12345接诉即办工作总结范文3篇范例

12345接诉即办工作总结范文3篇范例多篇精选范例参考，希望大家喜欢。第1篇:12345接诉即办工作总结为加强本机关政府服务热线的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，畅通民生诉求渠道，强化社会监督,根据区委、区政府的工作部署，坚持民有所呼、我有所应，紧紧围绕百姓需求，按照“首问负责制”、“谁主管、谁负责”和“领导干部一岗双责”的原则，建立12345热线和“吹哨报到”快速响应机制，推动为民办事常态化、机制化，让百姓家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，不断增强百姓的获得感、幸福感。一、主要做法(一)落实市民热线7×24小时值守工作。设立局24小时市民热线,热线电话为办公室值班电话69546276，负责对市(区)两级12345热线平台的值守任务,完成签收、响应、派单、反馈工作。(二)由领导带班和值班人员组成的带班负责制。实施非工作时间市民热线和12345非紧急救助平台解决制度，尤其是对涉及12小时、24小时内需要反馈的诉求问题，由带班领导和值班人员“接诉即办”,实现12345热线工作的无缝对接。(三)督办机制。定期督办诉求件的落实情况。对诉求办理的“响应率”“解决率”“满意率”等指标进行考核评价，对认真办理居民反映问题的部门，进行表扬;对工作不力或不负责任等原因造成被区里点名或评份较低的，由局领导会同纪检组进行戒勉谈话，情节严重并造成不良后果的，依照签订的党风廉政建设责任书的有关规定，追究相关人员的责任。(四)高度重视。各位领导和各部门负责人要高度重视热线诉求办理工作，12345热线系统涉及问题面广、工作要求高，把“三率”作为各科室“吹哨报道”工作的考核评价指标，作为各科室考核工作参考材料之一。(五)责任到位。各科室负责人要认真负责12345热线和“吹哨报道”的办理工作，加强上下沟通与协调，齐心协力为百姓解决生活中遇到的问题，对确因客观原因一时无法解决的诉求，要做好深入细致的解释工作。(六)注重长效。聚焦重点和突出问题，精准施策、对症下药，对百姓诉求反映集中的突出问题，要剖析成因和根源，加强规律性分析研判，制定相应的解决方案及措施，推动工作常态化、长效化。二、具体情况20xx年我单位共接到12345热线案件9件，其中退单3件，接单办理6件，案件办理情况均为满意。20xx年我单位共接到“吹哨报到”案件9件，我单位均及时响应，并按照工作分工快速协调、解决相关问题。第2篇:12345接诉即办工作总结一、12345市民热线受理情况12345市民热线网络办理新平台1月1日正式运行以来，上级领导高度重视市民热线工作。1月19日，郭永胜县长、参加了全市召开的市民热线工作调度会，全面传达了陈市长对市民热线工作作出的指示。围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。春节前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办的各类电话事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转。截至目前，我县共受理市民热线498件。其中，按期回复456件，回复率91.6%，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。社会治安问题。41件。主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。医疗计生问题。27件。主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。其他类问题。64件。包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。二、12345市民热线受理中存在的问题(一)重视程度不够。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。(二)工作力量不强。大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。(三)办理质量差。来电人对办理结果不满意的情况比较突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。三、对市民热线工作的几点建议(一)提高思想认识，加强组织领导为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。建议近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要性，制定具体的考核办法，明确将市民热线工作纳入年终综合考评。各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专(兼)职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。(二)健全工作机制，完善工作流程建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程。工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率。第3篇:12345接诉即办工作总结上半年，热线办在县委、县政府的正确领导和市热线中心的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻市委七届八次、九次全会，县五届六次党代会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“融城发展、协同发展”战略，以政府热线为平台，搭建县委、县政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的有效诉求，社会满意度不断得到提升，为“努力在成渝地区双城经济圈建设中实现新作为”构建了良好社会氛围。现就上半年工作总结如下。一、总体运行情况上半年，全县共受理热线工单18796件次;同比增长30.33%，办结率100%、回复率91.38%、满意率84.47%，分别位居全市(区县)第一、第七、第四;组织相关部门参加市电台、电视台举办的《12345阳光问政》直播间11期12件次、《直通12345》栏目9期10件次;办理书记县长信箱728件;办理重要来电单48件次，已办结46件次，办结率95.83%;办理“营商环境优化提升年”专项整治工单7件次，办结率100%;会同效能办督查督办3轮63次。群众反映问题主要分布在：市政和物业管理1663件次、住房与房地产1650件次、环境保护1487件次、能源管理1305件次、交通运输1288件次、工程欠款1073件次、水利水电846件次、优抚救济630件次、交通安全552件次、社会保险433件次，该十类占办理总量的58.13%，其他占41.87%。不满意工单按内容主要分布在：住房与房地产130件次，占15.8%;市政和物业管理101件次，占12.2%;环境保护97件次，占11.8%;交通运输与安全92件次，占11.1%;能源管理60件次，占7.2%;水利水电54件次，占6.5%;工程欠款46件次，占5.5%;土地征用与管理45件次，占5.4%;城镇拆迁与规划40件次，占4.8%;优抚救济17件次，占2%。以上10类共计占82.3%，其余类别占17.7%。不满意工单按承办单位主要分布在：县住房城乡建设局109件次，占13.3%;县综合执法局66件次，占8.0%;蓬莱镇59件次，占7.2%;河边镇54件次，占6.6%;盐井街道办45件次，占5.5%;隆盛镇38件次，占4.6%;县交通运输局36件次，占4.4%;县公安局36件次，占4.4%;玉峰镇31件次，占3.8%;天保镇28件次，占3.4%。以上10个单位共计占61.2%,其余单位共计38.8%。1.工作开展情况(一)全力以赴，夯实热线工作1.加大工作力度，构建工作合力。(1)加大对接力度。每月，及时主动寻求市热线中心回访出的我县群众不满意工单，请求指导我县热线工作存在的不足和改进意见建议，尤其是薄弱环节。上半年，参加市热线中心交流会2次，加强了交流沟通，扩展了视野，增强了服务意识。(2)加大督导督办力度。一是强化联席会议制度。坚持每周，至少每月组织相关部门，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。今年上半年，组织二级网络单位就当月的不满意工单召开联席会议4次，集中听取办理情况，深入研判办理举措，指导培训工作作风、方法技巧。二是强化督办制度。与县效能办无缝对接，与效能专员组织业务骨干坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年上半年，开展“12345”热线工单专项效能督查3轮63次。三是强化互动制度。切实参与办好市电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。四是强化公开办理制度。联合县效能办、县电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对回马镇月亮街频繁停水影响居民日常生活，蓬莱路157号附近化粪池堵塞臭味扰民，象山镇文龙村6、7社易地扶贫搬迁集中安置点房屋后墙护坡塌方等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。2.规范流程，强化工单办理(1)突出主要环节。坚持24小时值守制度，坚持第一时间受理、交办市效能热线办转来工单。强化部门职能职责学习掌握，坚持准确交办，涉及职能不清、交叉情况，要求第一时间退单。坚持催办督办，突出回复环节，杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题，工单回复质量日渐提高。(2)突破薄弱环节。针对部分部门在回复环节依旧存在拖拉，办理质量不高，解释疏导敷衍应付的单位，在县委、县政府的坚强领导下，在县政府办、县效能办的的强力支持下，热线办向责任单位发出整改通知(函)28份，涉及单位57个次。逐步突破薄弱、死角环节。(3)强化目标考核。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、县考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县效能热线工作在市的目标分，力争创新加分。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。(二)完善机制，优化营商环境全面贯彻落实“优化营商环境提升年”行动，完善营商环境投诉举报和查处回应制度，及时纠正发现问题，并公开曝光营商环境反面典型案例，进一步深化“亲”“清”新型政商关系。一是在市12345受理中心24小时受理热线投诉基础上，热线办坚持24小时值班值守制度，畅通营商环境投诉举报渠道，建立专门的工作台账，及时受理群众、企业诉求，办理涉及营商环境类投诉7件。二是建立健全查处制度，对涉及营商环境投诉工单及时响应，会同县效能办调查处理，跟踪督查督办，限时办结，确保投诉件件有回音、事事有着落。三是强化考核，对热线办理敷衍、推诿、“三率”不达标单位每月进行考核打分，特别对涉企、营商环境服务方面工单办理进行逗硬考核