Audi A5 event 热线员培训手册

•衣•食•住•行•人“暖”在寒冷天气中的温暖感受Warm“早”提早预热，提早通知，提早安排Early“快”保证高效地、快速地为来宾提供所需的各项服务Quickly“贴”为来宾提供真正贴身贴心的周到服务Closely“趣”极具当地文化的娱乐体验Enjoyably•活动概述•工作内容•活动详述活动基本信息►活动主题：动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典►活动时间：2010年5月22日—2010年5月26日►发布会地点：上海“世博之窗”南码头►试驾场地：上海F1国际赛车场►入住酒店：金茂君悦酒店，地址：浦东新区世纪大道88号•活动概述•工作内容•活动详述整体行程安排批次日期•活动概述•工作内容•活动详述批次日期5月22日周六5月23日周日5月24日周一5月25日周二5月26日周三第一批经销商160+VIP30来宾到达投放发布会试驾体验（赛道）世博体验来宾离开第二批媒体120+VIP30来宾到达投放发布会试驾体验（赛道）世博体验来宾离开第三批用户120+VIP15来宾到达投放发布会试驾体验（赛道）世博体验来宾离开上海金茂君悦190人310人270人135人TBD投放发布会190人150人135人试驾场地190人120人120人奥迪工作人员30人30人30人30人30人•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请中期支持•电话邀请•信息收集•信息录入存档•信息核实•信息分类及统计•信息通告（与执行团队沟通来宾需求)•信息更新修改现场执行•来宾签到/登记房号•信息查询/服装尺码•回答来宾问讯•来宾离店/记录房号后期反馈•来宾反馈意见收集•来宾后续需求解决•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程奥迪按批次提供所有来宾的联系信息1打印手工来宾信息录入表格，以便快速记录2电话邀请：活动介绍，询问是否到来，及来宾信息3手写记录来宾信息4航班预定：主要是核实航班无误5发送所有确认信息及温馨提示给来宾，并要求回复6得到来宾确认信息后，间歇时将确认信息录入网络接待系统7每日热线小组成员互相核查入库信息8次日主管统一核查9主管负责手稿存档（按拼音对来宾姓氏排序）10•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程奥迪按批次提供所有来宾的联系信息1经销商姓名职务联系电话10上海东昌汽车嘉定销售服务有限公司郭世民※总经理参加1331171930011上海西上海奥杰汽车销售服务有限公司朱元栋※总经理参加1376139686812上海宝友汽车销售服务有限公司费宇翔※总经理参加1376431545813无锡德尔汽车有限公司邓新煜※总经理参加1390618318118常熟德臣汽车销售服务有限公司陆伟平※董事参加1390623313819徐州沪彭奥通汽车销售服务有限公司刘正民※总经理参加1390521189820第一汽车苏州服务贸易有限公司顾浓涛※总经理参加1505155666621镇江奥达汽车销售服务有限公司魏伟※总经理参加1386135199922山东华达汽车商贸有限公司张望※总经理参加13651728493823烟台通洲汽车销售有限公司王波※总经理参加1386381583324潍坊广华汽车销售服务有限公司王爱平※总经理参加1596509000025临沂金华汽车销售服务有限公司徐延涛※总经理参加15853901777•将奥迪提供的来宾来宾方式登记到嘉宾信息录入表中；•根据来宾联系方式开始电话沟通。•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程打印手工来宾信息录入表格，以便快速记录2为方便工作人员在接听电话时很快的记录嘉宾相关信息，将系统中嘉宾信息录入表格打印出来分发给每一位工作人员。•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程电话邀请：活动介绍，询问是否到来，及来宾信息3•通过电话与嘉宾沟通，收集相关信息•奥迪提供已有信息：-姓名-联系方式-批次-房间类型•根据已有信息可以推断：-出发日期-返程日期（预计）•通过电话沟通可以推断-性别-注册情况•需要询问信息：-证件号码-穿衣尺寸-是否参加滑雪体验-备用电话号码-电子邮箱-出发、返回城市-航班信息-特殊餐饮需求-是否愿意在大巴车上安排娱乐项目-是否晕车•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程手写记录来宾信息4每位工作人员在通过电话与嘉宾沟通的同时，在纸制“来宾信息录入表格”上记录嘉宾的各项信息。•要求：-字迹清晰、工整；-内容填写完全，没有遗漏项目；-每打一次电话、进行一次沟通都必须有相应的信息记录；-记录每一位致电嘉宾的姓名、公司及提出的疑问•必填项：-姓名-证件号码-联系电话-批次-注册情况*未联系上*不确定*参加活动但信息不完整*注册完成*不参加活动-往返航班信息-酒店相关信息•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程航班预定：主要是核实航班无误5•热线小组将各自收集的嘉宾航班信息给到机票预订专人；•专人与票务公司联系为嘉宾预订机票；•票务公司根据航班信息进行机票预订；•票务公司将预订结果反馈给热线小组机票预定专人；•机票预订专人与航空公司联系，确认嘉宾机票已经预定且信息准确无误；•确认事项：-嘉宾姓名及证件号-航班起飞日期（精确到年、月、日）-航班起抵时间-航班号-是否预订成功•票务公司：13641968783小申•航空公司：400-8158888•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程发送所有确认信息及温馨提示给来宾，并要求回复6•将收集到的嘉宾信息编写成温馨提示短信，由专人发送给相应嘉宾，并要求回复确认信息：******，您好！欢迎您参加演绎完美生活--奥迪A5全家族发布会！您的身份证号码为110103197602088742，邮箱地址为[e-mail]此次来程航班为2010年5月22日北京飞往上海的CA1557，起抵时间11:30-13:40。入住酒店为上海金茂君悦酒店。返程航班为2010年5月24日上海飞往北京的HU7104，起抵时间20:30-23:30。您的着装尺寸为170/92A，餐饮需求为素食。不参加世博会参观项目。活动期间牡丹江白天气温20℃至28℃，夜间气温16℃至18℃，建议您穿薄衣类服装。如信息无误请您回复确认信息。祝您旅途愉快！演绎完美生活--奥迪A5全家族发布会会务组•得到嘉宾回复信息后，机票预订专人联系票务公司为嘉宾出票。•工作人员发送与接收的和嘉宾相关的短信都必须保留，每天备份到电脑中进行存档。•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程发送所有确认信息及温馨提示给来宾，并要求回复6•请针对每一批次嘉宾，使用以下标准称谓替代上页短信内容中“******”部分：-第一批次：奥迪经销商-第二批次：尊敬的媒体朋友-第三批次：尊贵的奥迪用户和合作伙伴•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程得到来宾确认信息后，间歇时将确认信息录入网络接待系统7在电话呼入较少的期间，工作人员将之前记录在来宾信息录入表格上的信息逐一录入到网络接待系统，进行系统备份。•要求：-录入信息过程要求仔细认真；-信息准确无误；-内容填写完全，没有遗漏项目；-针对系统中没有给出选项的信息统一填到备注栏•必填项同手稿：-姓名-证件号码-联系电话-批次-注册情况*未联系上*不确定*参加活动但信息不完整*注册完成*不参加活动-往返航班信息-酒店相关信息•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程每日热线小组成员互相核查入库信息8工作人员A工作人员B工作人员C错位检查错位检查错位检查在每天晚上工作结束后，热线小组工作人员相互错位，针对每个人填写的来宾信息录入表格与系统中信息情况进行核查，确保所有信息准确无误。图示：B检查A；C检查B；A检查C•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程次日主管统一核查9工作人员C工作人员B工作人员A主管热线小组工作人员相互检查完毕后，次日400热线总负责人针对所有人的来宾录入表格与系统中信息情况进行二次核查，再次确保所有信息准确无误。•活动概述•工作内容•活动详述前期邀请工作流程主管负责手稿存档（按拼音对来宾姓氏排序）10手稿内容与系统信息核对完成后，400热线总负责人将所有工作人员手稿回收，按来宾姓氏拼音排序，整理存档。ABCD•活动概述•工作内容•活动详述中期支持工作流程分类统计来宾各方面需求（机票、接送机、酒店、餐饮、服装)1协助执行团队，导出各部门所需执行信息2如有来宾更替信息，及时通告执行团队3在来宾出发的两天前再次核查航班情况4在来宾航班起飞5小时前提醒来宾准时登机5•活动概述•工作内容•活动详述中期支持工作流程分类统计来宾各方面需求（机票、接送机、酒店、餐饮、服装)1协助执行团队，导出各部门所需执行信息2如有来宾更替信息，及时通告执行团队3•将接待系统调至数据导出页面；•根据不同部门的信息需求导出不同内容的嘉宾信息表单；如：导出嘉宾姓名、联系方式、航班信息作为一个表单，给到接机安排人员接机安排表酒店相关信息表•活动概述•工作内容•活动详述中期支持工作流程•在每位来宾出发的两天前，机票预订专人再次与航空公司联系，查询嘉宾的航班情况：•确认事项：-嘉宾姓名及证件号-航班起飞日期（精确到年、月、日）-航班起抵时间-航班号-改签或退票记录-是否已出票-有无锁票现象在来宾出发的两天前再次核查航班情况4•活动概述•工作内容•活动详述中期支持工作流程在来宾航班起飞5小时前提醒来宾准时登机5•在每位来宾航班起飞的5小时以前（若是上午航班则在前一天晚上）向来宾发送航班提醒信息：尊敬的***先生/女士，您好！您所乘坐的HU7103次航班将于今日18:00在北京首都机场T1航站楼起飞。请您安排好时间，准时登机。如有问题请与会务组联系。期待您的到来！祝您旅途愉快！动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典•活动概述•工作内容•活动详述现场支持工作流程酒店负责人提供所有来宾房卡及餐券1热线员分5个窗口，均分房卡，等待来宾Checkin2询问来宾姓名或手机号吗，调出来宾信息3任取房卡，对应记录房号，房卡、餐券、服装递送来宾456嘉宾退还房卡时记录房号并统计，对未退房卡的嘉宾进行提醒7提醒嘉宾退房时将房卡退还问讯处，记录房号工作期间回答嘉宾疑问，找相关负责人解决问题•活动概述•工作内容•活动详述现场支持工作流程酒店负责人提供所有来宾房卡及餐券1热线员分5个窗口，均分房卡，等待来宾Checkin2•酒店负责人事先将来宾房卡及餐券交到签到处400热线员负责人手中；•热线员分5个窗口平均分配房卡，如200张房卡则每人40张；•将每位接线员的网络接待系统转到酒店签到支持页面，测试系统操作正常；•准备工作结束后等待来宾Checkin。•活动概述•工作内容•活动详述现场支持工作流程询问来宾姓名或手机号码，调出来宾信息3任取房卡，对应记录房号，房卡、餐券、服装递送来宾45要求嘉宾退房时将房卡退还问讯处，记录房号•嘉宾来到后询问来宾姓名或手机号码，在系统中搜索并调出来宾信息；•确认嘉宾信息无误后任取一张房卡，将房间号记录在嘉宾信息中相应的房间号选项上并进行保存；•将此房卡及餐券、服装一并递送给来宾；•提醒嘉宾在退房时将房卡退还到问讯处。•关于服装的分发-内部日前来的嘉宾，奥迪工作人员会在长春将服装直接发放；-由于会有2-3批嘉宾共用同一种服装，因此需在每批次发放服装时预留号服装尺码弹性。（如：第二批发放服装是男款XL需求接近90件，不能全部满足他们的需求，需要调整一部分他们的尺寸到L或XXL，为最后一个批次留一部分XL的服装。）•活动概述•工作内容•活动详述现场支持工作流程6工作期间回答嘉宾疑问，找相关负责人解决问题•在签到过程中回答嘉宾提出的疑问；•要求事先熟悉活动整体流程及酒店内各区域位置所在：-区域位置：*停车场*会议室*早餐区及午餐区*健身中心*洗浴中心*商务中心-活动安排*试驾安排*晚宴时间、地点•如遇到无法解答的问题，需向相关负责人汇报，请负责人解决问题•活动概述•工作内容•活动详述现场支持工作流程嘉宾退还房卡时记录房号并统计，对未退房卡的嘉宾进行提醒7•在嘉宾退还房卡时，在嘉宾相应信息上的“是否退还房卡”一栏进行勾选；•统计嘉宾退还房卡情况，