卓越绩效评价准则理解操作实务

卓越绩效评价准则——GB/T19580-2004GB/Z19579-2004北京工业大学经济与管理学院韩福荣（教授、博士生导师）E-mail:[e-mail](一)、ISO9000、TQM与卓越绩效评价准则1质量概念2质量管理发展三阶段3五大利益相关方4质量经营/TQM5质量管理的境界6世界三大质量奖一、质量及质量管理的演化(TQM简史）您理解的质量？符合性、适用性、顾客（相关方）满意ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度•产品•过程•体系•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/工艺要求等1质量概念•机械/物理/化学的•功能的•感官的•行为的•时间的•----福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地英国汽化器，离合器，点火装置，排气装置，油泵荷兰涂料，机件德国活塞，前轮盘，速度计，燃料箱，后轮轴比利时座垫奥地利冷却器，加热软管美国EGR阀门，车轮螺母，液压杆件瑞士计速器档挪威排气装置，凸缘轮胎意大利气缸盖，除霜器丹麦风扇皮带西班牙线路固定夹，蓄电池日本启动器加拿大玻璃，收音机法国交流发电机，气缸盖，主气缸瑞典软管钳，气缸螺栓在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完成整个质量过程。企业企业重组业务外包企业变种生产环节外包外包制一个新的分工时代形成：企业日益专业化于最具比较优势的战略资源的运用。内部市场化内部生产单位可向外部供应商采购组织内部单位可竞争性生产同类产品公司销售部门可选择竞争对手的产品“客户”亦有可能被“内化”进企业形成新的生态系统零部件外包虚拟组织现代制造业复杂立体网络系统BFABCDEABCDE供应网络分销网络分包网络顾客需求识别与集成网络ABCDEF物流信息流#顾客关系与销售管理#采购、物料与库存管理#分包与产销排程管理#财物管理#人力资源管理ACDE制造JIT配送采购JIT采购分拨JIT分拨组织系统的边界市场环境：卖方市场买方市场国际经济一体化下形成世界市场；消费者需求多元化、个性化、时尚化；生命周期在自然时序上被大大压缩；质量国际化。现代企业的经营环境的特征—不稳定性经营环境经济增长率低高不稳定稳定安乐的时代心跳的时代无计可施的时代智慧的时代质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策。环境的不稳定特性要求质量管理采取一种创新性的思维模式。现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影响和相互作用的问题质量系统质量过程•最高管理者过程•实现过程•支持过程测量与反馈机制顾客要求顾客及相关方满意质量环境•技术环境•市场环境•制度环境•人文环境质量系统的边界环境压力系统调整输入输出质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演化的过程——引入生态学研究方法ISO9000:2000质量管理体系测量、分析和改进质量管理体系持续改进资源管理管理职责客顾产品客顾输入输出产品实现要求满意传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模式及PDCA循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在的固有特性。二、质量的演化质量的内涵和质量管理理论，伴随着人类社会、经济、技术和文化不断发展的历程始终处在不断演化的过程之中。这种演化的根本原因是质量管理必须与变化中的环境相协调、相适应。质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：传统质量管理理论＋环境变异新的质量管理理论选择１、质量概念的演化顾客及相关方满意适用性质量符合性质量质量概念的演化总的演化方向符合性质量适用性质量顾客及相关方满意①标准的演化②对象的演化③方式的演化技术标准产品标准管理标准产品过程体系企业检验、试验、监视、验证、确认、审核、评审①顾客的演化内部顾客外部顾客②视角的变化生产方视角Q-保证顾客视角保证-Q③满意过程演化期望质量当然质量零质量魅力质量①顾客内涵进一步扩大内部顾客外部顾客利益相关方②环境因素的变化稳定变化不稳定突变因素复杂化③追求卓越质量体系在追求卓越的过程中，质量体系与质量环境相互协调，质量体系内部所有环节协同进化。内部演化的过程（10）企业目标的实现使命的达成受人尊重的地位获得利润（9b）顾客关系雇员关系与社会的关系供应商关系股东关系从顾客的观点出发对质量的追求（9a）核心技术、速度、活力(1)愿景、战略、领导(8)跨部门管理体系(6)管理体系控制与改进(7)质量保证体系(4)人力资源(5)信息(2)概念、价值观(3)科学方法经营环境现代版TQM的质量观念第二节世界著名质量奖美国波多里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）日本戴明奖（JDA）英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖（SQA）拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA）加拿大杰出奖（CAE）新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（CAE）俄罗斯国家质量奖澳大利亚卓越企业奖等等……全世界60多个国家和地区设立了质量奖。MBNQA、EQA和JDA并称世界三大质量奖（卓越绩效模式）世界三大质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987年设立），奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业欧洲质量奖（1991年设立），奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)，奖项：大奖、实施奖、事业所奖。“追求卓越”的质量观念在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统“追求卓越”（QuestforExcellence）的同义词；而“追求卓越”的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关方获得均衡的满足——现代质量观念。组织简介（环境、关系及挑战）4．测量、分析和知识管理1．领导2．战略策划3．以顾客和市场为中心5．以人为本6．过程管理7．经营结果美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)评审标准结构图质量管理与质量经营“管理”（management）这一词汇自古即包含了“管理”和“经营”两重含义。1997年日本科学技术联盟（JUSE）正式宣布将TQC改为TQM在稳定的质量环境中，对于质量体系的管理可以依据过去的经验，亦即未来可以看作过去的线性延伸；所以，质量体系遵循PDCA循环模式可以有效运作体系。然而处在极不稳定的质量环境之中的质量体系，过去的成功运作的经验不一定能够保证未来的成功；必须考虑质量体系与质量环境之间的交互作用关系。从质量管理理论的发展历程来看，如果要区分“质量管理”和“质量经营”本质上的不同之处，关键的问题是质量管理主要向内关注质量体系运行绩效，质量经营主要向外关注质量体系与质量环境之间的协调互动。现代质量经营是质量经营战略与企业经营战略的合二为一。内容1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义过程：方法－展开－学习－整合结果4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.7经营结果4.6测量、分析与改进四、卓越绩效评价准则标准的内容4.1领导1004.2战略804.3顾客与市场904.4资源1204.5过程管理1104.6测量、分析与改进1004.7经营结果400什么是管理•管理是艺术：实践出真知。•管理是科学：描述、量化•只有真正的应用了数学才算得上真正的科学——恩格斯•管理是文化：文化的灵魂在于认同，只有被认同的管理才有效益。•管理：目标管理；过程管理•目标管理：（目的性、系统性、层次性、民主性）过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）管理标准的特点：（目标、功能、结构、体系、环境。）——科学。（操作层面）——实践——效果。4.实施指南4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进4.7经营结果评分4.1领导4.1.1组织的领导4.1.1.1高层领导的作用4.1.1.2组织的治理4.1.1.3组织绩效的评审4.1.2社会责任4.1.2.1公共责任4.1.2.2道德行为4.1.2.3公益支持确定和贯彻组织的价值观确定组织的长、短期发展方向及绩效目标沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标高层领导营造的经营环境4.1.1组织的领导4.1.1.1高层领导的作用确定和贯彻组织的价值观以顾客为导向追求卓越；科学发展观；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；关注未来；管理创新；基于事实的决策；社会责任。4.1.1组织的领导4.1.1.1高层领导的作用4.1.1.1高层领导的作用确定组织的长、短期发展方向及绩效目标国家产业政策；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；市场需求；组织的资源；组织的绩效。均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；先进性；可行性；可测量性；与组织的长短期发展方向相一致。4.1.1组织的领导沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；确保双向沟通。4.1.1.1高层领导的作用4.1.1组织的领导4.1.1.1高层领导的作用高层领导营造的经营环境：授权：自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，建立清晰的授权机制；主动参与：强化员工归属感和实现自我的重要因素；创新：包括技术创新和管理创新，建立引导、激励和管理创新的机制；快速反应：组织具有适应快速变化的能力和灵活性；学习：创建学习型组织，营造全员学习的氛围；遵守法律法规和倡导诚信经营。4.1.1组织的领导4.1.1.2组织的治理组织行为的管理责任；财务方面的责任；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。4.1.1组织的领导4.1.1.3组织绩效的评审评审组织的绩效和能力；定期评审组织的关键绩效指标；根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织落实改进措施，识别创新机会董事会、员工、顾客等相关方评价高层领导的绩效；自我评价。4.1.1组织的领导4.1.2.1公共责任组织评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标；组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的忧患；针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生方面的方法：GB/T24001、GB/T28001、环境标志自我声明、产品安全认证等。4.1.2社会责任4.1.2.2道德行为组织确保其行为符合诚信准则等道德规范，确立检测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。4.1.2社会责任4.1.2.3公益支持组织对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动开展公益活动。4.1.2社会责任4.2战略4.2.1战略制定4.2.2战略部署4.2.2.1战略规划的制定与部署4.2.2.2绩效预测4.2.1战略制定组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位，整体绩效、以及如何使组织在未来获得更大的成功。A组织应描述战略制定过程，说明主要参与者及长、短期计划时间区间的设定；4.2.1战略制定B组织制定战略时应考虑下列关键因素，并说明有关数据和信息的收集和分析：a)顾客和市场的需求、期望及机会；b)竞争环境及竞争能力；c)影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；d)人力资源和其他资源方面的优势和劣势；e)自愿重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；f)经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；g)国内外经济形势支持或影响经营的因素；h)可持续发展的要求和相关因素。C组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标应均衡考虑长、短期挑战和机遇，以及相关方需要。D组织应说明如何进行战略调整。4.2.2战略部署4.2.2.1战略规划的制定与部署组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑以下方面a)组织应当制定和部署其