了波多里奇国家质量改进法案。设立这一奖项的目的：•1、榜样•2、荣誉•3、自我评价•4、共享经验•创立国家质量奖后的第一步便是建立一套评价标准，这套评奖标准就是卓越绩效标准，由这套标准所体现的管理方式便是卓越绩效模式。一、卓越绩效模式概论•(二)卓越绩效模式的实质：•它是一种综合的组织绩效管理方法。它能够：•1、为顾客和相关方创造价值，从而取得市场上的成功。•2、提高组织的整体有效性和能力。•3、促进组织和个人的学习。•改革开放以后，我国从日本引入了全面质量管理的理念和实践。我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”即全过程、全员和全面的质量。但正如质量大师朱兰所说“目前对TQM还没有统一的标准定义，因而造成了公司内部、课程培训以及一般文献中沟通的混淆。而当卓越绩效模式发布后，这种混淆明显减少了”就其实质而言，它是全面质量管理的一种实施细则，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。卓越绩效准则为组织实施TQM提供了一种更加有效的手段。当然，TQM也在与时俱进。作为其实施细则的卓越绩效准则同样也会不断地演化，以跟上时代的步伐。一、卓越绩效模式概论（三）卓越绩效模式的作用。“波多里奇卓越绩效准则体现了致胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢得经营成功之道。…本准则有助于各类组织因应当前挑战并对处复杂性，这种复杂性来自于既要在今日产出成果又要有效地应对未来。2005年准则的修订体现了高层领导者所面对的特别的压力，体现了组织的而不只是技术的创新，还体现了对于高绩效企业的长期生存能力和可持续性的挑战。准则中更为直接地突出了有关执行这一主题，反映了对于敏捷性和执行速度的并重。”——美国波多里奇国家质量计划主任哈里·赫茨（三）卓越绩效模式的作用具体而言有四大作用：1.培训教育2.计划（设计）3.监测4.诊断（三）卓越绩效模式的作用1.培训教育先进管理理念的载体（三）卓越绩效模式的作用2.计划（设计）作用：•卓越绩效评价准则为指导组织的计划工作提供了一种框架。它是一种“卓越绩效”的设计图，为组织勾勒出了必须重视的各个主要方面。组织的竞争力犹如盛放在由卓越绩效准则的七个类目为“木板”所构成的一个“木桶”中，组织要保持高的竞争力，这一木桶的每一块“板子”都必须足够的长。（三）卓越绩效模式的作用3.监测作用•它是企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘。企业是一个复杂的系统，企业的管理也必须有一个系统的思路。实践中，“卓越绩效”准则常常可以起到“平衡计分卡”的作用，有助于实现管理的重点突出与全面兼顾的结合，有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上。（三）卓越绩效模式的作用4.诊断作用：•它是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪。有助于认清自身强弱之所在，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确需要改进的领域以及实施改进的效果。（四）卓越绩效模式的特点•1、强调“大质量”观•卓越绩效标准倡导质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强调“大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质量。产品、服务质量追求的是满足顾客需求，赢得顾客和市场；而经营质量追求的是企业综合绩效和持续经营的能力。产品、服务质量好，不等于经营质量一定好，但产品、服务质量是经营质量的核心和底线。卓越绩效标准对企业从领导力、战略、以顾客和市场为中心、测量分析和知识管理、以人为本、过程管理等方面提出了系统的要求，最终落实到企业的经营结果，是当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。1、远见卓识的领导◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；◇制定组织的发展战略、工作体系和方法；◇鼓舞和激发全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，鼓励他们学习、创新和创造；◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，通过自己的言传身教建立起自己的威信和领导能力，带领整个企业向前发展。二、卓越绩效模式的核心价值观5、敏捷性◇敏捷性是一种适应快速变化的能力与灵活性；◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；◇为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；◇为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；◇培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。二、卓越绩效模式的核心价值观6、关注未来◇关注未来需要组织理解有哪些长、短期因素会给组织的经营和市场带来影响；◇确定一个明确的未来方向和愿望，并向所有相关方作出长期的承诺。持续增长和市场领先地位能给相关方以长期信心；◇在组织的战略中应预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略变化；在长、短期计划、战略目标和资源配置中均需要反映这些因素的影响。◇为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。二、卓越绩效模式的核心价值观7、创新◇创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；◇创新不仅仅局限于研究开发部门的范围内，对所有的商业和过程均是重要的；◇应以这样的方式领导组织，创新成为企业文化和日常工作的一部分。二、卓越绩效模式的核心价值观8、基于事实的管理◇组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；◇绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致。绩效测量应包括顾客、产品和服务绩效；操作、市场、竞争绩效的比较；供应商、员工、成本和财务绩效等；◇对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；分析可用于多种用途：规划、评审、改进操作、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。◇改善绩效和管理应重点考虑绩效测量或指标的选择与应用。二、卓越绩效模式的核心价值观9、社会责任和公民义务◇组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；◇社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；◇产品设计阶段至关重要，应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；◇不能仅满足于法律法规要求，应注重持续改进、超越标准；◇公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。二、卓越绩效模式的核心价值观10、重在结果及创造价值◇结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；◇要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，在组织的战略中应明确包括关键的相关方要求。◇经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；◇“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。二、卓越绩效模式的核心价值观11、系统的观点◇卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；◇系统的整体性、一致性、协调性；◇整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；◇一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；◇协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。二、卓越绩效模式的核心价值观三、如何导入卓越绩效模式1、导入培训可邀请专家，也可由经过培训的企业人员进行培训。培训目的：（1）使领导层、企业员工了解卓越绩效模式的意义、标准内容、评分方法。（2）正式启动卓越绩效模式。（3）为随后的自我评审奠定基础。2、建立项目组卓越绩效模式几乎包括了企业的所有部门和过程，需要建立一个有力的跨职能小组来推进，以6-10人为宜，可包括：企管、战略管理、人力资源、市场、设计、生产、质量、财务等部门。三、如何导入卓越绩效模式3、开展自我评价制订自我评价计划编写自我评价报告召开自我评价汇报会，向管理层报告自我评价过程和结果，讨论：（1）优势——巩固措施，以及进一步创新和变革的可能性（2）改进机会——改进措施、物力资源、责任部门/人和时限（3）卓越绩效模式的下一步推进计划四、卓越绩效评价准则4.1.1.1高层领导的作用a)确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩效目标；与员工和关键供应商双向沟通b)创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守法规的环境，恪守道德规范并影响组织的相关方4.1领导4.1.1组织的领导（60分）组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。确定方向时应考虑：•国家产业政策•社会经济发展水平•产品在市场中的寿命周期•市场需求•组织的资源•组织的绩效确定绩效目标时应考虑：•均衡顾客及其他相关方的利益•先进性•可行性•可测量性•与组织的长短期发展方向相一致•自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任•激励员工自下而上地主动参与管理和改进•引导、激励和管理：技术创新、管理创新•具有适应快速变化的能力和灵活性•创建学习型组织和全员学习•尊章守纪，诚信经营高层领导的重要职能：领航与引导如果把组织比喻作一艘船舰，领导者就是舵手，要领导着组织驶向一个光辉的彼岸。我们可以这么说：领导，顾名思义就是“领航和引导”，“领航”和“引导”是领导者所必须具备的最基本的职能定位和作用。“领航”从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标，并通过战略策划和决策予以落实。组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。“引导”则意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应当以其使命、愿景和价值观为核心，并体现授权、主动参与、创新、快速反应、学习和守法诚信等要点。使命、愿景和价值观－组织的方向和组织文化的核心使命－指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿景－指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图谋，或组织希望如何被理解。价值观－指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成