IBM的ITIL培训资料

•Confidentiality/dateline:13ptArialRegular,whiteMaximumlength:1line•Informationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Disclaimerinformationmayalsobeappearinthisarea.Placeflushleft,alignedatbottom,8-10ptArialRegular,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements•Copyright:10ptArialRegular,white©2002IBMCorporationTemplaterelease:Oct02Forthelatest,goto服务管理/ITIL概念简介ChenLei([e-mail])•Title/subtitle/confidentialityline:10ptArialRegular,whiteMaximumlength:1lineInformationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Copyright:10ptArialRegular,whiteTemplaterelease:Oct02Forthelatest,goto©2003IBMCorporationOptionalslidenumber:10ptArialBold,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements2AgendaIT服务管理历史ITIL基础•Title/subtitle/confidentialityline:10ptArialRegular,whiteMaximumlength:1lineInformationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Copyright:10ptArialRegular,whiteTemplaterelease:Oct02Forthelatest,goto©2003IBMCorporationOptionalslidenumber:10ptArialBold,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements3IT组织的演变运维部门开发部门后勤(文秘/培训)业务部门上世纪80年代以不高于竞争对手的成本提供足够的服务运维部门控制开发部门后勤(文秘/培训)业务部门上世纪90年代以不高于竞争对手的成本提供优质的服务运维部门用户服务开发部门监管后勤(文秘/培训)业务部门现在协作制定服务内容提供所需的资源/技术支持服务的运作•Title/subtitle/confidentialityline:10ptArialRegular,whiteMaximumlength:1lineInformationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Copyright:10ptArialRegular,whiteTemplaterelease:Oct02Forthelatest,goto©2003IBMCorporationOptionalslidenumber:10ptArialBold,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements4运维部门用户服务开发部门治理后勤(文秘/培训)业务部门面向服务的IT组织一个基于流程的组织:•基于客户需求•关注增值服务•自行组织、控制资源分配•灵活•确保人员的专业能力和基本业务能力兼顾•形成跨部门合作机制，克服“各自为政”的问题层次化结构TheEnablerBusinessModelIT部门调查、推荐和实施技术手段，提升企业的业务能力流程驱动的组织问题管理变更管理•Title/subtitle/confidentialityline:10ptArialRegular,whiteMaximumlength:1lineInformationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Copyright:10ptArialRegular,whiteTemplaterelease:Oct02Forthelatest,goto©2003IBMCorporationOptionalslidenumber:10ptArialBold,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements5IT服务管理的演变•Title/subtitle/confidentialityline:10ptArialRegular,whiteMaximumlength:1lineInformationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Copyright:10ptArialRegular,whiteTemplaterelease:Oct02Forthelatest,goto©2003IBMCorporationOptionalslidenumber:10ptArialBold,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements6IT服务管理可以带来的效益控制•严格控制IT部门关键的业务流程（例如控制软件的发布、IT资产的审核、客户问题的管理等)评估•可以评估人员和流程的性能表现(通过自动生成具有业务意义的管理信息)集成•集成现有的、分散的管理流程(通过集成，人员工作更加有效、更易于培训和控制)规范化•管理流程的规范化(规范化可以减少错误发生的可能，提升IT整体可用性)自动化•自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。•Title/subtitle/confidentialityline:10ptArialRegular,whiteMaximumlength:1lineInformationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Copyright:10ptArialRegular,whiteTemplaterelease:Oct02Forthelatest,goto©2003IBMCorporationOptionalslidenumber:10ptArialBold,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements7管理领域的三句话－整体思路任何事情如果你不能量化它，你就不能控制它如果你不能量化它，你也不能管理它如果你不能量化它，说明你根本不在乎它•Title/subtitle/confidentialityline:10ptArialRegular,whiteMaximumlength:1lineInformationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Copyright:10ptArialRegular,whiteTemplaterelease:Oct02Forthelatest,goto©2003IBMCorporationOptionalslidenumber:10ptArialBold,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements8项目质量控制方法：戴明环（DemingCycle）－执行方法戴明圈的8个主要步骤分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施；为什么要制定这个措施？达到什么目标？在何处执行？由谁负责完成？什么时间完成？怎样执行？执行，按措施计划的要求去做；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决计划（Plan）执行（Do）处理（Action）检查（Check）•Title/subtitle/confidentialityline:10ptArialRegular,whiteMaximumlength:1lineInformationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Copyright:10ptArialRegular,whiteTemplaterelease:Oct02Forthelatest,goto©2003IBMCorporationOptionalslidenumber:10ptArialBold,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=Editin