Lotus易初莲花索赔部员工培训

欢迎您来到易初莲花！欢迎您加盟正大集团，成为易初莲花的一员，在今天的培训过程中，我们将帮助大家熟悉、了解：1、经营哲学和实现经营哲学的要点2、索赔部员工服务要求3、索赔部员工工作纪律4、清洁与安全5、索赔各班次工作内容6、索赔商品的来源与收取7、索赔库存商品的管理8、联系供应商9、商品退换、来店修理的工作流程10、系统及单据的管理11、索赔商品的销毁12、OVER45DAYS商品的管理13、索赔盘点14、店用品、表格的管理15、商品问题的反馈16、后语一、Lotus经营哲学和实现经营哲学的要点经营哲学：1、我们在全国开设的易初莲花要做到干净、整洁、具有吸引力、友好待客、方便购物并针对家庭而设。2、我们为顾客提供多种优质的品牌的商品以满足他们对商品的日常需求及愿望，并以美味、高质量的生鲜食品而闻名。3、我们的商场坚持提供整体低价商品，并成为每天低价的领导先锋，决不允许有比我们更低的售价。4、我们的商场必须备足顾客期望购买的商品并提供友善、礼貌的服务以确保顾客满意。5、取得满意的投资回报以持续公司的迅速发展。实现经营哲学的要点：1、吸收，培训和发展各个层次的高素质人才。2、与供应商建立良好关系。3、坚持公司内每个员工高度正直和诚实。4、不断提高—好上加好，永不自满。5、勇敢创新，领导市场。6、互相公开，友善地进行指正—没有保护性或本位性。7、技术领导者—成为低成本的经营者。8、愿意作出改变—我们的态度是“可以作到”—我们的字典里没有“作不到”这个词。9、建立一只强有力的队伍—互相支持，互相帮助。10、愿意做困难的决定。11、讲求纪律—营运和商品采购的各个层次。12、必须以生鲜食品出名。13、做得开心！对我们所取得的成就感到骄傲，并从所取得的成果得到满足感。二、索赔员工服务要求1、宗旨索赔是服务部门。2、服务对象顾客、供应商、卖场员工、总部采购、财务部、商场防损部PBL。3、服务原则使顾客满意，令供应商顺意，让员工乐意。4、十步原则在十步之内无论遇到顾客、员工或供应商都要与其目光接触，并微笑的问候“您好”。5、服务方法1）坚持礼貌用语，“您好”“谢谢”“对不起”“再见”做到能耳熟能详。2）待人热情友好，不说粗话、脏话。3）对待供应商一视同仁，不因商品问题而歧视对方。4）不随意拒收卖场员工送来的索赔商品。5）习惯用普通话交流，尤其是外地供应商。6）保持迅速有效的工作作风。7）随时、随地的服务，决不放过每一次服务的机会。6、良好的仪容仪表1）制服穿戴整齐、纽扣、腰带系束规范。2）服装勤洗勤换，干净整洁，没有污渍油迹。3）头发梳理整齐，发长不过耳顶。4）每天修面，不留须。5）不留长指甲，不浓妆艳抹。6）不穿高根或露趾的鞋子。三、索赔员工工作纪律1、不擅自离岗。2、诚实可靠，不弄虚作假。3、不在上班时吃零食或口香糖。4、不在未经许可的情况下外出吸烟，或在非吸烟区抽烟。5、不打私人电话，不做私事。6、不做超出自己权限范围的决定。7、不将涉及公司内部机密的文件、资料、报告通过口头或书面形式外传。8、不将已销毁或待销毁的商品挪做他用。9、不在公司规章规定范围之外，随意处置商品。10、不与任何人发生争执或打斗。11、未经清点审核，不可与供应商退换商品。12、不要收受供应商任何形式的馈赠和好处，不与供应商一同就餐。四、清洁与安全1、清洁1）桌椅a）桌面光洁无疤痕、无污渍。b）办公桌上除电脑、文具、电话、传真机、打印机外不摆放其他物品。c）抽屉中资料堆放整齐，不存放私人物品和食物。d）桌椅排放整齐，下班后将座椅依次靠墙（桌）排好。e）桌椅有损坏应及时保修，平时注意维护。2）地面a)保证地面清洁、平整、光滑。b)不乱扔商品、垃圾，不随地吐痰。c)不直接将商品放在地上。d)不在地面上拖拉商品或托盘，以免损坏地面蜡层。3）墙面a)保持墙面、墙角无印痕和灰尘。b)不乱贴纸张，不在墙上乱涂乱写。4）货架和商品a)货架和商品做到干净整洁一尘不染。b)所有商品都需有纸箱（或代用箱）进行包装。c)对于可能有液体渗出的商品应用透明塑料袋包装并封口。d)商品损坏沾污其他商品的，应将其分开存放并及时清理。e)不将销毁商品随意放在货架上。f)索赔商品不得使用手推购物车存放。5）电脑设备、文具、工具a)电话、电脑、打印机、传真机、照相机等设备定期维护，不染灰尘。b)报告、文件、表格分类存档，整齐摆放。c)所有工具和文具用品固定摆放，不随意搁置和丢弃。2、安全1）人员安全a)攀爬货架存取索赔商品必须注意安全，梯子要放稳，登高超过1.8米必须系安全带。b)持证人员（胸卡底色为黄色）方可驾驶铲车存取索赔商品。c)严禁站在液压车上助力滑行。d)不从高处往下跳。2）商品安全a)搬运、整理商品时轻拿轻放，不乱堆乱放。b)不从高处往下扔商品，不踩踏商品。c)商品堆放应上轻下重，相同部门的商品应堆放在一起。d)搬运、整理商品时应注意包装底部是否松脱。e)商品堆放超过规定高度，应用防损薄膜包扎。3）消防安全a)消防栓、消防水龙头前不堆放索赔物品。b)最高层货架上的索赔商品与消防喷淋管之间至少保持40㎝距离。4）工伤处理员工发生工伤应立即通知部门经理、人事经理和PBL，并立即将伤员送往医院。5）紧急事态的处理a)停电放下手头工作，听候主管指令行事。b)水管爆裂通知就近PBL或经理，致电HVAC，疏散人员，转移附近商品。c)火警人员撤离，通知就近PBL或经理，转移商品，帮助灭火。d)斗欧通知就近PBL或经理，请求帮助解决。五、索赔各班次工作内容1、各班次共有工作内容1）整理索赔办公室和索赔区域的商品。2）检查、收取卖场索赔商品。3）与供应商退、换货。4）清洁。2、早班、日班1）到库存办公室领取DailyRTVCompleteReport2）抄写前日的Sales和索赔库存，统计白板数据。3）打印二份报告（DailyReturnNoteReport，DailyCanCalledVendorReturnReport）。4）根据DailyRTVCompleteReport核对前一天的退货单，做邮包交财务部。5）检查生鲜销毁单是否符合标准，打印销毁单交生鲜部门经理以上人员签名，开店前Confirm完成。6）将各部门一天的销毁金额计算出来与Sales比较，计算出百分比。7）接收家电索赔（AM8:00前完成）。8）从ForFax的文件夹中将前一天的退单登记并传真给供应商。9）将退单按供应商编号大小顺序归入ReturntoVendor的文件夹里。10）登记退货。11）电话联系供应商，约定退、换货日期及时间。3、中班1）在系统内生成销毁单和退货单。2）将已退货的退货单在RAMS系统中做ReleaseHold。3）将已换货的退货单在RAMS系统中做Deleted。4）打印退货单ChargeBack（二份）。5）打印EditList并将一天的退货单和EditList进行核对。6）销毁商品（拍照）。六、索赔商品的来源和收取1、卖场各部门要求索赔的商品1）索赔商品收取条件a)商品有缺陷或遭损坏，已不能正常销售的（例：漏液、变质、有异味、褪色、变形、缺附件等）。b)已接近或超过保质期的商品。c)商品有明显的质量问题，存在安全隐患的。d)包装损坏，且无法修复的。e)有经卖场DMUP签名确认的索赔单。2）索赔商品的收取a)卖场员工将待索赔商品送至索赔部门。b)索赔员工进行收货。*索赔部员工根据索赔单所列商品编码和名称，扫描商品条形码，以确认被收取商品的准确性。*根据索赔商品收取条件检查每一件商品是否符合索赔要求。*清点被扫描商品的数量，然后与索赔单上所填数量进行核对，要求一致。*索赔员工在索赔单实际数量空格处填上实际收取数量。*索赔员工在索赔单上，索赔检查人空格内签名。*索赔员工将已收索赔商品进行分类存放。c)索赔商品的拒收*所有完好的商品（包括Inactive）。*供应商在公司无应付帐款的，且该商品又不符合销毁要求的。*商品有缺损，不符合销毁要求，且供应商无法退换的。*数量较少，供应商是外地的，且无法销毁的商品。3）索赔商品分类处理的标准a)退还供应商的商品标准（RTV标准）*有总部采购来自RAMS系统的索赔退货通知单。b)与供应商进行调换商品的标准*总部采购MEMO要求与供应商调换。*供应商承诺可调换的商品（在店内不能正常销售的商品）。c)索赔部收取后必须销毁的商品*生鲜变质，过期的商品。*供应商不接受退、换、且无法再销售的商品。*店内人为因素损坏的商品不能减价销售。4）卖场要求索赔商品的系统申请a)退换供应商*每天在RAMS系统中RTVWorkSheetEntry菜单提出申请，并记录下申请的系统号码。*在RAMS系统中RTVWorkSheetEditList菜单中预览，检查输入是否正确。*在RAMS系统中RTVWorkSheetApproved菜单中审批确认。*上述三项工作必须在每天18:00前完成，之后不可再行操作。*当晚21:00在RAMS系统RequestAutoTransfer菜单中，将当天商店申请的索赔退换系统号码全部生成ChargeBack。*在RAMS系统ChargeBackPrintForm菜单打印出ChargeBack报告（一份，坏服装打印二份）。*将ChargeBack报告，装订存放For-Fax，以备次日传真给供应商。b)销毁申请（一般商品销毁）*在SCS系统中将商品系统位置从20转至50。*在系统中生成销毁单。*装订销毁单待后处理。2、大宗退货商品收取1）退货条件：有总部采购来自RAMS系统中索赔退货通知单。2）索赔部门收到退货通知及卖场备货a)索赔员工每晚21:00在RAMS系统RTVRequestReport菜单中截取信息，并打印出报告（一式二份），其中一份存档用作卖场领取登记的凭据，另一份交卖场主管，以便卖场员工及时备货。b)次日早班索赔员工将退货通知单交卖场主管，并在存档联上签名。c)卖场员工按索赔单所列商品名称及条码进行备货。d)卖场员工必须严格按照要求退货数量进行备货。e)商品备货时间一般不超过48小时，特殊情况须由卖场DMUP以上批准，并说明原因。f)商品备货期最长不得超过一周。3）索赔商品的收取a)卖场员工将已准备好的待退商品送至索赔部门。b)卖场员工将已填写好的退货通知单和索赔单交给索赔部员工。c)索赔员工仔细核对退货通知单，索赔单和商品实物的名称和条码是否完全一致（商品须用TELXON扫描）。d)索赔员工清点索赔商品数量，要求与退货通知单和索赔单上所填数量一致。e)如实收数量与要求退货数量不一致*实际数量大于要求退货数量，最多不可超过要退数量的110%。*实际数量小于要求退货数量，要求卖场员工继续寻找该商品，直至全部找到（或找不到），该商品暂拒收（不超过24小时）。*实际数量小于要求退货数量，且卖场员工确定无法找到该商品的，按实际数量收取。f)索赔员工在退货通知单存档联上记录收到待退商品的日期及数量。g)索赔员工将收到的待退商品按部门分类存放。4）待退商品的系统生成a)将退货通知单上的Request号码和供应商编码，输入RAMS系统中的RequestAutoTransfer菜单。b)摘录系统生成号。c)在RAMS系统ChargeBackPrintForm菜单中打印出ChargeBack报告。d)将打印出的ChargeBack装订存放For-Fax，以备及时传真给供应商。七、索赔库存商品的管理1、商品分类1）商品按部门分类。2）商品按食品和非食品分类。3）高档、贵重类商品存放索赔办公室，过用笼柜锁住（如：家电、HBA、营养品等）4）销毁商品和其他商品分开。5）Over45Days商品分开存放。6）服装分开存放。7）对于一些特殊要求的商品，如大米、盐等，每月一次退DC，需固定位置存放。2、商品堆放原则1）以托盘为单位堆放，不得存放于商店购物车内。2）上轻下重，堆放整齐。3）所有商品都必须装箱，并封口。4）需袋装的商品只能用透明塑料袋，严禁使用商场购物袋。5）所有纸箱外部应贴上RTVTAG以示区别。6）其它原则参照收货部后仓商品堆放标准实行。3、其它1）注意商品的有效期