采用平衡计分卡管理机构绩效

1採用平衡計分卡管理機構績效講者：區明標企業培訓部總經理2香港生產力促進局已採用平衡計分卡多久來改善績效？3我們採用平衡計分卡已超過四年。此外，我們還提供這方面的培訓及顧問服務。4平衡計分卡有甚麼好處？505010015020025030035096/9797/9898/9999/0000/01230.3260.5287.3326.6342.6百萬港元費用收入增長6010020030040050060096/9797/9898/9999/0000/01430.5463.5504.0585.3578.7千港元每名員工的費用收入增長7顧客滿意度根據2000年的全年顧客調查，香港生產力促進局得8.4分，滿分是10分。8我們的平衡計分卡包括甚麼？9Aug-99Sep-99Oct-99Nov-99Dec-99Jan-00Feb-00Mar-00Apr-00May-00Jun-00Jul-00銷售／市場推廣管理方面確認的銷售額／銷售淨額O/SO/SPO/SPO/SO/SO/SF-O/S-O/SO/S洽談比率／公開演講O/SO/SO/SO/SF-OK-OK-OK+O/SO/SO/SO/S傳媒報導O/SOKO/SO/SOK+G+O/SG+OK+O/SO/SO/S顧客滿意度OK+OK+G+G+G-G-OK+G+G+G+G+G+保留率O/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/S工作環境方面領導素質指數平均分數O/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SG+O/SO/S-G+O/S員工培訓時數O/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/S參與職員康樂會活動的時數PPPPOK+OK+OK-G+O/SO/SO/SO/S機構／部門活動（出席率%）O/SO/SG+O/SO/SO/SG-G+G-G+O/S-O/S員工流動率O/SO/SO/S-O/SO/SO/SO/SO/S-O/SO/SO/SO/S-創意方面對外的（應用研究開發）PPPPPPPPPPPP對外的（創新科技基金）PPPPOK+OK+OK+OK+PPPP對外的（新服務）O/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/S對內的（工作改善小組）O/SOK+OK+G+G+O/S-G+O/S-O/SO/SO/SO/S財務方面營運收入總額OK+OKOK-F+P-P+P-OK-O/SO/SO/SO/S營運盈利貢獻O/SO/SO/SG+F+PPPO/SO/SO/SO/S生產力／成本方面入帳時數（差距%）PF-OK-G+O/S-O/SO/SO/SG+O/SO/SO/S成本＄／入帳時數O/SO/SO/SG+O/S-G+G+G+O/SO/S-O/S-O/S收入／發放薪金總額＄O/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/S收入／固定資產＄租金＄O/SO/SO/SO/SG+O/S-OK+G+O/SO/SO/SG+項目管理方面延誤／超支O/SG-O/SO/SG-O/SO/SO/S-OK+O/SG-O/S現有項目OK+OK+OK+O/S-O/S-O/SO/SO/SO/S-O/SO/SO/S負荷因數G+O/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/SO/S總分數787577857368667384.195.396.596.8整體績效G-G-G-G+G-OK+OK+G-G+OS-OS-OS-績效報告10註：績效報告分數優－O/S良－G可－OK平－F劣－P不予評分－U11為甚麼我們為自己的績效評分？為甚麼我們採用“OS”（優）、“G”（良）、“OK”（可）等代號，而不是以實際數字來表示分數？討論12趨勢報告EMPLOYEESATISF/RETENTION04080120160AUGOCTDECFEBAPRJUNAUG0%25%50%75%100%Corp.Div.Activities-MonthlyAttendanceRate(%)MonthlyStaffTurnoverRate(%)YTDSRCActivityHoursper10staffMonthlyStaffTrainingHoursper10staffLQI(GM)-MonthlyAverageScore5SRCT/OThrLQIO/SO/SO/SO/SO/SAR%CREATIVEIDEAS0.0010.0020.0030.0040.00AUGOCTDECFEBAPRJUNAUG0.002.505.007.5010.00YTDWITIdeasper10staffITFproposalsper10staff(QuarterlyAvg)MonthlyNewServiceprojectsper10staffCRDscoreO/SO/S6CRDITFWITNSOPTGINCOME(GROSS)-10000-50000500010000OCTDECFEBAPRJUNAUGOCT-150%-75%0%75%150%YTDIncomeVar$($K)Projection-YTDIncomeVar$($K)YTDIncomeVar%Projection-YTDIncomeVar%O/S7OPTGCONTRIBUTION-10,000-5,00005,00010,000OCTDECFEBAPRJUNAUGOCT-600%-300%0%300%600%POCommitments($K)GrossAccumulatedSurplus/(Deficit)($K)Forecast-GrossAccumulatedSurplus/(Deficit)($K)NetAccumulatedSurplus/Deficit($K)Forecast-NetAccumulatedSurplus/Deficit($K)YTDOPTGContributionVar%Projection-YTDOPTGContributionVar%O/S8PP13趨勢報告有甚麼作用？趨勢報告可以怎樣幫助管理人員管理績效？討論主要績效指標評分定義加權因數優:100優-:90-99良+:81-89良:80良-:70-79可+:61-69可:60可-:50-59平+:41–49平:40平-:30-39劣+:21-29劣:20劣-:1-19不予評分:0銷售/市場推廣方面7(A)確認的項目確認的項目$/發放薪金總額$(3個月移動平均數)2.061.91–2.061.78–1.901.76–1.771.61–1.751.48–1.601.46–1.471.31–1.451.18–1.301.16–1.171.01–1.150.88–1.000.88(B)銷售淨額全年累計銷售淨額差距(%)+7.00+5.50–+7.00+4.14–+5.49+4.00–+4.13+2.50–+3.99+0.24–+2.490.00–+0.23-2.50–-0.01-3.86–-2.51-4.01–-3.87-5.50–-4.02-6.86–-5.51-7.01–-6.87-9.85–-7.02-9.855(A)洽談比率該月標準化洽談轉換比率(%)45.0040.38–45.0036.22–40.3735.75–36.2131.13–35.7426.97–31.1226.50–26.9621.88–26.4917.72–21.8717.25–17.7112.63–17.248.47–12.628.47(B)公開演講每10名員工的次數–全年累計平均數3.253.00–3.252.78–2.992.75–2.772.50–2.742.28–2.492.25–2.272.00–2.241.78–1.991.75–1.771.50–1.741.28–1.491.287傳媒分數145.00133.75–145.00123.63–133.74122.50–123.62111.25–122.49101.13–111.24100.00–101.1288.75–99.9978.63–88.7477.50–78.6266.25–77.4956.13–66.2456.135.5顧客滿意度9.008.64–9.008.32–8.638.28–8.317.92–8.277.59–7.917.55–7.587.19–7.546.87–7.186.83–6.866.47–6.826.14–6.466.143.5保留率(%)17.0015.25–17.0013.68–15.2413.50–13.6711.75–13.4910.18–11.7410.00–10.178.25–9.996.68–8.246.50–6.674.75–6.493.18–4.743.1815「加權因數」有甚麼作用？討論主要績效指標定義及數據來源數目圖表標題定義數據1確認的銷售額，銷售淨額-(A)確認的項目該月的新接納項目的估計收入總額量度=3個月的新項目移動平均$÷3個月的員工薪金移動平均$新項目的價值-項目控制系統-(B)銷售淨額實際銷售淨額對比目標銷售淨額(差距%)差距%=全年累計(實際銷售淨額–目標銷售淨額)÷目標銷售淨額[銷售淨額=項目價值總額–項目直接開支]註:績效=(A)及(B)之中取較低者實際銷售淨額–項目控制系統目標銷售淨額–根據員工實際數目在每月月初計算2洽談比率/公開演講-(A)洽談比率該月的標準化洽談轉換比率比率=(新項目/生意宗數÷已進行的洽談次數)X(已進行的洽談次數÷目標洽談次數)目標洽談次數={部門員工實際薪金÷香港生產力促進局員工薪金（企業部門員工除外)}x香港生產力促進局整體的目標洽談次數(每名專業職級員工（企業部門員工除外)每月洽談13次）新項目的數量-項目控制系統新生意的宗數–部門已進行的洽談次數-市場推廣數據庫員工薪金-財務報告-(B)公開演講每10名員工（高級顧問或以上職級）的公開演講次數–全年累計平均數註:績效=(A)及(B)之中取較低者公開演講次數–行政財務/公關部門3傳媒報導-該月的部門傳媒分數傳媒分數–公關部門(有關人士的滿意度/-該月的展覽廳傳媒分數保留率)-該月的目標傳媒分數(100)17為甚麼我們要令所有主要績效指標均具透明度，並為各項指標委任負責人？討論18個人的平衡計分卡績效類別事項%數據/等級分數實際分數確認的銷售額/銷售淨額洽談比率/公開演講傳媒報導顧客滿意度保留率員工培訓時數參與職員康樂會活動的時數機構/部門活動(出席率%)員工流動率對外的(應用研究開發)對外的(創新科技基金)對外的(新服務)對內的(工作改善小組)對內的(品質改善小組)營運收入總額營運盈利貢獻入帳時數(差距%)成本$/入帳時數收入/發放薪金總額$收入/固定資產$,租金$延誤/超支現有項目負荷因數部門分數(平均)12個人銷售額15與工作有關的事項個人負荷15應用研究開發分數參與職員康樂會活動的時數35一般事項機構/部門活動出席率5特殊項目/活動重大成績總經理酌情權其他(例如品質管理)1519個人平衡計分卡應該包括甚麼？討論20為甚麼我們建立和推行平衡計分卡？21我們想量度和管理績效，達致卓越成績。22我們想在量度績效方面建立共同的語言,令員工為績效負責。23我們希望獎酬制度具透明度，。24我們曾經遇到甚麼問題？25我們的員工曾經花了很多工作時間以人手收集績效數據。26我們的員工不想接受量度，尤其在非財務方面。27我們的員工不想獎酬28我們怎樣處理這些問題？29我們將績效數據收集過程自動化，現在我們的員工每天平均花10分鐘輸入數據。30我們透過量度績效和獎勵改變員工的表現。31-August00MEDAPQMCDEMDTBESDPHESDCMDISDASDMEMDLTADITDASDODILHKPC銷售／市場推廣管理方面確認的銷售額／銷售淨額O/SO/SO/SO/S-G-OK+O/SG+P-PUOK+O/SOK-UO/S洽談比率／公開演講O/SO/SO/SG+O/S-O/SG+OK-O/SG-G+O/SO/SOK+OKO/S傳媒報導O/S-O