T∕CATAGS 26-2021 航空公司旅客服务质量

ICS03.220.50V51T/CATAGS中国航空运输协会团体标准T/CATAGS26—2021航空公司旅客服务质量Airlinepassengerservicequality2021-11-12发布2021-11-12实施中国航空运输协会发布T/CATAGS26—2021II目次前言........................................................................................................................................III1范围.....................................................................................................................................12规范性引用文件.................................................................................................................13总则.....................................................................................................................................14通用服务规范.....................................................................................................................15销售服务.............................................................................................................................46地面服务.............................................................................................................................77客舱服务...........................................................................................................................148特殊旅客服务...................................................................................................................189航班正常性保障和不正常航班服务...............................................................................2310客户关怀...........................................................................................................................2611紧急救助服务...................................................................................................................2912服务质量管理体系...........................................................................................................29T/CATAGS26—2021III前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由中国航空运输协会提出并归口。本文件起草单位：中国民航科学技术研究院、中国国际航空股份有限公司、中国东方航空集团有限公司、中国南方航空集团有限公司、山东航空股份有限公司、厦门航空有限公司、春秋航空股份有限公司。本文件主要起草人员：李洪涛、郑晨曦、陈伟、白京、张允、刘震、陆海燕、严峻、姚乾、徐琼、赵文勇、张晓丽、林丽英、周倩、卢志钢、程亚刚、赵东、黄国辉、王静雯、尹家从、吴世娟、周娟、赵丽英。T/CATAGS26—20211航空公司旅客服务质量1范围本文件规定了航空公司（公共航空运输企业）的旅客服务质量要求。本文件适用于依照中华人民共和国法律成立的航空公司（公共航空运输企业）对旅客服务质量的管理、检查和评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅注明日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB31641航空食品卫生规范GB5749生活饮用水卫生标准3总则航空公司应坚持“真情服务”，以人为本，实行规范化、标准化管理，为旅客提供高品质的航空运输服务。4通用服务规范4.1信息服务规范4.1.1信息告知4.1.1.1应制定并公布运输总条件，细化相关旅客服务内容。航空公司的运输总条件不应与国家法律法规以及涉及民航管理的规章相关要求相抵触。应提示购票人阅读运输总条件并告知阅读运输总条件的途径。T/CATAGS26—202124.1.1.2运输总条件中应包括涉及旅客权益的重要信息，至少应包括：a)客票销售和退票、变更实施细则；b)旅客乘机相关规定，包括婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客的承运标准；c)行李运输具体要求；d)超售处置规定；e)受理投诉的电子邮件地址和电话；f)航班出港延误及取消后的服务内容、是否对航班延误进行补偿，如有补偿应明确补偿条件、标准和方式等。4.1.1.3在售票环节、出票后，航空公司应根据相关要求，以显著方式告知主要服务信息或获取该信息的途径。4.1.1.4航班不正常时，应通过多种渠道及时告知旅客。4.1.1.5登机口、登机时间等发生变更的，应通过多种方式及时告知旅客。4.1.1.6出现超售时，应及时向旅客告知超售情况、被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准等信息。4.1.1.7信息告知渠道4.1.1.7.1应提供客服电话、网站、手机移动端等多种信息查询方式。应将必要信息通过短信等方式主动推送给旅客。4.1.1.7.2互联网信息服务应符合下列要求：a)界面友好，操作简单；b)内容准确、无误、更新及时，包括运输总条件、航班动态、各类附加服务等；c)信息分类清晰、便于查询；d)提供中英文查询方式；T/CATAGS26—20213e)提供有效的服务监督投诉电话，可进行线上投诉和旅客意见收集；f)明确特殊旅客的服务范围及相应服务内容。4.1.2旅客信息保护4.1.2.1应遵守国家关于个人信息保护的规定，不应泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。4.1.2.2应使用适合的技术手段和组织措施来保障所收集的旅客个人信息。4.1.2.3当航空公司将旅客个人信息用于未载明的其它用途时，或基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时，应事先征求旅客同意。4.1.2.4当航空公司展示旅客的个人信息时，应对旅客信息进行脱敏，以保护旅客信息安全。4.1.3服务承诺宜制定旅客服务承诺并面向社会公众及广大旅客发布。4.2人员服务规范4.2.1仪容仪表4.2.1.1应按规范着工作服，佩戴证件或服务标志牌，不应佩戴怪异夸张饰物。4.2.1.2工作服应保持干净、整洁。4.2.1.3男性服务人员不应蓄长发，前不过眉，侧不过耳，后不过领；女性服务人员长发应盘起。4.2.1.4男性服务人员应保持面部清洁，不应蓄须。女性服务人员应着淡妆。4.2.1.5服务人员不宜纹身，如有纹身应确保不外露。4.2.2服务语言4.2.2.1应使用文明礼貌用语，实行称呼服务，语言简明、通俗、清晰。4.2.2.2对国内旅客应使用普通话，对外国旅客应优先使用英语，或选择能与T/CATAGS26—20214旅客有效沟通的方式。4.2.2.3语速应适中，吐字清晰。语气应温和。4.2.3服务举止4.2.3.1应表情自然、亲切、和蔼。4.2.3.2应举止大方，体现职业素养。4.2.4服务态度4.2.4.1应礼貌、热情、周到。4.2.4.2回答旅客询问时应有耐心，做到有问必答。遇到自己不能回答的问题时应寻求帮助或告知旅客可以获取相关信息的正确途径。4.2.4.3对待不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。4.2.4.4应尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。4.2.4.5应认真倾听旅客的意见与建议。4.2.5服务技能4.2.5.1上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格。4.2.5.2在岗人员应熟知本岗位的服务相关标准与要求。4.2.5.3在岗人员应熟练掌握本岗位的业务技能。5销售服务5.1基本要求5.1.1应提供售票处、经授权的销售服务代理人、网站、移动客户端、服务热线等多种渠道销售客票。5.1.2在各渠道销售客票时，应以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息或获取该信息的途径。至少应包括：a)航空公司名称；（包括实际承运人和缔约承运人）T/CATAGS26—20215b)航班始发地、经停地、目的地的机场及航站楼；c)航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；d)同时预订两个及以上航班时，应明确是否为联程航班；e)该航班适用的票价及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；f)该航班是否提供餐食；g)按照国家规定收取的税、费；h)该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。5.1.3在网络渠道销售客票时，应将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。通过售票处或者电话等其他方式销售客票的，应提示购票人阅读运输总条件并告知阅读运输总条件的途径。5.1.4应提示购买国际机票的旅客自行查阅航班始发地、经停地或者目的地国的出入境相关规定。5.1.5应将旅客提供的证件、联系方式等必要个人信息准确录入旅客定座系统。5.1.6在出票后，应以电子或者纸质等书面方式告知旅客涉及行程的重要内容。5.1.7应保存客票销售相关信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。该信息保存时间自交易完成之日起不少于3年。5.2客票销售5.2.1订座与出票5.2.1.1应提供线下机票销售渠道。5.2.1.2应按照旅客需求告知可订座的航班及相关信息。5.2.1.3应提示购票人提供国家规定的、必要的、真实有效的个人信息、相关证明。5.2.1.4应提示购票人认真核对旅客姓名、证件信息、日期、航程、航班、起T/CATAGS26—20216飞时间、目的地、联系电话等信息。5.2.1.5应提供至少两种（含）以上的付款方式，线下销售时至少包括现金付款方式。5.2.1.6应及时为旅客出票，并为有需要的旅客开具报销凭证。5.2.1.7应提供便捷的报销凭证打印服务。5.2.1.8宜提供报销凭证寄递服务。5.2.2客票变更与退票5.2.2.1自愿变更与退票5.2.2.1.1旅客自愿变更或退票的，应按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。5.2.2.1.2宜提供便捷、多样的客票变更与退票途径。5.2.2.2非自愿变更5.2.2.2.1遇航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或无法运行原航班的情况下，应及时告知旅客航班的变动信息。5.2.2.2.2非航空公司原因导致的非自愿变更客票，应按照所适用的运输总