4S店续保培训

电话销售专线：400-1234567全国服务热线：95518电子商务网站：为什么要做好续保?4S店效益来源对于我们4S店来说利润来源于客户，所以客户资源才是对我们最重要的，我们应当经营和管理好我们的客户，使有效客户尽可能多，才是利润的保障。客户资源保养精品维修利润新车保险对4S店来说什么最重要?保险对于4S店的效益有多重要？保养精品维修利润新车保险是承接销售、售后的纽带；是返店维修量的保障；更是维系我们客户资源的重要桥梁我们把保险放在中间的位置，是因为保险在我们经营管理好客户的过程中起着关键的承上启下的作用。我们可以通过新车和精品获得这台车的直接收益，但没有保险的话，客户就像一根没有线的风筝，或者像一个没有家的孤儿，出险或保养回到车行的随意性很大，但如果客户的保险是在我们店购买的话，客户的忠诚度将大大提高。如果不做保险等于放弃宝贵的客户资源！重视续保和在店投保可实现产值的大幅增长。6客户在店投保可实现哪些收益？直接收益：新保、续保代理费（代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利）间接收益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修，增加与保险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策（事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格根据车损赔付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000元维修额度）远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务间接和远期收益是比直接收益更大的收益在店投保实现收益7达成公司业务目标及理赔产值的稳定掌握区域保险市场的主动权增加与客户接触的机会累积客户资源1234提高客户满意度提升了品牌的拉力续保给4s店带来了什么？•A.4S店或修理厂•B.保险公司业务员•C.电销•D.代理公司•E.保险公司网销•F.客户直接到保险公司门店办理诚信！客户选择的续保途径客户购买保险最担心的是什么？续保现状分析1.客户资料不准确5.无差异化的服务2.区域保险市场竞争激烈6.相关续保培训的滞后3.续保率停滞不前7.店内缺乏续保广宣4.续保没有分工合作客户资料不准确•A.客户电话号码错误•B.保险到期日有误•C.车辆已经转让或出售，系统资料未及时更新区域保险市场竞争激烈•保险公司铺天盖地的电销与广告报发保险承保条件不定期变化•区域车行之间拼手续费和保费的恶性竞争大手笔的续保礼包赠送•续保停滞不前2013年1-6月续保达成统计7305106154835494541091081371331181480100200300400500600700800基盘目标续保台次基盘目标730510615483549454续保台次1091081371331181481月2月3月4月5月6月续保达成率14%21%22%27.5%21%32%0%5%10%15%20%25%30%35%123456续保达成率续保没有分工合作•续保组孤军奋战，得不到支持•续保目标考核力度不大，各续保任务人抱无所谓的态度•业务部门与续保的关联不够紧密•无差异化的服务•部份车辆车龄增大客户对车辆的维护条件降低，同时便利维修店加大力度竞争•服务维修时间的合理性；客户对应的及时性；对于客户的问题是否给予了相应的协助；服务管理方式是否适宜客户需求•区域市场内我们续保的优势是否凸显，我们的卖点是否清晰相关续保培训的滞后•1.缺乏续保相关培训•2.续保专员无理赔相关基础知识培训•3.保险公司现行承保及理赔政策的及时培训更新店内缺乏续保广告宣传1.保险理赔中心无续保广宣画册或易拉宝2.销售大厅及售后接待前台无广宣资料3.新车及续保保单未有购保或理赔热线电话我们的续保客户资源在哪里?本店购车的客户本店客户的其他车其他店本车型客户保险公司推修的客户其他车型的客户续保客户管理续保员汇总新车资源续保资源员工介绍出险客户形成统一的《续保客户资源统计表》数据管理续保资源统计表是续保工作中重要的工具之一，其主要构成要素：客户姓名、移动电话、固定电话、通信地址、车牌号码、车型、车架号、发动机号、上年保单号、保险到期日等。整理形成基础资源统计表，并结合各部门提供的相关客户信息来做好资源整合。1.客户资料信息数据管理1.增设客户保险详细资料信息栏及行驶证信息栏（新车或新客户资料登记更改为必选项）2.建立电子共享文件夹，对所有进店理赔维修客户证件进行拍照留档3.理赔助理在案件审理过程中增加客户保险资料补登及核对环节4.在接待过程中进行补登完善，初期组织相关话术复印客户行驶证等相关资料5.续保专员在续保跟进过程中如遇到客户资料不对的情况务必备注在系统内，后续跟进人员或客服部接待过程中完善6.新车保险资料及续保客户资料由续保专员负责录入系统并核对2、客户信息的完善3.续保客户的分类管理将续保客户分为四类：A类.上年我司续保或我司购车新保客户B类.我司购车上年非我司续保或非我司购车来店3次以上（含3次）C类.来店1~2次的客户D类.非云浮车牌劣质客户潜力客户一般客户优质客户价值取向型客户价格导向型客户客户筛选法则•开发一个新客户的成本=6*维护老客户的成本•一个老客户的满意度又潜意识里影响着250个潜在客户的选择！满意的客户带来满意的收益•客户的重要性据相关统计表明续保的有效促成续保流程一次提取：车行自身客户到期清单二次提取：保险公司提供到期客户清单（由车行代码出单的提取）提取清单提前90天提取清单确认赔付率•依据到期清单明细，查询每个客户的出险情况进行分析记录，便于促进续保成功•依据到期清单明细，查询每个客户回厂维修保养履历进行分析记录，有利于续保的促成筛选客户—针对跟踪•客户一年回厂3次以上，表示客户已经很认同车行，可直接由续保专员对此类客户进行续保跟进•客户一年回厂2至3次的,表示客户一般认同车行，可由接车顾问对此类客户进行续保跟进•客户一年回厂0次至1次的,表示客户同车行接触较少，这种情况可由销售顾问对此类客户进行续保跟进制作到期管理表•提前80天制作个优及非个优续保清单表•根据跟踪情况重拟管理表，详细记录，离到期日15天仍未达成，则须换人进行跟踪委托客服发送短信•提前90天群发短信•温馨问候及关怀信息制作报价单根据上年客户投保情况，制作相应的报价表•离续保到期日65天时致电•温馨问候及关怀客户用车情况及上年的保险服务情况•优惠活动的提醒......你好！请问是XX先生吗？我是XX公司XXX……切记:不要报价噢!第二次电话离续保到期日50天时致电温馨问候根据上次谈话内容组织话术展开话题第一次电话离续保到期日35天时致电宣传续保的优惠,解答客户的疑问,消除客户的疑虑,争取邀约客户到店面谈的机会第三次电话第四次电话•如第三次电访时未能成功邀约,则必须进行第四次电访•探询客户未来店原因,针对性的展开话术,再次邀约到店例:客户说已经购买了,那我们可以试探的询问是买的哪家啊,现在那家正在做优惠活动,您可否享受到了等等,这样我们可以通过客户的回答来判断是否已经真正够买,如没有购买我们则可以展开话术再争取.不要轻言放弃哦！第五次电话•对仍未成功续保的客户进行再一次电访•根据每次沟通的方式及客户反应情况来换方式、换技巧的进行再一次话术的展开•不言放弃，尝试第六次争取•如确定战败，需真诚的询问客户，请客户提出宝贵的意见或建议，找出战败的原因，并做好详细的记录，以便下次分析总结及改善第六次电话无法续回原因数量（每笔）比例（%）电销23.17%其他业务员57.94%电话无法接通11.59%理赔繁琐，服务差转其它保险公司812.70%关系转保其它保险公司812.70%客户在比较远的地方914.29%跟进中23.17%无法续回合计3555.55%XXX9月个优认领共计63笔XXX回归28笔44.44%XXX自身27笔42.86%快速信息反馈通过信息反馈，清楚的知道无法续回的原因，及时检视、改进，逐步完善。直至第六次邀约仍未达成邀约成功达成成交成功战败结果录入•计流失率•上报领导，针对改进保险的电话很多，搞不清在我厂投保的好处？应答要点：•说明维修厂投保的优势，让顾客认识到维修厂重视自己。▼在维修厂维修保养，享受比较完整的价值链的服务。我们提供一站式服务。▼关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。▼经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。维修厂保险售后优势在维修厂投保的最大优势在售后部分。您记得我们的6大诉求要点吗？关键词是「售后服务」，「高品质修理」＆「无需垫付维修车款」（１）保证事故车在投保维修厂维修（２）快速定损（３）保证高品质修理,使用4S店的标准作业（４）安心修理厂家纯正零部件或副厂件自由选择（５）事故，故障救援服务(6)单方事故不会垫付维修车款•问题1：有朋友做保险代理，所以就跟朋友买客户分类：「人际关系型」优先人际关系，重视人与人的关系应答要点：可将此事实告诉客户，表明他对维修厂的信任是没有问题的。最重的债是人情债即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不好意思再麻烦了,但是维修厂不同啊,你得到我们的服务是理所应当的在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务，而我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心维修厂销售话述•问题2：有很多续保的电话，搞不清楚维修厂续保的好处应答要点：•说明维修厂投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。在维修厂投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是用户享受到的VIP待遇的保险。客户分类：「比较主义型（不限于价格）」～喜好VIP待遇，优越感维修厂销售话述•问题3：转到新的保险，感觉手续麻烦应答要点：顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。→“可以很便捷地在厂内投保，和以往的投保手续是同样的。”客户分类：「好奇心＋节省时间型」喜好简单的手续，不想浪费时间维修厂销售话述•问题4：那家的保险销售员专业，我放心应答要点：•顾客认为维修厂对保险是外行，如何消除固定观念。→“我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经验。一般，其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识。请您对我们放心”。请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到同事和顾客的信赖。客户分类：「安心主义」担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士维修厂销售话述•问题5：我现在忙，让我考虑考虑应答要点：顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。等待时机，再次跟踪。→“很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给您电话可以吗？○月○日方便吗？您看什么时候方便呢”客户分类：「不关心型」～现在有更关心的事情维修厂销售话述•问题6：接到很多电话，我自己也研究过了，•在其它渠道（例）省1000元呢应答要点：•基本上属于价格取向，可收集其他方面的推销信息，对比指出内容是不同的，即可。→“现在保险产品的条款，价格都有当局严管，同样的产品不可能有太大差异，差也是差在投保险种和保额。您可以把保单寄给我们，我们免费帮您分析保单。”“在经销店投保和在其它渠道投保，在售后服务的对应水平方面是完全不同的。”客户分类：「比较主义型（重视价格）」不愿意吃亏，慎重货比三家维修厂销售话述•问题7：去年的保险公司，挺好的，没什么问题客户分类：「满足现状型」～对新事物有抵触应答要点：顾客对现保险公司的对应水平是满意的，对换保险公司有抵触。→“中国人保车险是注重品质的，国内公认的汽车保险，与一般的汽车保险在信誉方面存在差别。”＊向这类型的顾客宣传保险公司会起到反效果，请着重介绍本公司的品牌力——本公司任何一项产品或服务，都有行业最好品质的选择，保险——当然也是高品质的保险。维修厂销售话述•问题8：去年没事故，今年保费能