KTV储备人才培训手册

不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”1KTV储备人才培训手册版本第1版版次第0次修改受控状态人力资源部文件名称编号文件编码KTV-RL20100501版本号总页数83页生效日期年月日拟制人编制日期审核人审核日期批准人修改日期年月日KTV储备人才培训手册第一篇部长培训第一阶段理论培训期一、部长岗位职责…………………………………………………………………04二、部长工作流程…………………………………………………………………05三、部长负责范围…………………………………………………………………10四、员工培训与跟进………………………………………………………………18五、服务意识………………………………………………………………………23六、塑造阳光心态…………………………………………………………………32七、职业道德………………………………………………………………………42八、有效沟通………………………………………………………………………50九、时间与压力管理………………………………………………………………57十、团队精神………………………………………………………………………62十一、人力资源管理手册讲解…………………………………………………66第二阶段候选期操作细则……………………………………………………………………………67第三阶段见习期操作细则……………………………………………………………………………69附录总述…………………………………………………………………………………70新员工培训进度表…………………………………………………………………71部长岗位共用评估表………………………………………………………………72楼面评估表…………………………………………………………………………73收银评估表…………………………………………………………………………78水吧评估表…………………………………………………………………………82不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”2第一篇部长培训不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”3部长晋升培训流程人力资源部发出通知↓营运部门统计上报名单↓第一阶段（理论培训期3天）↓人力资源部统一授课↓理论知识考核↓合格后成为储备人才→营运部门上报晋升需求↓人力资源部根据编制进行审核↓第二阶段（候选期15天)↓营运部门主管培训跟进↓营运部门考核↓人力资源部抽查↓考核合格方可晋升→人力资源部出晋升通知↓第三阶段（见习期30天）↓独立上岗操作↓营运部门监督考核↓人力资源部评估↓转正不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”4第一阶段理论培训期一、部长岗位职责（一）部长概述1、部长的含义部长是指带领他人工作,掌管某一范围工作的负责人，主要是督导员工,处理工作上出现的大问题,及顾客方面的一些问题,让服务工作更完善，提高顾客满意度。部长是员工在日常工作的直接领导者，也是公司中最基层管理者，是我们KTV的兵头将尾。部长是与宾客打交道最直接的一层管理者，表现在要直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是最容易获取宾客信赖的人。部长是打交道的带头人，是各岗位服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。部长是KTV各门店形象的窗口，时刻以“KTV代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。部长的素质，反映着KTV的整体素质和经营管理水平。2、部长的类别在KTV各店的日常营运中，可以说部长涉及到KTV的每一个部门、每一个工种：收银、水吧超市、楼面各区域等都要通过部长这一级来贯彻落实。3、部长的作用：它是实施KTV具体工作的操作、规范与管理，对KTV各个环节的运行和发展不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”5起着极其重要的作用，具有承上启下、连接左右的重要作用，是KTV成功与否的关键所在。（二）部长岗位职责（楼面、收银、水吧）1.了解掌握并执行公司的员工手册；2.做好上下班交接、营业前的各项准备及营业后的各项收尾工作；3.培训并跟进新员工，将培训情况及新员工进程情况定期向其直属上司汇报；4.做好榜样带头作用，并协助上级管理人员进行管理工作，加强自身管理能力；5.营业期带领本部门员工按照公司标准进行各项服务工作流程；6.检查本部门员工上班状态，如员工有异常应及时进行沟通解决并向主管汇报；7.对本部门员工进行指导、沟通、聆听员工的意见并做好书面记录，保持良好的团队合作；8.正确处理一般顾客设诉；9.配合主管、经理做好日常管理及处理突发事件；10.协助宿舍长跟进宿舍管理。二、部长工作流程（楼面、收银、水吧）（一）班前准备相对晚班而言，白班待客量较少，客人酒水消费很少，因此白班在做好服务待客前提下，主要为晚班做好各项准备工作。而晚班则主要是做好营业中的各项服务流程及总清收尾工作。不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”61、班前准备①、提前15分钟打上班卡，看好排班表，清楚自己当天的岗位；②、着工衣戴工牌，员工穿黑色布鞋，不留指甲不戴饰物，衣者干净整洁，仪容仪表合格；③、备好小笔记本、笔、禁毒小卡片、打火机、开瓶器，戴好麦线、领好对讲机；④、看好上一班次的交接本，尤其注意重点交接事项。（二）班前会1、由当班主管或经理主持，上班前15分钟开始，在例会开始之前，作为部长应安排员工迅速站好队列。2、协助检查员工仪容仪表是否合格，如发现有不合格员工应及时提出进行改进。3、协助主管或经理开好班前例会。4、起好带头作用，以身作则，为提高员工积极性做好表率。（三）工作交接1、交接类别1）班次交接：主要由经理执行1）部门交接：主要由主管执行2）岗位交接：指个人与个人之间的交接，如当班经理之间、部门部长之间、部门内部各人之间等岗位之间的交接，部长要负责安排好本区域内部各岗位的及时准确交接。不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”72、交接内容1）卫生交接：楼面：包房、通道、杂物房、清包车、公共洗手间等收银：前台、杂物房、超市、大厅等水吧：水吧、超市（货品、货架等）2）物品交接：楼面：包房物品、杂物房物品、清包车物品、硬件设施设备等；收银：前台各项登记本、对讲机、办理会员卡相关资料等；水吧：水吧出品、超市货品等；3）待客情况交接楼面：本区域各包房相关情况（如：客人消费状况、是否有自带、是否有存蛋糕等）收银：已开房间及预订房间相关情况（如有无特别预订等）；水吧：当班客流量及消费预测等4）其他需交接事项。（四）岗位与人员安排1、楼面：各楼面部长应根据本区域的员工数量及员工各自特点合理安排好每位员工的岗位，如区域应有固定岗（看区）、流动岗（巡回服务），定岗定人、责任到人，同时对不同岗位的人员应根据其劳动强度不同做出轮换，同区域同事应随时与其他同事做好交接，当有固定岗因给客人服务或其他而发生空岗时，流动岗员工应及时进行补岗，以保证对客人服务的及时周到。不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”82、收银：收银部长应安排好的岗位有接线、前台收银1号机前台、2号机、超市收银岗等。3、水吧：水吧部长应做好超市及水吧岗位人员工作分配，保证对客服务各项流程正常运作。4、各位部长应安排好各岗位的交接。（五）营业前的准备工作（楼面、收银、水吧）1、各岗位部长应及时跟进前一班次交接事项。2、卫生准备：1)楼面：做好本区域各场所的卫生准备工作（如：包房、通道、杂物房、大小清包车等）；2)收银：做好前台、超市收银台区域及前台杂物房的卫生准备工作；3)水吧：做好水吧操作间、超市的卫生准备工作。3、物品准备。1)楼面：杂物房配备、大小清包车配备、包房色盅配备、清洁用具、包房物品标准摆放、麦音响点歌系统测试；2)收银：备用金、前台开房所需资料、会员卡相关资料等保证对客服务所需的一切物品；3)水吧：水吧出品材料配备、超市货品补充等该岗位对客服务所需其他物品（如购物篮、啤酒桶）；4、环境准备场内灯光、温度调至最佳、空气清新自然、广告宣传牌放在指定位置。不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”9（六）营业中的各项服务流程（楼面、收银、水吧）1、楼面：1)迎宾待客流程；2)包房设施设备服务流程；3)包房服务流程《酒水服务、中途巡回服务、包房呼叫服务、转房、续钟、代购、存酒》4)送客2、收银：1)前台收银服务流程2)超市收银服务流程3、水吧：1)超市服务流程（导购、水吧出品、送货）（七）营业后的总清收尾1、楼面：包房设施设备检查—卫生收尾—大清流程—破损维修登记—重要事项写交接2、收银：卫生收尾—大清流程—收银系统关闭—前台数据登记检查—交账—对讲机清点—物品摆放—重要事项交接3、水吧：水吧操作间、超市卫生收尾—货品整理—填写申购单/出货单—重点事项交接（八）班后例会（由主管安排，部长协助）不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”10三、部长负责范围（一）成本控制（协助主管做好成本控制）1、水、电；2、消耗品；3、清洁用品；（二）设备的维护与保养（按主管安排做好设备的维护与保养）1、维修范围1)包房内硬件设施（如：墙纸、玻璃、房内设施设备）2)公共区域设施；3)物品损坏维修。2、维修组工作内容1）及时跟进全场需维修事项并登记于维修簿，检查维修本上工程部已跟进好的事项结果，如跟进不如理想，与工程部沟通；定期与上级汇报。2）场内不能维修的事项及时上报给上司安排。（三）部门日常大清跟进（根据主管安排做好每日大清跟进）1、大清工作标准根据每日大清计划，及时跟进并做好人员安排，确保大清工作的卫生质量。2、举例：楼面大清流程计划（一般由主管制定大清计划，部长负责跟进实施）1)房门、VIP洗手间—星期二完成；2)翻沙发、清理沙发—星期三完成；不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部我们决心：“同心同德，珍惜机遇，忠诚奉献于企业；精神饱满，热情周到，真诚服务于宾客；努力拼搏，开拓进取，共创人生辉煌！”113)电视机、机柜、触摸屏—星期四完成；4)房内玻璃—星期五完成；5)清包车、唛线—星期六完成；6)布草间、小垃圾桶—星期日完成；7)音箱、天花板—定期完成；8)抽风口、空调—定期完成；9)墙面—定期完成；10)灭火器、防毒面具—定期完成；3、收银大清流程计划（略）4、水吧大清流程计划（略）备注：各部门大清工作计划及跟进根据各店经营情况结合实际进行操作。2、清洁组工作内容1）负责安排本区域范围大清并做好记录，确保负责区域各角落都必须按计划清理达到卫生标准；2）监督各自负责区域的清洁卫生工作，定期检查卫生状况，不合格的地方及时安排部署清理，做好每周检查报告并及时向上级汇报。（四）部门盘点（按主管安排完成部门盘点工作）1、盘点区域1)楼面各区（公共洗手间、所有包房、洗杯房、杂物房、员工休息室