96199远端坐席信息员培训总结报告

96199远端坐席信息员培训总结报告随着天气的变化，我省即将进入雨雪雾高峰时段，为了更好的为用路人服务，做好96199出行信息服务工作，我处贯彻落实局指挥调度中心的通知精神，开展了96199远端坐席信息员岗位练兵及培训活动，现将情况汇报如下：一、组织我处96199信息员进行再次岗位培训，培训内容如下：1、基础知识培训（1）出行信息服务所包含的我省高速公路的基本知识，包括路况信息、路网信息、政策法规、收费标准；（2）96199热线电话咨询工作流程；开始用路人拨96199判断有无紧急公告播紧急公告的内容服务提示语是否转人工根据选择的键值提供服务转人工服务结束有无是否96199热线电话咨询工作流程（3）高速公路救援服务及其收费标准；信息员接听救援电话记录救援内容向监控分中心派送工单路政部门救援是否收到处理结果记录救援处理结果结束催促相关部门处理否是监控分中心查阅救援工单公众出行服务救援处理程序是否属于救援范围是否信息员向用路人做好解释指挥调度中心管理处催促相关管理处处理是否收到处理结果否是调度员查看救援处理结果调度员确认救援信息救援类型拖车服务区救援送油料等（4）投诉情况处理；接听投诉电话记录投诉内容向监控中心调度员派送工单收费科、路政科催促相关部门及管理处迅速处理调度员记录投诉处理结果结束投诉处理流程选择投诉处理部门收费站催促相关部门迅速处理是否需要向投诉人回复将处理结果向投诉人回复是否选择投诉处理部门收费处、路政处、监察处管理处监控分中心实业总公司处理投诉记录处理结果处理投诉否是否收到处理结果否是是否收到处理结果否是是否需要向投诉人回复将处理结果向投诉人回复是2、公众出行服务系统的操作（1）系统的登入及登出；（2）系统功能菜单的操作，主要分为软电话操作、信息发布、综合查询、平台受理、个人控制台等功能菜单。3、收费站远端坐席的工作流程、启动流程及关闭流程（1）收费站远端坐席咨询工作流程远端坐席进入接听状态接听用路人电话96199中心座席根据当前最新路况信息解答遇有不会解答的咨询咨询路况否是收费站远端坐席咨询工作流程（2）收费站远端坐席启动流程排队量小是判断电话排队数量96199中心坐席申请启动收费站远端坐席向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判监控转人工电话排队数量接收局中心指令下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开始值机向监控分中心报告准备就绪开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责收费站远端坐席启动流程排队量小是判断电话排队数量96199中心坐席申请启动收费站远端坐席向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判监控转人工电话排队数量接收局中心指令下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开始值机向监控分中心报告准备就绪开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责收费站远端坐席启动流程（3）收费站远端坐席关闭流程监控转人工电话排队数量判断电话排队数量申请关闭收费站远端坐席调度96199中心信息员进入咨询值机工作状态向相关管理处下达关闭远端坐席的指令接收局中心指令下达关闭远端坐席终端的指令监控远端坐席关闭情况关闭远端坐席终端向监控分中心报告关闭完毕96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责是排队量大排队量小收费站远端坐席关闭流程4、文明服务（1）服务的基本用语和通用语，包括从接听到结束的整个服务过程中的规范化、礼貌化；（2）服务忌语；（3）对一些特殊情况的紧急应对以及合理处理方式、方法；（4）注重日常普通话的练习，在接听服务期间时刻注意自身语音、语调、语速等问题，表述要清晰、简洁明了。规范服务用语，做到文明礼貌对答，在任何情况下都要表现出文明修养、保持高度道德行为与标准、包容和宽容每一位用路人，以热情饱满的态度耐心完成对每一位用路人的咨询、救援等服务，做好公众出行服务信息的语音应答咨询服务是我们每一位信息员的重要工作职责。二、开展岗位练兵活动：在对96199信息员进行了再次系统的培训之后，我们又开展了一系列的岗位练兵活动，具体情况如下：1、组织信息员进行普通话课程培训我处为做更好地做好公众出行服务系统的咨询服务工作，并对信息员进行了为期一天的普通话培训。2、开展模拟咨询服务主要对信息员进行模拟训练与测试，将现实工作中遇到的各种问题以及情况以模拟咨询的形式对信息员进行训练与测试，考察他们处理不同问题的能力以及处理方式方法是否妥当，并给予相应的评断，从而提高他们的业务水平以及正确处理事情的能力。三、组织信息员进行考核通过一些列的岗位培训以及岗位练兵之后，组织信息员进行及时的考核，以检验本次岗位培训及练兵的成果，从而找到各自的优势以及存在的不足之处。四、总结通过对信息员开展一系列的岗位培训及岗位练兵活动，我们取得了很大的成效，不仅在业务知识水平上有了很大的提高与进步，而且在文明服务上也有了突出的效果，服务态度热情饱满，做到了应答规范文明、简明扼要、就连语音语速等也有了很大的改观。但通过这次活动也看到了我们的不足，那就是对一些突发性事件的应答处理经验不足，沟通、协调、处理事情的能力需要加强。针对存在的不足我们会在今后的工作中有针对性的进行训练学习，从而更好的做好96199公众出行咨询服务工作，更好的为用路人服务。盘锦监控分中心2011年10月28日