第六章绩效

第六章绩效考核与绩效管理河北师范大学公共管理学院吴智育学习重点：考核指标、标准的确定学习难点：考核方法第一节绩效管理概述第二节绩效考核技术第三节绩效考核方法的选择第四节绩效管理的程序第五节绩效考核的反馈阅读本章案例尤其是P158的案例绩效考评：困难重重大约有80%以上的公司对其考评制度不满意有相当多的公司没有系统的考评制度管理学者：绩效评价不完善为管理的致命疾病之一绩效考评困难所在很难评估创造性劳动的价值很难评估团队工作中的个人价值往往忽略了不可抗力的因素评估方法本身需要不断提高管理者害怕评估有负面影响员工总觉得自己没有受到公正的评价和待遇评估过程容易受到外界因素的干扰脸pk屁股年终评先进，屁股比脸优秀!原因如下：1.性格好，团结同志，甘为人后，永远在领导背后任劳任怨；2.意见少，从不摆脸色、生粉刺、长水痘给领导难看；3.花钱少，日常保养不用太多投入，照样保持美观大方，简约时尚；4.很真诚，从不皮笑肉不笑、两面三刀，当面一套背后一套；5.调子低，面子其实比脸大，重要程度一点也不小，却深藏不露；6.人品高，忍辱负重，经常代人受过却从不抱怨；7.和谐，既一分为二，又合二为一；8.生动传情，稍加扭动，风情万千，动人心魄；第一节绩效管理概述一、绩效与绩效管理二、绩效考核的目的与用途三、HRM部门在绩效考核中的职责四、考核的类别五、绩效考核的一般过程六、绩效考核的发展趋势一、绩效与绩效管理（一）绩效与绩效考核的定义1.绩效的定义①绩效：绩效就是任务在数量、质量及效率等方面完成的情况。一般是对组织而言。绩效：是指员工在工作岗位上的工作行为表现与工作结果两方面，它体现了员工对组织的贡献大小。2.绩效考核的定义①定义：绩效考核，简称考绩，又称绩效考评，绩效评价等。绩效考核是对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行考察、分析、评估与传递的过程。P128它回答这样一个问题：“员工在评价期内工作及其表现如何？”②绩效考核含义：A、绩效考核从内涵上说，就是对人与事的评价，有两层含义：（1）是对人及其工作状况进行评价；（2）是对人的工作结果，即人在组织中的相对价值或贡献程度进行评价。B、绩效考核从外延上说：（1）是从组织目标出发进行评价，并使评价以及评价之后的人事待遇管理有助于组织目标的实现；（2）是作为人力资源管理系统的组成部分，运用一套系统一贯的制度性规范、程序和方法进行评价；（3）是对组织成员在日常工作中所显示出来的工作能力、工作态度和工作成绩进行以事实为依据的评价。③传统人事考核与现代人事考核区别传统的人事绩效考核只停留在获取员工的工作绩效的相关信息这一层次上，只注重于个人评价和奖励的分配过程，是“立足现在看过去”的一种考核方法。而现代人力资源管理中，绩效考核中的工作信息收集只是评估过程的一个步骤，关键在于信息如何以组织需求为衡量标准来及时反馈给员工，不断改进绩效才是最重要的所以现代人力资源管理的绩效考核是“立足于现在看将来”的一种考核方法。它在注重数量的同时更注重工作的质量，在注重个人成就的同时更注重团队合作，在注重工作结果的同时更注重工作过程。④绩效考核的本质绩效考核在本质上就是考核组织成员对组织的贡献，或者对组织成员的价值进行评价，它是管理者与员工之间为提高员工能力与绩效，实现组织战略目的的一种管理沟通活动。考核测评是企业内部管理活动是咨询诊断活动是例常性制度是例外性工作为企业经营战略服务，为HRM服务为企业选拔、评价和开发人才服务根据事实和职务要求，对员工的实际贡献进行评价，强调人的特殊性用标准量表和统计分析方法对人本身的属性进行评价，强调人的共性包含对人的管理、监督、指导、教育、激励和帮助等功能要求“中立”，不对测评对象的行为发生实质性的影响⑤考评与测评的区别（二）绩效管理系统1.绩效管理的定义绩效管理是指为实现组织发展战略目标，采用科学的方法，通过对员工个人或组织的综合素质、态度行为和工作业绩的全面监测分析与考核评定，不断激励员工，改善组织行为，提高综合素质，充分调动员工的积极性和主动性和创造性，挖掘其潜力的活动过程。是防止员工绩效不佳和提高工作绩效的有力工具。特别强调沟通辅导及员工能力的提高。不仅强调绩效的结果，而且重视达成绩效目标的过程企业文化职务说明定义绩效考评绩效反馈绩效员工培训与开发企业战略企业战略人力资源开发政策2.绩效管理系统模型(1)绩效计划（新绩效时间开始时）-是整个绩效管理过程的起点。-管理者和员工经过一起讨论，就员工将要做什么、为什么做、需做到什么程度、何时应做完等问题进行识别、理解并达成协议。(2)绩效实施（在整个绩效期间内）-管理人员和员工进行持续的绩效沟通。(3)绩效评估（绩效时间结束时）-选择合理的评价方法与衡量技术，进行评价。(4)绩效反馈（绩效时间结束时）-进行绩效评价面谈，对绩效改进进行指导，实现报酬反馈。3.绩效管理系统的构件4.绩效管理不等于绩效考核不能把绩效考核等同于绩效管理，两者之间是有所不同的。绩效考核只是绩效管理的一部分。如果只做绩效考核而忽略绩效管理的其他环节，面临的将是失败！二、绩效考核的作用与原则（一）绩效考核的作用（P130）促进职业发展；改善人际沟通做好用人决策；完善激励机制；体现组织政策；形成人力体系；增进员工满意；引导员工行为；保证依法行事；实现组织战略考核人员任用人员培训薪酬确定人员激励(二)绩效考核的一般用途(1)严格、统一原则(2)公平、客观原则（程序公平、人际公平、结果公平）(3)结果公开、及时反馈的原则(4)结合奖惩原则(5)直接上级参与考评的原则（三）绩效考核的原则三、HRM部门在绩效考核中的职责设计、试验、改进和完善绩效评价制度，并向其他部门建议和推广在本部门内认真贯彻执行既定的绩效评价制度以作表率宣传既定绩效评价制度的意义、目的、方法与要求督促、检查、帮助本企业各部门贯彻绩效评价制度培训实施评价的人员（评价者培训）收集反馈信息，包括存在的问题、难处、批评与建议，记录和积累有关资料，提出改进措施和方案根据绩效评价的结果，制定相应的人力资源开发计划和进行相应的人力资源管理决策四、考核的类别P1331.面向素质技能的考核2.面向工作结果的考核3.面向行为表现的考核五、绩效考核的一般程序1.制定考绩标准2.实施考绩3.考绩结果的分析与评定4.结果反馈与实施纠正5.结果运用准备实施使用六、绩效考核的发展趋势（一）“能力开发取向型”取代“记分查核型”（二）“双向沟通型”取代“主管中心型”（三）“工作绩效基准”取代“综合抽象基准”（四）“重视软体型”取代“硬体中心型”（五）“多面评价”取代“纵向评价”第二节绩效考核技术一、绩效考核的内容二、绩效指标的确定三、绩效标准的建立一、考核的内容二、绩效考核指标体系指标体系是指对考核内容设计出能反映其本质特征的一系列要素。（也叫项目体系或要素体系）。它是将考核内容由抽象的概念转化成具体可以观测的客观指标体系，使复杂的考核内容变得条理化和简单化，使考核过程的可操作性更强，避免考核工作的盲目性。（一）考核内容与考核指标的关系考核的主要指标实际指标完成情况工作中的行为表现对组织的贡献改善与提高幅度与同事的相对比较主管、同事、客户的反馈考核的主要内容责任心和态度知识和技能工作品质工作效率团队合作服务意识和职业意识（二）确定指标的方法1.关键绩效指标法（KPI）（1）KPI定义：指确定那些足以反映考核对象的本质特征和行为。它是在工作分析基础上，可定量化或行为化的岗位职责的核心部分作为考核指标的方法。抓住了20%的关键行为，对之进行分析和衡量，就抓住了绩效考核的重心。在设立KPI时，要优先考虑工作流程的输入和输出状况，从工作的整体上来考虑指标设置。（2）常用的关键指标类型有：数量：产品的数量；处理零件的数量；产量；销售额。它可来自业绩记录与财务数据。质量：合格产品的数量，错误的百分比、准确性、独特性。可来自生产记录，上级评价与客户评价。成本：单位产品的成本，投资回报率。时限：及时性，供货周期。行为：胜任特征，关键行为事件。比如对“人才培养”，可找出三个关键行为特征。一是否用人所长；二是否重视对下级培训；三是否对下级进行指导等。（3）指标证据来源指标类型指标证据来源数量产量、销售额利润财务数据业绩记录质量破损率独特性准确性生产记录上级评估客户评估成本单位产品的成本投资回报率财务数据时限及时性到市场的时间供货周期上级评估客户评价2.平衡计分法与被考核人员（部门）的职责（职能）、任务的工作结果直接相联系，从工作的数量、质量和时效等方面加以评价。（1）任务绩效考核指标的确定3.伯曼（Borman）绩效模型任务绩效周边绩效任务绩效的指标体系时间限期到市场时间…...数量利润产量收入…...质量准确性可靠性…...成本单元的成本与预算的对比…...人的反应投诉称赞反馈…...对达成职责、任务，以及对组织运行有影响的支持性工作因素，涉及到工作态度、工作风格、组织协作、人员与团队管理等方面。以典型性的行为描述来评价。（2）周边绩效考核标准的确定组织责任感接受组织的责任，承担职责之内甚至超出职责的任务，把组织的利益放在优先的位置。衡量标准5：当组织目标需要时，愿意接受牺牲本部门的局部利益，并能说服下属接受。4：对职责界定不够清晰的任务，以组织成效为重，主动承担，不推卸给他人。3：对职责范围内的工作，努力按质量与时间要求完成。2：接受分派的工作，不借故推辞。1：借故推卸自己的责任或牺牲组织利益谋取个人或局部利益。周边绩效考核指标举例4.客户关系指标法依据与之有工作关系的客户分类，找出重要指标。例：秘书起草日常信件通知等、录入、打印文件、收发传真、信件接待来客差旅安排会议后勤其他日常服务财务所需数据相应票据业务人员财务部经理秘书的客户关系示图圣诞节礼品小姐最终客户财务部生产厂家专卖店营销部经理销售额利润促销方案销售礼品贺卡数量供货产品与价格信息促销活动与促销品特殊问题解答与解决方案礼品设计方案礼品需求量销售数据相关票据圣诞节礼品小姐的客户关系示图（三）有效绩效考核指标体系特征合理的指标体系是绩效评价的核心问题。1．绩效考核指标应遵循同质性原则、关键特征原则，独立性原则。2．考核指标是具体的且可以衡量和实现的。3．考核指标是考核者与被考核者共同商量、沟通的结果。4．考核指标是基于工作而非工作者。5．考核指标不是一成不变的。6．考核指标是有时限的。三、绩效考核标准的建立绩效考核指标解决的是我们评价“什么”问题，而绩效标准指的是在各个指标上分别应达到什么样水平，标准解决是考核对象做得“怎样”（程度）完成“多少”（数量）的问题。绩效考核标准是对员工绩效进行考核依据和尺度，根据标准对每一指标进行衡量的过程。（一）考核层级与类别划分是绩效标准的基础生产人员销售人员研发人员职能管理人员职位等级部长主管主办操作工经理（二）几种常用的考核标准1.设问提示式标准示例考核要素问题1.合作意识怎样2.见解、想法不固执吗3.自我本位感不强吗标度优良中差考核要素分值考核标准1.掌握本部门人员的长处，合理安排得1分2.能够注意人才培养得1分3.能够识别人才，有选拔干部成功之例得1分4.部门主要负责人之间相互尊重，共事较好1分（四项累计4分）用人能力4分2.积分评语式标准示例考核要素创造能力考核标准优良中差善于创新尚能创新安于现状因循守旧3.期望评语式标准示例4.方向指示式标准示例考核要素标志标度业务经验主要从应聘者所从事工作的业务年限，对工作的熟悉程度、有无工作成果等方面考核优良中差（三）考核标准有效的八项特征标准是基于工作而非工作者标准是可以达到的标准是为人所知的标准是经过下上制定的标准要尽可能具体而且可衡量标准有时间限制标准必须有意义标准是可以改变的案例分析评价：秘书人员绩效标准职位名称：秘