平衡计分卡培训教材（PPT50）

精品资料网目录一、导引二、战略管理的第一步:描述三、战略地图与平衡计分卡精品资料网一、导引卡普兰、诺顿对突破性成功制定了一个公式：战略的成功执行需要三个要素：突破性成果=描述战略+衡量战略+管理战略精品资料网一、导引三个要素的理念：•如果你不能衡量（第二个要素），那么你就不能管理（第三个要素）；•如果你不能描述（第一个要素），那么你就不能衡量（第二个要素）。精品资料网一、导引如何描述战略就是战略地图，如何衡量战略就是平衡计分卡，管理战略就是战略中心型组织：突破性成果=战略地图+平衡计分卡+战略中心型组织精品资料网一、导引KPI的特点是：①指标（仅仅），没有因果关系；②鱼骨图、头脑风暴法、突发性的管理要求。精品资料网一、导引单纯的KPI不能解决的问题：不同维度分解出来的KPI有无关系；因果的支撑关系没有明确；没有考虑到持续性的问题；没有完整的框架结构。必须需要一种逻辑的、长远的、因果关系的KPI方式———平衡计分卡。精品资料网平衡计分卡兼顾财务和非财务衡量方法兼顾外部和内部业绩兼顾滞后和领先指标领先指标：学习与创新、内部业务流程、客户滞后指标：利润率、投资回报率等内部业绩：学习与创新、内部业务流程外部业绩：客户满意度财务的指标：利润率、投资回报率等非财务的指标：产能利用率等平衡的含义兼顾长期目标和短期目标所有的指标都从公司的战略分解得出可以按照月度、季度、年度来进行考核精品资料网一、导引放羊赚钱娶媳妇！娶来媳妇好生娃！娃哎，长大了要会放羊啊！放羊、放羊、放羊！“山娃”族的循环精品资料网一、导引平衡计分卡关注带来的突破：目标应通过因果关系来连接。精品资料网内部流程财务角度客户角度(F1)市场导向的工厂价值最大化(F2)提高资产利用效率高效运营学习与成长人力资本组织资本(C2)及时满足销售的定制化需求(高附加值产品)(C1)提高消费者满意度(F3)控制合理的生产成本精品工程(I1)稳步提升产品质量环境与社会(L1)提高劳动生产力(I6)有效实施EHS(I3)加强TPM（全员生产性维护）与技改(L2)提升战略能力(I5)推行清洁生产信息资本(L3)加强信息系统建设（ERP）(L4)加强最佳实践交流(L5)有效实施BSC(L6)加强学习型工厂建设(I4)提高设备效率(I2)持续推进CPCP-R、SOP青岛啤酒厂战略图(因果关系链接)精品资料网一、导引学习创新顾客满意财务成果内部管理学习创新内部管理顾客满意学习创新简单看，它是各个角度组成的一个递推循环。实质上，它是一个分为四个板块的体系性支撑循环运作。财务成果企业平衡计分卡的发展循环精品资料网一、导引学习顾客财务学习财务内部发展与成长发展成长过程是一个柱体，它分四块，每一块顺序推动旁边那块的发展，形成一个上升的绩效发展循环。顾客财务顾客绩效发展循环推动成长发展成长过程精品资料网二、战略管理的第一步：描述什么叫战略地图呢？平衡计分卡从四个层面定义了公司的目标，各个目标之间层层递进。通过明晰这四个层面之间因果关系来描述企业的战略，这张图就叫做战略地图。精品资料网二、战略管理的第一步：描述平衡计分卡只提供了一个描述创造价值的战略框架：战略财务层面“如果想要成功，我们应如何看待股东？”私有企业价值创造的简单模型公共部门和非营利组织客户层面“为了实现愿景，我们必须怎样看待我们的客户？”内部层面“为了满足客户，我们必须擅长哪些流程？”学习与成长层面“为了实现愿景，我们的企业必须如何学习和提高？”使命受托人层面“如果想要成功，我们将如何看待我们的纳税人（或捐赠人）？”客户层面“如果想要实现愿景，我们必须怎样看待我们的客户？”内部层面“为满足客户和财务捐赠人，我们必须擅长哪些业务流程？”学习与成长层面“为了实现愿景，我们的组织必须怎样学习和提高？”精品资料网二、战略管理的第一步：描述•财务业绩，即滞后指标，提供了组织成功的最后定义。战略描述一个企业想要如何创造持续增长的股东价值。精品资料网二、战略管理的第一步：描述•目标客户的成功为改善后的财务业绩提供了一个主要佐证。客户价值主张的选择是战略的中心要素。精品资料网二、战略管理的第一步：描述•内部流程为客户创造并传递价值主张。内部流程业绩是随后的客户和财务结果改进的领先指标。精品资料网二、战略管理的第一步：描述客户支付意愿跨供应链创造价值价格成本：支付给员工和供应商的成本总额供应商成本(机会成本)创造的总价值客户获得的价值公司获得的价值供应商获得的价值精品资料网二、战略管理的第一步：描述•无形资产是持续价值创造的最终源泉。学习与成长目标描述了如何将人力技术和组织氛围结合起来支持战略。精品资料网二、战略管理的第一步：描述•四个层面的目标连结为一个因果关系链。增强并使无形资产协调一致，将改善流程业绩，进而驱动客户和股东成功。精品资料网二、战略管理的第一步：描述人力资本信息资本文化领导力协调一致团队工作运营管理流程•供应•生产•分销•风险管理价格质量可用性改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值长期股东价值生产率战略增长战略财务层面客户层面内部层面学习与成长层面战略地图说明企业如何创造价值选择功能服务伙伴关系品牌客户管理流程•选择•获得•保持•增长创新流程•机会识别•R&D组合•设计/开发•上市法规和社会流程•环境•安全和健康•招聘•社区组织资本产品/服务特征关系形象客户价值主张精品资料网二、战略管理的第一步：描述（一）战略平衡各种力量的矛盾（二）战略以差异化的客户价值主张为基础（三）价值通过内部业务流程来创造（四）战略包括并存的、相互补充的主题（五）战略的协调一致决定无形资产的价值精品资料网二、战略管理的第一步：描述内部流程：•运营流程：生产向客户提供产品和服务；•客户管理：建立并利用客户关系；•法规与社会：遵章守法，满足社会的期望，建立繁荣的社区。精品资料网二、战略管理的第一步：描述（一）战略平衡各种力量的矛盾（二）战略以差异化的客户价值主张为基础（三）价值通过内部业务流程来创造（四）战略包括并存的、相互补充的主题（五）战略的协调一致决定无形资产的价值精品资料网二、战略管理的第一步：描述无形资产可分为：•人力资本：员工技能、才干和知识；•信息资本：数据库、信息系统、网络和技术基础设施；•组织资本：文化、领导力、员工协调一致、团队工作和知识管理。精品资料网二、战略管理的第一步：描述确定三个使无形资产与战略协调一致的目标方法：•战略工作组群：使人力资本与战略主题一致；•战略IT组合：使信息资本与战略主题协调一致；•组织变革议程：使组织资本整合并协调一致，持续学习和改善战略主题。精品资料网三、战略地图与平衡计分卡（一）战略将无形资产转化为有形成果（二）战略是连续统一体中的一环（三）财务层面：长短期对立力量的战略平衡（四）客户层面：战略的基础是差异化的价值主张（五）内部层面：价值通过内部业务流程创造（六）学习与成长：无形资产的战略协调一致（七）平衡计分卡：化战略为行动的指标、目标值和行动方案精品资料网三、战略地图与平衡计分卡无形资产和有形资产的区别在于：•价值创造是间接的•价值与战略环境有关•价值是潜在的•资产是相互配套的精品资料网如何衡量无形资产价值：战略准备•人力资产•信息资产•组织资产无形资产战略短期资产•应收帐款•存货长期资产•设备•资产•商誉有形资产•战略准备：无形资产达到战略要求的程度现金流动性：资产易变现准备度：无形资产满足战略要求的程度精品资料网三、战略地图与平衡计分卡学习与成长层面信息资本人力资本组织资本内部流程层面财务层面客户层面长期股东价值生产率收入增长价格质量时间功能伙伴关系品牌创新管理法规与社会流程管理客户管理运营管理因果关系界定将无形资产转化为有形价值的逻辑链条客户价值主张明晰创造客户价值的条件价值创造流程界定将无形资产转化为客户和财务成果的流程将资产和作业分组界定与价值创造协调一致且有机融合的无形资产平衡评分卡框架产品/服务特征关系形象精品资料网三、战略地图与平衡计分卡平衡评分卡是描述价值是什么和价值如何创造的连续统一体中的一环使命我们为什么存在价值什么对我们重要愿景我们希望的是什么战略我们的对策战略地图诠释战略平衡计分卡指标和重点目标值和行动方案我们需要做什么个人目标我需要做什么满意的股东愉快的客户高效的流程士气高昂且训练有素的员工精品资料网三、战略地图与平衡计分卡•使命一个简明的重点清晰的内部陈述。它说明企业存在的原因，指引企业行动的基本目标责任制和指导员工行动的价值。精品资料网三、战略地图与平衡计分卡•愿景一个简明的陈述。界定了企业的中长期（3-10年）目标。愿景应该是外部的和市场导向的，也应该表达企业想如何被世界感知。精品资料网三、战略地图与平衡计分卡•战略战略就是选择一套行动方案使企业能够善于在市场上创造持续性差异。精品资料网三、战略地图与平衡计分卡长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略财务层面财务层面提供了价值的有形定义•减少现金支出•减少缺陷:提高成品率•现有资产的管理能力•进行增量投资减少瓶颈•新收入来源（新的产品、市场、伙伴）•改善现有客户的盈利性精品资料网三、战略地图与平衡计分卡公司的财务业绩通过两种基本方式得到改善：收入增长和生产率精品资料网三、战略地图与平衡计分卡加深与客户的关系收入增长带来收入增长销售全新的产品精品资料网三、战略地图与平衡计分卡降低直接和间接成本生产率带来生产率的提高更有效地利用财务和实物资产(如JIT)精品资料网三、战略地图与平衡计分卡长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构价格提高资产利用率增加收入机会提高客户价值财务层面客户层面创造持续的差异化价值主张是战略的核心•客户满意度产品/服务特征质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌关系形象•客户盈利性•市场份额•客户份额•客户获得率•客户保持率精品资料网三、战略地图与平衡计分卡•客户满意度•客户保持率•客户获得率•客户获利率•市场份额•客户份额精品资料网三、战略地图与平衡计分卡“提供一致、及时和低成本的产品和服务”“突破现有业绩边界，提供令人高度满意的产品和服务”“为客户提供最优的全面解决方案”“最终用户的高转换成本”“为辅助厂商增加价值”成本最低的供应商总成本最低产品领先全面客户解决方案系统锁定不同价值主张的客户目标一贯的高质量快速的采购适当的选择表现优异的产品：速度、尺寸、精确性、重量…首先进入市场新细分市场渗透已提供方案的质量每位客户的产品和服务数量客户保持率客户生命周期盈利性提供多种选择和方便的接入提供广泛使用的标准提供广泛使用的标准提供大量的客户基础提供易用的平台和标准精品资料网三、战略地图与平衡计分卡内部流程将实现两个关键的企业战略要素：(1)他们向客户生产和传递价值主张；(2)为了财务层面的生产率要素，他们改善流程及降低成本。精品