J∕T∕T 1019.2-2016 12328交通运输服务监督电话系统 第2部分：总体技术要求

ICS03.220.01R85备案号：J飞重中华人民共和国交通运输行业据准12328交通运输服第2部分；主12328TransportationPa:rt2国Generaltechnical2016-02血腥发布中华人民共和国交单运输部10JT／丁1019.2-2016自次前言……………………………….......…............................................…………………＠……··噩1J庄围…··2规范性引用文件－3缩略语.........…......……………………………………………………………u…,...………………14功能··5业务处理系统……………………………………………........……………’…，.............……...….36支撑环境……………………………………………………………………….......(’(.......………….57数据交换与信息共亨接口…………………...........………………………0000。00000。.......…………..58性能要求…………………………………………………………………….......筝岳.“.......…·(………·69安全要求…………………………………….......…...................................岱.......................6附录A（规范性附录）12328电话系统网站域名分配…………………………………………......…7制言骂JT/T1019{12328交通运输服务监督电话系统》分为6个部分：一一第1部分：业务流程；一一第2部分：总体技术要求；一一第3部分：数据交换与信息、共享接口技术要求；4部分：业务分类与编码；一一第5部分：分类统计指标；6部分：知识库数据元O本部分为JT/T1019的第2部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规赔起草。本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：中国交通通信信息中心。本部分主要起草人：付加联、杨朋梅、沈刚、王淑芳、刘建、李聪、陈伟伟、徐光明JT/T1019目2-2016。噩1菇圈12328交遣返输服务监督电话系统第2部分：总体技术要求Jτ／T1019.2-2016JT/TI。”的本部分规定了12328交通运输服务监督电话系统的功能、业务处理系统、数据交挟与信怠共享接口、性能及安全要求。＊部分适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。注：12328交通运输服务监督电话系统（简称“12328电话系统”）是以12328电话为主体，出相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督信息系统。该系统向社会公众提供覆盖公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注目期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。GB/T22239信息系统安全等级保护基本要求JT/T1019.3-201612328交通运输服务监督电话系统第3部分：术要求3缩略i吾下列缩略i吾适用于本文件。cτI：计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration)IVR：互动式语音应答（InteractiveVoiceResponse)PBX：程控交换机（PrivateBranchExchange)OLAP：联机分析处理（OnliJavaEE:Java企业级JI：发平台(JavaPlatformEnterpriseEdition)IP：网络之间互连的协议（InternetProtocol)4功能4.1功能架构省级、地市级12328交通运输服务监督电话系统应具备图l所示功能04.2多渠道受理系统4.2.1概述息共享接口技多渠道受理系统包含必选渠道和可选渠道，必选渠道包括电话接续系统、门户网站系统、短信平台、做信服务系统、移动客户端和其他系统，可选渠道包括微博服务系统、传真服务系统和电子邮件服务系统。各渠道均可形成业务工单。JT/T1019.2-201612328电话系统4.2.2.1电话接续系统保持、静音、转IVR、转移、功能。4.2.2.2IVR导航问候语或者自动语音服务。少数民主区，可增加一级语音提示自录，、运行监控核管理统计分析知识数据交换平台注：阁中虑框表示可选业务处理系统电话接续系统4.2.2多渠道受理系统的功‘欢迎拨打12328交、哥？多种语言设置航进行区分。4.2.3.1门户网站应具备以下功能：12328介绍（组织机掏、职能职责、相关领导、联系我们）；一一服务指南（受理范围、受理渠道、受理流程、规章制度）；一一公告新闻发布（重要公告、热点聚焦、相关新闻、案例解析）；一一政策法规介绍（法律法规、政务文件、行政流程）；一一网站服务（登录注册、网站导航、内容搜索、留言建议）；一一资料下载。4.2.3.212328门户网站域名应统一命名。各省、地市域名见附录A。4.2.3.3具备业务受理功能的门户网站系统应具备接收文字、照片、音频、视频等相关格式信能，以及受理情况查询功能。门户网站系统4.2.3短倍平台应能通过短信渠道实现受理社会公众的投诉举报、信息咨询和意见建议的功能。24.2.42月1019.2-20164.2.5微信服务系统应能接收文字、图片、音频、视频等相关格式信息，实现投诉举报、信息咨询和意见建议受理04.2.6移动窑户端服务系统应能接收文字、图片、音频、视频等相关格式信息，实现投诉举报、信息咨询和意见建议受理04.2.7微博服务系统应能接收文字、图片、音频、视频等相关格式信息，实现投诉举报、信息咨询和意见建议受理。4.2.8传真服务系统应具备自动接收传真功能，实现4.2.9电子邮件服务系统应通过专用电子邮箱实丑4.2.10其他系统应能接收其他系统（5业务处理系统5.1概述业务处理系统实现5.2工单处理工单处理应包含以下主a)工单审核：判断工卓b)工单判重：工单审核野、查找数据库中相同工单，办理；重新填写；主体等关键字，自动，重复工单不进行后续c)工单附：工单审核人员根据丁宵陆蜷黠蜘蝉嘴：责任人、事件性质和类别判断工单是否需要分送多个主管部门，如需要，则拆分生成子工单，并说明分送部门；d)工单审扯：经授权的工作人员应对工单分派去向和工单内容进行审批，经审批后，工单进入分派环节；e)工单分派：支持工单审核通过后进入工单分派流程，工单经审批后分派至各级交通运输部门及其内设机构、直属单位、派出机构和有关企事业单位（以下统称承办单位）办理；f)工单退回：支持各级承办单位接收单位分派的工单之后，发现该工单不属本辖区受理范围后填写退回理由并将该工单申请退回进行重新分派；g)工单撤回：支持工单分派发现分错了节点，并且工单没有再继续流转到其他单位，分派单位可主动将这条信息撤回至分派单位，重新分派；h)工单回复：支持各级承办单位接受工单，办理完成后，填写必要的办理结果和办理过程，将办理结果回复给来屯人，同时将办、理结果反馈到12328电话系统；i)工单归档：12328服务中心对承办单位反馈的办理结果进行确认，工单处理系统对工单予以归梢。3JTIT1019.2-20165.2.1查询反馈王军询反馈应包含以下方式：a)电话查询：实现电话查询反馈功能，社会公众通过拨打12328，通过人工客服为来电人提供12328电话受理、办理流程的信息查询结果；b)网站查询：实现阿站查询反馈功能，社会公众通过web登录交通运输服务监督门户阿站，输入查询条件，网站反馈查询办理状态和办理结果；c)短信反馈：实现短信反馈业务处理结果功能，社会公众投诉举报留下子机号码作为联系方式时，可通过短信方式将处理结果反馈给公众；d)微｛言查询：实现微信查询反馈功能，社会公众按照指定的格式发送含有受理编号的做信到12328微信公共账号，系统反馈办理状态和办理结果；e)移动客户端查询：实现移动客户端查询反馈功能，社会公众通过移动客户端登录交通运输服务监督门户阿站，输入查询条件，系统反馈办理状态和办理结果。5.2.2服务跟踪服务跟踪应包含以F功能：a)时限设置：允许系统管理人员根据工单类型（信息咨询类、意见建议类、投诉举报类）和节假日等设置办理时限；b)各环节办理时限：允许对工单流转的每个环节设置该环节的办理时卡Ro超过i亥环节办理时限的丁命单给以异常盟示；c)自动提醒：实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能，对于办理期限届系统触发自动提醒；而工单告警：在工单办理未超时限时，系统可根据预先设定的告警时间9行预告警，提示工单办理人员进行相应的办理；在丁A单办理超时的情况下9告警时15良进行告警，提醒：工单办理人员及时办理工单。5.3数据交换的9服务跟踪数据交换功能要求见《12328交通运输服务蓝督电话系统第3术要求》(JT/T1019.3）。：数据交换与信息共享接口技5.4统计分中斤5.4.1应能从投诉举报、信崽咨询和意见建议三个方面，实现对服务类型、业务领域、受理渠道的同比、环比分析功能。5.4.2应能实现对12328电话业务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、描查团访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计展现功能。5.4.3应能实现对各业务领域的行业热点、难点、焦点问题进行多维度专题分析功能。5.5知识障5.5.1应能对知识内容管理，实现对基础知识或特色知识的录人、更新、审核、修改、发布、上传、下发等功能。5.5.2应能实现知识检索，支持对基础知识或特色知识以目录树检索、全文检索、关键宇检索、高级检索等方式检索。5.5.3知识展现应包括知识的推送方式和可视化方案。检索结果列表和打开知识内容中实现与关键4JT/T1019.2-2016字相同的词条进行高亮思示；支持检索结果排序；支持将知识内容以短信、邮件的方式发送给用户。5.5.4知识编码管理功能应包括：a)支恃对知识信息的分类管理，包括增加分类、删除分类、修改分类、导出分类、导人分类等；h)支持同义词管理，全国统一向义词库，各单位可在此基础上进行补充修改，同义词库管理包括增加、蹦除、修改功能；c)支持关键字管理，全国统一关键字库，各单位可在此基础仁进行补充修改，关键字库管理包括增加、删除、修改功能。5.6运行监控5.6.1运行状态监控应能实现座席状态、网络通断等运行状态监控功能。5.6.2工作状态监控应能实现对工作人员出勤情况、接话量等工作状态监控功能05.7考核管理5.7.1绩效考核5.7.1.1应支持对工作人员绩效考核，包括服务满意度评价、丁《作效率评价、服务水平综合评定等；绩效考核包括业务办理服务满意度评价、业务办理效率评价、业务办理服务水平综合评定等。5.7.1.2应具备自动考核功能，自动形成考核表，考核标准可根据本地情况进行详细设计。5.7.2考试培训应能实现12328电话业务在线培训、在线考试和工作人员档案、考试成绩管理等。5.7.3抽查由访应能对承办单位反馈的办理结果进行抽查回屿，记录来屯人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意度的评价意见。5.7.4满意度评价应支持公众通过12328电话系统、门户网站、微信、移动客户端等进行处理结果满意度评价，以及电话服务态度满意度评价，评价等级分为非常满意、满意和不满意。6支撑环境12328电话系统运行应具备以F网络支撑：a)固定：P或域名的业务专网；b)支撑阿站、微信、微博、移动客户端、电子邮件系统运行的互联网；c)支撑电话、短信、传真接人的运营离中继线路。7数据交换与倍息共享接口数据交换与信息共享接口见《12328交通运输服务监督电话系统第3部分：数据交换与信接口技术要求》(JT/T1019.3）。5JT／τ1019.2-20168性能要求8.1部级平台性能部级平台性能应满足下列要求：一一业务处理能力：日峰值7000次跨省数据交换，峰值70000个工单记录及统计分析、数据挖掘的处理能力；一一一服务监督