金融消费者投诉分析及整改措施（4篇）

金融消费者投诉分析及整改措施（4篇）【导读引言】网友为您整理收集的“金融消费者投诉分析及整改措施（4篇）”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！银行消费者投诉及处理情况分析报告【第一篇】XXXX年消费者投诉及处理情况分析报告XX：根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：一、投诉基本情况XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比%；其他类投诉XX件，占比%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。二、原因分析通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。三、下步举措针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。（一）完善消费者权益保护工作体系建设。消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。（三）持续提升服务水平，改进服务质量。我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。（四）加强金融知识宣传教育。我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表XX年XX月XX日党性分析及整改措施【第二篇】党性分析材料及个人整改措施我通过这次预备党员培训班的学习，我们听了党委常委组织部长***的讲座《***》。我还认真学习了胡锦涛总书记的《在新时期保持共产党员先进性专题报告上的讲话》，研读了《党员学生保持先进性具体要求》。并且在学校***书记的关于《***》的报告讲座中我认识到了：预备党员制度是培养共产党员的必备条件；培养合格的预备党员是执政党自身建设的必然要求，加强党的执政能力建设是时代和人民的要求、是历史和人们的选择；发挥发挥先锋模范作用是做一名合格党员的必然途径；并且了解了，在今后五年的发展目标是加强构建和谐校园，和校园内涵建设。要力求做到师生和谐、干群和谐、校园与社会的和谐。我在政治修养、理论修养上有了更进一步的提高，进而在思想道德修养、科学文化修养、组织纪律以及作风修养方面有了更新更为深刻的认识，现在我就自身依然存在的一些问题，向党组织作汇报，并表明及时改正的决心和勇气。一、自身存在的问题分析1、政治思想上关于党的理论知识体系需要进行加强，用理论知识指导实践。政治学习和专业知识学习没有计划，没有系统性，抓得不够紧；回顾这么多年的学习和工作，从现象上看自己对学习还是比较重视，但学习的深度不够，尤其是对深层次的理论学习，研究不够。我觉得日常工作太繁重，有点厌烦心态。由于单位学校人手以及工作任务总是来的急，赶的紧，加班加点是家常便饭，所以导致自己心态疲惫，产生惰性。另外预备党员意识还未完全竖立起来，没有为同学们时时刻刻服务的理念。不能够时刻牢记党员的八项义务，常常自省。对一般同学关于党的理论的启发和教育不够。有时对于他们关于学习生活中的消极言论，只是采取淡漠态度，甚至于自己也心存抱怨，立场模糊。2、在平时的学习、工作中我上进心不强，缺乏应有的危机意识，而且常常局限于专业课的学习，不能够适时利用条件拓宽自己的知识面，完善自己的知识结构。不能从全方位来提升自己，因而不能体现共产党员先锋模范作用，体现共产党员的先进性。不能保证时间去图书馆阅读书籍以完成磨练心性达到一定得人生积淀。二、原因分析我自己在高中入党，由于当时紧张的学习，组织放松了对我们理论上的要求，自己对党理论的学习也随之松懈，直到大一再一次和其他同学一起参加党校培训才对党的理论进行了系统的学习，然而认识也只是停留在理论层面，缺乏实践的考验。以至于理论水平不高，对党员的先进性要求认识不够。存在以下多方面的原因：1、日常生活中的松懈使得一些腐朽的思想逐渐渗入内心，降低了对自己理论水平的要求，思想道德要求停留在一般人的层次，忽视了共产党员政治思想上的先进性要求，没能做到理论学习的自觉性，长效性。2、没有及时关注学习党的有关政策方针，了解党和社会的现实，对理论著作的没有深刻的研读过，以至于未能有系统的理论知识，不能将理论用于指导实践生活。3、对党的三大作风即理论联系实际，密切联系群众和批评与自我批评，认识不够，贯彻不彻底。忽视了群众的巨大作用，以至有时会出现脱离群众的现象。4、日常生活的繁琐消磨了自己对与将来发展的斗志、人生观的追求，而淹没在平淡的生活中迷失了方向，以至于不能够目光向前看，相信未来，敢打敢拼。如今的社会，普遍存在着信仰的危机，作为一名共产党员，必须坚定自己的信念，坚定马克思主义信仰，并不断提高自己的思想道德水平，做到与时俱进，始终保持走在时代和人民的前列，才能保持我党的先进性，保持我党的领导地位。三、整改措施与思路：1、自觉努力学习党的理论，坚持提高自己的理论水平和思想道德修养;提高认识，真正做到自我教育，长效学习。对党理论的学习一定要做到与时俱进，时常关注党和国家的政治经济大事，认真学习领悟党的路线，方针，政策，并积极参与其贯彻实施。重视自己世界观，价值观，人生观地树立与定正，真正树立共产主义信仰，从思想意识上对共产主义信仰给与充分地重视，并树立为共产主义事业奋斗终生的信念。牢记党全心全意为人民服务的宗旨，坚持把人民利益，集体利益放在首位。2、坚持理论联系实际，把学到的科学理论运用到实践中去;坚持为人民服务，对同学一视同仁，做到努力团结，主动教育，热心帮助需要帮助的所有同学，努力创造“以个人带动整体，以党风带动班风”的良好局面。在工作中真正做好同学间以及同学与上级组织间的桥梁纽带作用，服务同学，协助辅导员做好学生的管理和监督。3、主动宣传党的理论，帮助周围同学认识党，介绍先进分子加入党的组织，作为本专业的学生党支部书记要密切与群众保持联系，争取吸纳更多的对共产主义有崇高信仰并且对加入共产党有强烈愿望的同学加入党组织。综上，通过这次预备党员培训班的学习，我要时刻牢记学生党员先进性要求，以其规范自己的行为，努力做一名优秀的共产党员。使我们的党真正成为“立党为公，执政为民”的永葆先进性的政党。消化内科患者投诉原因分析及整改措施【第三篇】消化内科患者投诉原因分析及整改措施2018年消化内科发生两起电话回访患者投诉服务态度差，上半年一起是患者投诉护士xxx服务态度差，第二起发生在7月份，患者询问护士xx关于收费问题，护士回答她不上办公班不清楚收费问题，导致患者不满意。一、原因分析1、服务态度差是引起投诉的主要原因，具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。2、沟通不当或不沟通，在沟通中个别护士说话缺少艺术和技巧，导致护患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。3、医疗质量仍然是医院管理中的重点，现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人满意,护理人员尚需不断加强自身修养,提高自己的服务意识和服务水平。但有个别护士放松了对自我的要求，工作不积极，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生因服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。4、收费和管理问题。科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。5、患者原因。少数患者不尊重医务人员,患者文化程度低,缺乏基本医学知识,对医学的特殊性和无奈不理解,对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅,解释不详细或不清楚,均可造成对医务人员不满意引发投诉。三、整改措施1、改善服务态度，提高服务水平，改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。对患者提出的疑问做好解释，有不清楚的地方问科室负责人，不能跟患者回复“不知道”，做好服务态度与绩效挂钩，奖惩并重，患者满意度已经纳入绩效考核。2、医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解,重视其家属意见；增强对病人的亲和力,日常仪表举止,说话态度,用词等不要让病人及家属产生误解,甚至曲解；在护理过程中,及时有效地进行护患沟通,使患者及家属感到温暖和被尊重,迅速建立起对护理人员的信任,从而调动患者的积极性，使护患关系得意融洽。3、精