荷兰银行绩效管理

绩效管理系统1目的¾了解建立均衡计分卡的目的¾了解均衡计分卡的构成¾掌握建立均衡计分卡的关键¾分行的关键绩效指标(KPI)¾从财务角度可分析的分行绩效指标¾影子销售额¾奖励与惩罚2为什麼建立均衡計分卡？3策略和远景阶段性回顾财务计划资金配置目标管理和激励预算1.不可操作的远景和战略2.同部门\个人目标脱节的战略4.只注重短期效应，而缺乏长远战略意识的反馈3.同资源配置脱节的战略实施经营战略的四个主要障碍4组织/公司要走向哪里?远景关键成功因素关键绩效驱动力战略财务维度客户维度内部操作维度关键能力维度我们如何走到哪里?我们如何评定我们做的好，有多好?那些是我们需要做的“更好的”?将均衡计分卡视作战略管理框架5什麼是均衡計分卡？6均衡计分卡定義¾均衡计分卡是•从几个维度來衡量全面经营绩效的工具和方法¾均衡计分卡并不是•公司所有衡量指标的全面概括•所有战略、财务和运营衡量指标的总体概括•日程运营管理工具7目标指标目标指标目标指标目标指标关键能力维度我们如何对股东负责财务维度我们必须专长于哪些维度内部操作维度客户维度客户如何看待我们如何不断改进和增值均衡计分卡8平衡的管理监控管理你的衡量指标的架构公司层面同业层面客户维度0100%0100%财务维度内部流程维度0100%关键能力维度0100%0120Days0100%WorkingCapitalTurnsEVA0100%0120DaysCostofNon-ConformanceServiceReliabilityTotalOrderFulfillmentCycleTime0120DaysDevelopmentTimetoMarket0100%PerfectServiceReliability0120Days策略计划物流客户服务发送产品设计生产其它产品周期产品周期9利润利润收入收入成本成本开发新产品开发新产品技能和素质科技和数据库知识资产+++环境，氛围文化树立品牌树立品牌销售销售产品交付产品交付服务客户服务客户成本/价格成本/价格质量质量时间/便利时间/便利性能性能关系/服务关系/服务形象/品牌形象/品牌产品制造产品制造构造均衡记分卡主要维度财务如何创造价值？客户客户对九星的期望是什么？他们所认为的价值是什么？价值取向未来满足我们的客户期望，九星应当在哪些流程上做到优秀？价值链：通往业绩的流程未来达到企业愿景，应当如何学习、创新和改进？企業必备能力10财务维度¾这个维度的重点是–核心财务指标。它在概括经营单位采取的行动产生的可衡量性经济结果维度起到了重要作用¾这个维度回答了下面这个问題：–经营战略及其实施和执行是否为股東创造更多价值11战略目标指标/指标值1.提高公司的营业收入•在2006财年，销售额增长12.51%2.提高成本运用的效率•在2006财年，营运成本占总销售额的比例控制在10%-15%之内。3.提高劳动力使用价值和劳动生产率。•在2006财年，人均创收增加10%财务维度计分卡-例子12客戶维度¾这个维度的重点是–客户和市场的定位¾这个维度回答了下面这个问題–收益从哪些客户和市场当中来？–我们的目标市场的收益是多少？–为了达到目标收益，我们的产品和服务的价值组合是什么？13战略目标指标/指标值1.提高产品的市场份额•A产品市场份额占10%•B产品市场份额占30%2.向客戶提供专业的产品与服务•客戶滿意度分數增长5%•从老客户处得到的生意的比例达到50%。3.提高在中国地区的渗透力•分行与支行增加到多少家。客戶维度計分卡-例子14内部操作维度¾这个维度的重点是–为了吸引并留住目标市场的客戶，并滿足股东的財务回报率期望，公司必須擅长什么核心经营流程，并符合我們的价值观取向。¾这个维度回答了下面这个問題–对实现客戶滿意度和股东财务期望有最大影响的內部流程实施情況如何？15战略目标指标/指标值1.更好地确定和拓展存在於新、老客戶当中业务机会•销售成功率(符合销售合同基本条件)达到80%。2.确保提交了最佳产品/服务•客诉率降低到0.5%.3.提供更高水平售后客戶服务•客户对售后服务的满意度提高10%内部操作维度计分卡-例子16关键能力维度¾这个维度的重点是–为了取得竞争成功，员工必须具备的能力、企业必须提供的氛围、及其他相应的技术和知识数据库等¾这个维度回答了下面这个問題：–什么是能夠增加公司价值的人员能力、企业氛围和相应的技术17战略目标指标/指标值1.不断发展自身能力，更好了解客戶的需求•在6个月内建立并运作根据市场调研开发产品的流程和能力•新产品研发转化成效益增长的周期40%缩短•新产品销售额比例提高30%2.不断发展能力，更好地为客戶解決問題•自动柜员机停机率下降30%3.使公司具备开发X产品的能力•在2006年，X产品获得上市许可关键能力维度计分卡-例子18企业能力企业能力财务财务客户客户内部程序内部程序提高市场调研的能力提高销售人员的客户管理能力了解市场和消费者提高市场份额提高重点客户利润率提高客户满意度提高管理人员的协调和员工管理能力提高信息分享和分享的能力提高客户保持率提高品牌的知名度和美誉度提高新产品的到位率发挥加强技术研发和管理加强自动柜员机数量与广度根据市场需要研发新产品的能力增加营业收入维持/增加营业利润通过成本控制来达到利润最有效地运用资金提高资金周转率维持目标水准的现金流投资回报建立人力资源管理系统通过电话银行中心提高服务质量提高成本管理能力均衡计分卡的思考路径-ABC公司19绩效管理个人绩效目标设立年中评议教导绩效考核财务维度内部操作维度客户维度关键能力维度均衡计分卡部门小组财务维度内部操作维度客户维度关键能力维度均衡计分卡组织部门室组织战略战略的完成均衡计分卡与绩效管理的连结20实施均衡計分卡的关键21實施均衡計分卡：指導方針¾高級經理認同和參與是關鍵¾需要瞭解經理的“實際議程”¾能夠支持衡量的需要及利益(并不僅指衡量标准本身)¾投入必要的時間和資源¾提供視角–注重關鍵問題–鼓勵員工思攷他們如何能對此產生影響¾与報酬掛鉤會是一個強有力的激勵措施(要小心您的期望)22實施均衡計分卡：易犯錯誤?¾應避免的錯誤–如果員工不理解，就會以消極態度面對均衡計分卡实施：•計分卡的作用是什麼•如何使用計分卡•計分卡將如何影響他們–不要僅衡量可衡量的行為，要衡量需要衡量的行為–不要期望一日之功。–避免使之成為“紙上談兵”，要簡單易行，能夠管理–不要期望員工一接觸計分卡，就開始喜歡它；我們應該想到他們將會就衡量指標問題進行爭論(這种行為具有本質好處)–要區分測量過程中的干擾因素和真正的測量誤差–錯誤在於衡量指標太多，而不是太少23實施均衡計分卡：經驗教訓?–要耐心的建立數據；不要期望萬事具備后才開始–實施的進程快慢決于信息系統的可信度和完善程度–每年對衡量指標和計分卡結構進行一次評估(或每當戰略變化時)–為了取得最大的影響，需要把發展計分卡与定計劃、設定目標、資源分配及勣效管理流程結合起來–公司内部各部门在开展均衡计分卡时，不一致或不协调–各部门接纳的程度不一致–衡量指标在日期的要求上是不可能达到的–部/处/室在战略能力上需要人力资源或外部顾问的协助–许多部门需要以客户或员工满意度调查，但是缺少过去的数据资料–所使用的标杆公司不恰当–公司内部员工对均衡计分卡如何可连接个人的工作表现不清楚24分行绩效指标25中国商业银行市场展望¾非利息收入将以较快速度增长，但其增长速度将由银行金融产品创新能力所决定。¾贷款的增速将因为银行惜贷及企业融资结构的多元化而略低于存款增速。¾中国宏观经济持续稳步增长，在未来几年将继续保持GDP7-10%的快速增长。由此带动的消费驱动将使消费信贷将成为新增贷款的主要来源。¾银行不良贷款率将会因为新增贷款的稀释，及企业盈利状况改善而逐步下降。26中国商业银行面临的五大挑战五大挑战¾是否能够尽快建立健康的公司治理结构¾是否能够加强产品/职能部门的直线管理¾是否能够建立严谨、高效的风险控制体系¾是否能够提高银行的运营效率¾是否能够建立战略联盟27銀行的公司均衡計分卡(舉例)財務維度目標指標指標值™通過銀行業務的發展實現股東價值的持續增長•營業額：資產業務，負債業務，中間業務，投資業務•資產業務營業額：Z•負債業務：x%增長•中間業務：y%增長•投資業務：z%增長™通過提高中間業務和投資業務的回報提高盈利能力•經濟增加值(EVA)•經濟增加值增加x™增加銀行市值，成為股東價值最高的企業之一•股票價值增長率•股票價格實現年平均增長比例为X™通過嚴格的風險控制保障銀行的利益•不良資產比例•資本充足率•不良資產比例x%•保證資本充足率y%28銀行的公司均衡計分卡(舉例)客戶維度目標指標指標值™實現高利潤率市場的營業收入•利潤率最高的3个市場所帶來的營業收入/總營業收入•利潤率最高的3个市場所帶來的營業收入/總營業收入为X%™保證在新興市場的滲透•新興市場的業務量•••在本財政年底前建立X%的网上銀行業務•在目前的業務產品線之外，增加零售，資金,投資銀行的業務™向顧客提供世界級的產品与服務•客戶挽留率•A客戶群体和B客戶群體挽留率增加X%™增加客戶對銀行的忠誠度及客戶對本行的業務比重•客戶對本行的業務/客戶對所有銀行的業務•A客戶群体中X%的客戶与本行的三類產品有業務™保證銀行在主要市場中的競爭力•在主要市場的市場份額•個人銀行的市場份額X%•對公銀行的市場份額Y%•投資銀行的市場份額Z%29銀行的公司均衡計分卡(舉例)內部流程目標指標指標值™在銀行擴張的過程中建立世界級的執行能力•新產品上市的週期•建立新分行的週期•新產品上市的成功率•新分行的成功率•新產品上市的週期從X月減至Y月•建立新分行的週期從X月減至Y月•X%的新產品實現計劃中的利潤額•X%的新分行實現計劃中的利潤額™建立體系，改善服務•效率比率(非利息成本/凈營業收入)•客戶滿意度•效率比率提高a%•客戶滿意度提高b%™提高資產質量•加權平均信用評級(WACG)•加權平均信用評級4.25•合规•不合规事件•被监管部门查出不合规事件数X•不斷利用科技提高流程效率•建立相關信息平台•2004-2005年建立關鍵信息平台X，Y，Z30銀行的公司均衡計分卡(舉例)關鍵能力目標指標指標值™不斷建立結構，客戶及知識資本，創建綜合的金融機構•產品，客戶及銷售渠道的增加比例•產品，客戶及銷售渠道的增加比例™建立信息管理能力以增加銀行的競爭力•建立信息管理系統的投資•信息管理系統的投資回報率•最先進信息管理系統的實施•建立信息管理系統的投資增加X%•信息管理系統的投資回報率为Y•最先進信息管理系統的實施超過對手ABC銀行™成為最佳僱主•員工敬業度•員工敬業度提高A%™建立知識管理能力，創建學習型組織•知識管理能力•創新能力•B%的營業額來自知識的管理及創新所帶來的業務改進31从财务角度可分析的分行绩效指标32如何衡量银行的业绩银行的收入及增长性(TopLinePerformance)¾利息收入、¾利息收入增长率¾非利息收入¾非利息收入增长率¾贷款总额¾贷款总额增长率¾存款总额¾存款总额增长率¾总资产总额¾总资产增长率¾净利润¾净利润增长率33如何衡量银行的业绩银行的盈利性(BottomLinePerformance)¾股票价值¾股本收益率¾每股收益率¾净资产收益率¾资产收益率¾风险加权资产收益率¾净利息收益率¾净非利息收益率¾净运营效率比例34如何衡量银行的业绩银行的风险控制(RiskManagement)¾信用风险•不良贷款/总贷款•合销贷款/总贷款•贷款准备金/总贷款¾流动性风险•净贷款/总资产•其它银行持有的现金+未到期存款帐户/总资产•现金资产+政府债券/总资产¾市场风险•银行资产的帐面价值/相同资产预计的市场价值•股本资产的帐面价值/股本资本市场价值•固定利率负债/浮动利率负债¾利率风险•利率敏感性资产/利率敏感性负债•未保险存款/总存款35如何衡量银行的业绩银行的运营效率(OperationalEfficiency)¾运营效率比率(总营业费用/总营业收入)¾员工生产率比率(净营业收入/员工