绩效考核CSP系统的现代诠释(1)

绩效考核CSP系统的现代诠释几百万年前的一个日子，我们的两位先祖一人牵着两只绵羊一人拿着斧头走到了一起，经过一番商量，祖先甲用两只羊换了乙的一把斧头。然后，两个人互相看了看，又笑了笑，“我为了你，你为了我，我们就这样风雨兼程”，他们一人拿着斧头、一人牵着绵羊，欢快地唱着歌，各自心满意足地走开了。就这样，日复一日，年复一年，人类在对等交易相互提供服务中享受着进化的乐趣。然而，人之初性本真，性相近习相远。随着时间老人的健忘，人类社会最初率真的诸多本质渐渐异变了。有了阶级就产生了剩余价值，有了董仲舒就产生了“君臣父子”，有了疯狂就产生了第一、二次世界大战，有了滥杀滥吃野生动物就有了“非典”，有了贪欲就有了身陷囹圄的罪犯。社会如此，经济领域也不例外。随着生产力的发展诞生了企业——人们组织起来为居民提供产品和服务的单位（国外定义）。然而，日月荏苒，人们也忘却了企业的本质，不知企业当初为什么要成立，不知为何到企业里来，反正就是一个人谋营生的地方么，反正就是一天八个小时公差到点儿来到点儿走么——工作就是生活么？为了生活而工作，为了不空虚而工作，为了有点事干而工作，为了融入社会而工作，反正就是为了工作而工作；工作就是谋生么？为了生存的更好而工作，为了养家糊口而工作，为了工资而工作，为了老板而工作，为了完成任务而工作，为了不被扣薪水而工作，反正就是为了挣更多的钱而工作；工作就是跳板么？为了积蓄工作经验而工作，为了增加阅历而工作，为了人生的更大突破而工作，反正就是为了自己而工作；……于是乎，出现了机构臃肿人浮于事；于是乎，出现了流程繁琐效率低下；于是乎，出现了研发人员盲人摸象产品不对路；于是乎，出现了售后冷漠消费者抱怨；于是乎，出现了供货的和卖货的对造货的不满……怎么会这样？为什么会这样？毛泽东教我们思想问题还得思想方法解决，俗语说重病还得猛药治，扣从哪系还得从哪解，冤有头债有主，找到了根挖到了源，一切问题就会迎韧而解。在这里，我们提出了“CSP理念”，以之为我们的现代交换做一个“绵羊换斧头”的诠释。1、什么是“CSP”？CSP是英文customersatisfactionproject的缩写，其中文意思是“客户满意工程”。它是建立以客户为中心的管理思想、管理理念、制度（ISO9000）、流程再造的管理体系，是建立以客户满意为中心的绩效考核工具。它是一个包括管理理念单元、管理体系单元、管理工具单元在内的战略管理单元，是管理理念、管理体系、管理工具的结合体，是和我们的每一项工作紧密联系在一起的行动。CSP是是建立以客户为中心的一种管理理念和管理思想。它以客户为中心，不以自我为中心。是对“以市场为导向，以客户为中心”、“一切服务于市场，一切为市场服务”等诸多企业宣传口号的总括，是企业文化的本质之一。CSP是建立以客户为中心的制度（ISO9000）、流程再造的管理体系。它涵盖企业制度、流程、ISO9000管理体系等。以它为基准对企业实施以客户为中心的内部市场链，使管理重心下移，组织优化，推倒企业“内部墙”，对制度、流程（ISO9000）建立以客户为中心的再造工程。对外部，是以市场为导向、以客户为中心，为客户提供优质的产品、周到的服务，达到客户持续的100%的满意；对内部，使“下道工序就是我们的客户”和“人人都是市场，人人都是客户”理念深入人心，建立持续高效的闭环，为下道工序提供持续满意的产品和服务。CSP是建立以客户满意为目标的绩效考核管理工具。通过这种管理工具，建立以客户满意指标为重心的绩效考核系统，它是绩效考核的“晴雨表”，许多绩效数据将来源于它。2、“CSP”建立了全新的内外部市场链经过二十多年的发展，中国国企改革和民企发展以及国际化都进入了深水期，于外市场没有大起色，于内管理水平没有大提高，一些企业就这么不好不歹地喘息着。长此以往，原地不动是死路一条，走一步可能是死，但也有可能是生。只要有一点点希望的火花，我们就应死死地抓住。那么改革从何处入手，其实万变不离其宗，那就是企业的本质就是与市场作等价交换，劳动的本质就是不同主体之间的公平交易。于是，我们的“CSP理念”也就成了提纲挈领的思路。它不是什么创新，泰勒有它，通用有它，中国古老的经济交往中有它。我们只不过是起了个新鲜的名词，所谓穿起新鞋走老路，在行业乃至中国我们先行了一步。然而这老路，正是我们的企业之本，不能忘掉的生存之本。企业要和市场作公平交换，企业内所有的环节和程序都是劳动交换，都是公平交易，都是互相服务。我们企业人的工资不是公司发的，不是老板发的，是消费者给的，月月给年年给，那么我们就要月月年年提供等值服务。“CSP”是一种声音，一种回归企业和劳动本元的声音；是一个口号，是一个工作就是劳动交换和与人服务的口号；是一种姿态，是一种洗改企业陈弊的姿态；是一个行动，是贯穿于我们一言一行的工作行动。千理论万理论，只有为客户服务才是根本。当回归根本的号角吹起来的时候，有些企业和企业人就会被呼啸的时代风潮吹倒，有些企业和企业人就会焕发生新的生机和力量。因为“CSP”，会为我们职业人找到劳动的真谛，会为企业打造同行不可逾越的核心竞争力。CSP是以客户为中心的具体体现，它是一个流程再造过程，是一种新型的管理思想工具，是一项全新的管理工程。它的实施将加速流程再造，为我们的工作、管理创造科学、合理、高效、顺畅的内部市场链。“CSP”工程具体体现在以客户为中心的企业文化、规章制度、流程再造、绩效考核等方面。建立可持续的企业文化。企业文化是企业之魂，可持续的企业文化是企业经久不衰的源动力。在企业文化建设中，奉行客户是上帝，以客户为中心不以自我为中心满足客户需求；在实施服务过程中，不能以主、客观条件为理由放弃或削弱自己的服务效果，应该以自己为中心，应使企业文化建设更加贴近市场，更加贴近客户。建立可持续的规章制度。规章制度对组织的管理有巨大的促进作用，然而，制度作为企业文化的重要组成部分，应该改变过去一味地为制定制度而制定制度。“CSP”工程作为一项管理体系，将使规章制度变得更人性化，制订者完全会站在客户的立场定制度，避免了客户认为制度是强加给他们的弊端，彻底改变“制度管人管死人”的状况。展现流程再造风采。流程简化、顺畅，才能体现出高效。企业的快速发展，必须实行高效的管理手段。否则必然导致机构臃肿、流程繁琐、人浮于事、效率低下。“CSP”工程的重要内容之一就是实施流程再造，以满足客户需要，以高效为目的，精简机构，缩短环节，建立可持续的工作、服务流程。使绩效考核真正成为人力资源管理的工具。绩效考核为人力资源管理的各项主要系统提供确切的基础信息，是人员任用、调配、培训、奖惩分配及高效工作的最重要的依据，可以说，没有考核就没有人力资源管理，只有通过考核和其他一系列管理实践应用，才能做到“用数据说话，用系统发现和解决问题”。当然，这首先要取决于考核系统的科学性、准确性、公正性。“CSP”工程作为管理工具，它是一个全面的绩效管理体系，关注绩效计划、绩效考核、绩效评估、绩效反馈与绩效激励等全过程；更加关注绩效反馈与激励，确保员工绩效不断提高的同时，实现企业绩效的螺旋式上升。“CSP”工程解决了因组织规模扩大而产生的对团体或个体认知模糊的问题，并以绩效为牵引，客观评价员工的称职能力，引导员工良好的个体行为和发展趋势，带动团队和组织的绩效，实现组织与个体的最佳匹配。“CSP”工程以客户服务满意率为标准，对客户服务进行全面考核。如此，企业可以形成服务方面的良性循环。人人如此，部门与部门之间如此，推倒内部的墙，工作流程无障碍，那么，客户满意就会成为良性的可持续的企业文化的一部分，成为深入人心的工作指导方针。3、实施客户满意的要点及原则客户满意是企业过构筑核心竞争能力的重要方法，它要求：企业的价值观必须以客户为中心；企业关注客户的终身价值，努力培育客户忠诚；企业与客户定期进行信息沟通与交流；企业与客户在动态博奕中均衡；企业通过提供客户满意的服务，可以获得比其他竞争对手更大的竞争优势，从而增加企业的核心竞争能力。实施要点：精细管理，深化服务内涵；亲情服务；加强培训和团队建设，提高服务技能和作战能力；如何尽可能满足客户需求；一切工作重心都围绕客户展开，经常性地换位思考，树立以客户为本让客户满意的全员服务意识；把客户的呼声作为命令；模拟内部市场，找准服务客户，建立市场链；进行流程重组和信息化管理；建立有效的绩效考核机制；强化执行力；体现创新意识；建立以客户为中心不以自我为中心的流程，以服务结果为导向，加强责任心，树立整体良好服务形象。客户满意的实质就是客户全方位满意。其实，我们还可以拓展到公司内部员工满意、竞争对手满意、社会公众满意等层面。客户满意为企业提出了更高要求。因为，客户必须对信息咨询、成交价格、交货期限、产品质量、付款方式、售后服务、交易便利、客户回报等一系列因素全部都满意后，方能称为客户满意。而客户满意是一个动态的过程，这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意；过去的客户满意并不意味着将来的客户满意。在实践中，我们必须遵循一些原则，客户满意才能达成。客户满意的原则：1、100%履行合约。先贤墨子之言：“言必行，行必果”，企业在与客户交往的过程中要做到言行一致。这是提供客户满意服务、树立企业品牌形象的极为重要的原则。100%履行合约，也是企业共同建立良好市场环境的起点。2、客户零烦恼。每位企业员工必须确保合同标的全部履约，必须将每一项合约要求全部做到位。必须知道客户的期望是什么？你有没有满足这种期望？你有没有使他获得比预期的更好？你有没有为客户创造价值？有没有让客户随着与公司的合作交往而共同发展？“客户零烦恼”要求企业员工必须仔细观察客户的举止，将交易过程中可能出现的客户烦恼消解在客户投诉之前，将一切客户可能出现的不愉快的事项尽量消除在萌芽状态。使客户满意的方法与途径：1、增强企业产品的终端可获得性。2、努力降低客户的交易成本。3、对重点客户提供特殊服务。4、提供个性化服务。5、善于处理客户投诉。CSP需要我们实实在在地去做，有实实在在的行动。行动，把我们的思想变为怎样达到客户满意的具体措施，把我们的知识变为可触摸的实实在在的财富。CSP管理思想就是需要大家都行动起来，让静止的水流起来。在行动中，要结合实际工作，以案例来学习分析。有所行动，必有所错。我们不怕犯错误，但不能容忍无所行动或迟缓行动。耐克公司有句名言：“错总比没有行动要好。”我们要及时分析总结行动中的错误，这些错误也是我们的宝贵财富。