DL∕T 2046-2019 供电服务热线客户服务规范

ICS03.080.20F20/29备案号：63143-2018中华人民共和国电力行业标准DL/T2046—2019供电服务热线客户服务规范Specificationforelectricitysupplyhotlinecustomerservice2019-06-04发布2019-10-01实施国家能源局发布DL/TXXXXX—XXXXI目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14工作环境与人员要求................................................................24.1工作场所.....................................................................24.2信息设备.....................................................................24.3人员.........................................................................35服务要求..........................................................................35.1基本服务道德要求.............................................................35.2服务内容与形式...............................................................35.3服务行为.....................................................................45.4信息记录和管理...............................................................56业务办理要求......................................................................57服务评价与改进....................................................................6DL/T2046—2019II前言本标准依据GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准由中国电力企业联合会提出。本标准由电力行业供用电标准化技术委员会（DL/TC43）归口。本标准起草单位：国家电网有限公司、中国南方电网有限责任公司。本标准主要起草人：王子龙、焦志文、李俊峰、谢辉、陈敏耀、朱文婷、黄云谨、梁雅洁、魏加项、王莉、俞阳。本标准首次发布。本标准在执行过程中的意见或建议反馈至中国电力企业联合会标准化管理中心（北京市白广路二条一号，100761）。DL/T2046—20191供电服务热线客户服务规范1范围本规范规定了供电服务热线工作环境与人员、服务提供、服务及业务管理要求。本规范适用于电网公司、售电公司等供电企业设立的供电服务热线的服务、运营和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。YD/T2823呼叫中心服务质量和运营管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1供电企业electricitysupplier依法取得供电类电力业务许可证的企业。3.2客户customer可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.3供电服务electricitysupplyservice供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的方式和手段，满足客户现实或者潜在用电需求的活动。通常包括向客户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。3.4供电服务热线electricitysupplyhotline受理客户故障报修、用电信息查询、业务咨询、服务投诉、举报等客户诉求的供电企业对外服务热线电话号码。3.5重大服务事件majoremergency客户诉求涉及供电企业电网设安全运行、人身伤亡、高危或重要客户供电等内容，且需要立即响应或紧急处理的事件。3.6互动式语音应答（IVR）interactivevoiceresponseDL/T2046—20192可以根据客户输入内容播放有关信息的自动语音导航播报。3.7坐席人员telephoneservicerepresentative在服务热线接听、记录、解决、传递客户诉求的人员。3.8知识管理系统knowledgemanagementsystem收集、处理、分享供电企业相关知识的信息系统。4工作环境与人员要求4.1工作场所4.1.1一般要求供电服务热线开展工作应具有固定工作场所，工作环境应安静、安全、舒适，照明、温湿度等应符合YD/T2823的要求。4.1.2工作区域工作场所可根据工作需要划分客户诉求受理、处理、回访等工作区域。4.1.3坐席工位供电服务热线应根据人工话务量合理配置坐席工位数量。4.1.4坐席语言供电服务热线应设置普通话坐席。根据实际需求可设置方言坐席、少数民族语言坐席或外语坐席。4.2信息设备4.2.1电话录音供电服务热线电话应具备录音功能，电话录音至少应保留3个月。4.2.2信息系统信息系统应支持语音多媒体信息接入，并具备记录客户诉求的功能，宜满足以下要求：——实现交互式语音应答，支持网络、多媒体等多种信息的接入；——配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等；——实现客户信息及档案管理。4.2.3中继数量配备与服务客户数及人工话务量相匹配的中继线路数量，满足客户电话正常接入。4.2.4知识管理供电服务热线宜配置知识管理系统，知识内容应查询方便、及时维护。4.3人员4.3.1基本要求DL/T2046—20193熟悉与供电服务热线工作相关的法律、法规和政策。4.3.2工作能力具有较强的沟通、判断、理解能力，准确辨别、掌握客户诉求并记录。熟练使用供电服务热线计算机办公软件，文字录入速度应达到60字/分以上。4.3.3业务技能熟知本企业业务知识，熟练掌握本岗位操作技能，具有合格的专业技术水平。5服务提供5.1服务类别供电服务热线向客户提供包括但不限于：故障报修、查询、咨询、投诉、举报、意见、建议、表扬等专业服务。5.2服务形式供电服务热线应提供7×24h故障报修人工服务。具备条件的供电服务热线可开展网站、微信公众号、移动客户端等电子渠道服务。5.3人工接通率供电服务热线应保持电话畅通，全年人工电话接通率不低于85%。5.4自动语音导航具备自动语音导航功能的供电服务热线，自动语音导航分级菜单层次应控制在5层以内，每层菜单应设置“转人工”、“返回上一级”选项。按键设置标准为：人工服务，按“0”；返回上级菜单，按“*”。5.5回访方式具备条件的供电服务热线可根据客户诉求内容，采用短信等其他渠道回访。6服务要求6.1基本要求6.1.1严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。6.1.2真心实意为客户着想，尽量满足客户合理诉求。对客户诉求不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。6.2接听要求6.2.1工作期间精神饱满，注意力集中，应在电话铃响3声内接听，超过3声应向客户致歉。6.2.2接听电话时，使用规范化文明用语。应答时首先问候，然后报出企业名称和工号。语言表达应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅，根据实际情况适时应答客户。当客户反映通话不清晰，应适当提高语音，放慢语速。通话结束时，须等客户先挂断电话，不可强行挂断。如遇电话异常掉线，应第一时间回呼。6.3回访要求DL/T2046—20194回访客户时，应征求客户意见。合理设置回访时段，除客户要求的约时回访外，原则上不在21:00至次日8:00期间开展回访工作。6.4保密要求6.4.1严格遵守国家相关保密法律，尊重客户保密意愿，不得对外泄露客户保密资料。6.4.2做好客户服务历史档案保密工作。6.5其他要求6.5.1核对客户信息时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。如客户表述不清，应用客气周到的语言引导或提示客户，不得随意打断客户话语。6.5.2客户打错电话，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向上级汇报。6.5.3节假日使用专用节日问候语。7信息管理7.1受理信息受理客户诉求时，应准确记录客户姓名、地址、联系方式等信息，详细、如实记录客户诉求、回访要求、是否保密等内容。涉及重要内容应与客户确认。7.2回访信息回访客户时，应准确、完整记录客户意见。因客户原因回访不成功，应如实记录原因。7.3档案信息办结客户诉求后，应及时整理、归档。档案记录应做到全面完整、目录清晰、方便查阅，做好信息记录的分类和保管。档案信息至少保留3年。8业务管理8.1业务受理8.1.1受理客户诉求时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语。如不能当即答复，应向客户致歉，留下客户联系电话，第一时间传递客户诉求。8.1.2当客户诉求与国家政策、法律、法规及本供电企业相关制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。如客户提出不合理要求，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。服务过程中，客户如情绪激动，应耐心安抚，避免矛盾激化。8.2诉求传递能根据相关知识内容向客户进行直接答复的客户诉求，供电服务热线人员应当场予以答复。不能直接答复的，故障报修诉求应在结束通话后5分钟内，将客户诉求信息传递至相关单位（部门）或经研究请示后尽快答复客户；非故障报修诉求应在结束通话后2h内，将客户诉求信息传递至相关单位（部门）或经研究请示后尽快答复客户。8.3重大服务事件处理客户诉求涉及重大服务事件时，供电服务热线应积极响应，限时传递，实时反馈处理进度，必要时建立绿色通道。8.4客户保密意愿处理DL/T2046—20195受理投诉举报诉求时，应尊重和满足客户保密意愿。8.5客户回访客户投诉举报诉求在处理完毕后，应在1个工作日内完成客户回访。表扬诉求可不进行回访。9服务评价与改进9.1满意度调查回访客户时，可适当开展满意度调查。9.2对内诉求处理机制供电服务热线应建立客户对热线自身服务的投诉、意见、表扬等诉求的处理机制。9.3服务分析供电服务热线应开展客户服务过程分析，不断改进客户体验与感知。9.4服务质量管理体系供电服务热线应建立服务质量管理体系，不断提高客户服务水平。