道路客运企业质量信誉考核工作指南

1前言为贯彻《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，加强我省道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为，建立和完善客运企业及汽车客运站优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进我省客运企业（站）加强管理，保障安全，诚信经营，优质服务，我们组织了常年在道路客运工作第一线的有关人员，结合我省客运企业（站）工作实际以及相关法律、法规文件精神，汇集了道路客运管理的实践经验，编写了本指南。其目的和宗旨是为了使企业在日常管理和质量信誉考核时有章可循，按章办事，从而为企业发展提供支持和帮助。本指南共分为四个部分:第一部分的内容主要涉及客运企业质量信誉考核申请及自评报告；第二部分的内容主要涉及客运企业质量信誉档案的制作；第三部分的内容主要涉及客运企业基本基础管理制度的编写；第四部分的内容主要涉及客运企业基础管理资料的收集、汇总。第一、二部分请用电脑按表格要求填写并制成电子版。自评报告统一使用A4纸，自评报告的内容按照《陕西省道路客运企业质量信誉考核评分表》的六大项二十四小项内容逐一对照本企业的工作实际进行简明扼要自评并实事求是按规定自我打分。若企业在经营生产中有创新或具有推广的突出经验可在报告中进行综述。第三部分仅列出道路客运企业最基本企业管理法规和各项企业管理规章制度的最低要求目录，各客运企业要根据企业管理现状自主完成编写规章内容并印刷装订成册。各客运企业可扩大详尽丰富规章的内容，但不能压编目录要求内容。第四部分，各客运企业要按照制定的范本内容要求，采样收集、统计分类、整理汇总构成本企业原始基础管理资料（范本的内容可丰富），按月装订成册存档备2查。范本中涉及到的管理机构或单位都应按要求填写并签字或盖章，原始记录或资料及个人签名应人工填写，其余格式及内容均应电子制成，不得以空表出现，凡台账类均以封面装饰。本指南罗列的管理制度和各种原始管理记录表格都是在质量信誉考核当中必须体现的内容。各企业可根据工作需要，详尽丰富本指南的内容，但不能压缩本指南要求的内容。本指南不可能涵盖《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》的全部内容，望各客运企业认真组织学习《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，严格执行其工作要求，深刻领会精神实质，结合本企业经营需要，对本指南中未尽事项和内容，自行制定相应项目的质量控制措施，格式要与本指南的要求保持一致。道路客运工作点多、面广、线长，管理事务十分繁杂，存在诸多动态因素。本指南在编制过程中难免有不妥之处，还需要在今后的工作中不断的修订和完善，望各企业将自己好的经验和做法以书面形式上报省运管局，以便来年修正。编委会2013年11月27日1目录第一部分：客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表…………………1一、客运企业质量信誉考核申请……………………………………………2二、陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表……………………………3第二部分：客运企业质量信誉档案………………………………………………6一、陕西省道路客运企业质量信誉档案……………………………………7二、道路客运企业基本情况登记表…………………………………………8三、道路客运企业客运班线明细表…………………………………………9四、道路客运企业营运客车明细表………………………………………10五、交通责任事故情况……………………………………………………11六、责任事故记录…………………………………………………………12七、企业经营情况…………………………………………………………13八、违章情况记录…………………………………………………………14九、企业服务质量情况……………………………………………………15十、投诉曝光信息记录……………………………………………………16十一、企业稳定情况………………………………………………………17十二、汽车客运站涉稳工作记录…………………………………………18十三、企业安全生产档案建立情况………………………………………19十四、企业系统管理水平…………………………………………………20十五、企业组织结构调整情况……………………………………………20十六、企业节能减排工作开展情况………………………………………21十七、企业投保承运人责任险情况………………………………………222十八、企业投保承运人责任险清单………………………………………22十九、企业管理情况………………………………………………………23第三部分：客运企业基本基础管理制度………………………………………25一、企业简介………………………………………………………………26二、企业组织结构…………………………………………………………26三、岗位职责………………………………………………………………27四、安全管理制度…………………………………………………………28五、经营生产制度…………………………………………………………29六、财务管理制度…………………………………………………………30七、人力资源管理…………………………………………………………30八、突发事件应急处理及预防预案………………………………………30九、节能减排管理办法……………………………………………………30第四部分：客运企业基础管理资料规范本……………………………………31一、月质量信誉（经营行为）考评表……………………………………32二、月质量信誉（服务质量）测评表……………………………………34三、季度质量信誉（重大事件）监控表…………………………………35四、月份安全检查培训计划表……………………………………………36五、驾驶人、乘务员培训记录登记表……………………………………37六、特殊天气安全叮嘱登记表……………………………………………38七、驻外召回培训记录表…………………………………………………39八、GPS实时监控情况登记表……………………………………………40九、GPS违章处罚记录表…………………………………………………41十、车辆运行路检路查记录表……………………………………………42十一、道路运输行车事故记录表……………………………………43十二、道路运输行业行车事故统计表……………………………………443十三、“四不放过”工作流程………………………………………………45十四、营运车辆台账………………………………………………………46十五、车辆档案目录………………………………………………………47十六、车辆违章记分登记台帐……………………………………………48十七、年度旅客投诉登记台账……………………………………………49十八、月度受理旅客质量投诉统计………………………………………50十九、受理旅客质量投诉登记表…………………………………………51二十、月份旅客满意度调查汇总…………………………………………52二十一、服务质量意见调查表……………………………………………53二十二、企业完成政府指令性运输任务服务质量意见征求表…………541第一部分：客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表2客运企业质量信誉考核申请：按照《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，现申请对我企业进行质量信誉考核。附：客运企业质量信誉考核自评表和自评报告企业名称（章）年月日3陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表企业名称：填报日期年月日考核日期年月日考核项目考核分数考核内容客运企业考核机构自评意见自评分简要点评初评分考核方式运输安全（300分）50交通责任事故率50交通责任事故死亡率50交通责任事故伤人率10安全生产管理机构30安全生产管理制度80安全生产事故预防30安全生产事故责任追究和报告小计考核人：4项目考核考核分数考核内容客运企业考核机构自评意见自评分简要点评初评分考核方式经营行为（160分）70一般违法违规行为90严重违法违规行为服务质量（150分）10旅客满意率10旅客意见处理率30社会投诉率50服务质量事故50投诉和媒体曝光小计考核人：5考核项目考核分数考核内容客运企业考核机构自评意见自评分简要点评初评分考核方式社会责任（120分）10运营组织应急预案10投保承运人责任险10完成政府指令性运输任务90企业稳定情况企业管理（220分）30质量信誉档案20系统管理水平130企业组织结构调整情况10员工管理和企业文化30车辆管理节能减排50节能减排工作开展情况小计合计考核人：6第二部分：客运企业质量信誉档案7陕西省道路客运企业质量信誉档案企业名称：填报日期：陕西省交通厅运输管理局8道路客运企业基本情况登记表登记日期：年月日企业名称法人注册地址联系电话邮编道路运输经营许可证号营业执照号码企业等级注册资本经营范围税务登记证号经济类别子公司名称及地址从业人员人现有职称人员占在职职工的比例%高级职称人员（含高级技师）人中级职称人员（含技师）人初级职称人员(含高、中、初级工)人管理人员人驾驶员人乘务员人自有客运站个一级站个二级站个三级站个四级站个营运客车辆高级客车辆座中级客车辆座普通客车辆座客运班线条一类班线条二类班线条三类班线条四类班线条9道路客运企业客运班线明细表序号班线类型起点讫点运营客车（辆）备注12345678910111213141516171819202122232410道路客运企业营运客车明细表序号营运客车（车牌号）道路运输证号行驶证初始登记时间客车类型等级客车技术等级经营线路12345678910111213141516171819202122232411交通责任事故情况交通责任事故次数次交通责任事故率次/车交通责任事故死亡人数次交通责任事故死亡率人/车交通责任事故受伤人数次交通责任事故伤人率人/车发生同等及较大责任事故次数：次属地运管机构审核意见（盖章）：填报说明：本表由道路客运企业填写，同时提供事故责任认定书复印件，报送道路运输管理机构审核。附：责任事故记录12责任事故记录肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元）事故责任认定情况肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元）事故责任认定情况肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元）事故责任认定情况肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名肇事地点责任事故时间死亡人数受伤人数事故损失（万元）事故责任认定情况注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。13企业经营情况违章经营行为次数次经营违章率次/车填报说明：本表由道路客运企业填写，同时提供行政处罚决定书复印件，报送道路运输管理部门审核。属地运管机构审核意见（盖章）：附：违章情况记录14违章情况记录违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实：查处机关：行政处罚决定：违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实：查处机关：行政处罚决定：违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实：查处机关：行政处罚决定：违章车辆牌号运输证号责任人姓名违章经营时间违章地点违章事实：查处机关：行政处罚决定：注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。15企业服务质量情况服务投诉和曝光次数次社会投诉率次/车填报说明：本表由道路客运企业填写，同时提供相关证明材料，报送道路运输管理机构审核。属地运管机构审核意见（盖章）：附：投诉曝光信息记录16投诉曝光信息记录投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名投诉方式曝光媒体名称投诉内容社会影响受理机关处理情况投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名投诉方式曝光媒体名称投诉内容社会影响受理机关处理情况投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名投诉方式曝光媒体名称投诉内容社会影响受理机关处理情况注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。17企业稳定情况发生影响社会稳定的事件起填表说明：本表由道路客运企业如实填写，报送道路运输管理机构审核认定。属地运管机构审核意见（盖章）：附：汽车客运站涉稳工作记录18汽车客运站涉稳工作记录时间到何部门上访