PSS培训教材完整版

专业销售技巧培训1专业销售技巧培训手册专业销售技巧培训2目录第一课：满足需要的推销方法第二课：开场白第三课：寻问第四课：说服第五课：达成协议第六课：克服客户的不关心第七课：客户的顾虑第八课：消除客户的顾虑专业销售技巧培训3第一课：满足需要的推销方法成功：你与客户的共同目标客户和你一样，都希望成功。作为业务代表，你的成功在于你是否为帮助客户成功而作出承诺，以及你是否引导他作一个能使他成功的决定。客户表达需要时，其实是向你寻求帮助他成功的方法----他所表达的需要，就是他想要改进或达成某些事情的愿望。专业销售技巧培训4第一课：满足需要的推销方法需要：改进或达成某些事情的愿望你必须去了解和满足客户的需要，才能够帮助客户、你的公司和你自己获得成功。专业销售技巧培训5第一课：满足需要的推销方法辨别需要客户的需要不是肉眼可以见到的，客户心里知道这些需要，只有客户自己才能告诉你，他的需要什么。然而，如果客户使用需要言辞----表达需要的字眼和词句----你就可以相当确定客户有某一个需要。例如：我需要……我要……我想……我们正在找……我们对……很感兴趣我期望……我希望…………这非常重要一定要做到……我们的目的是……做业务拜访时，你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞，这一点是非常重要的。你如果没有这样做，就可能会对客户的需要作出不正确的臆测，而跟客户谈些他不关心的事情，白白浪费时间。专业销售技巧培训6第一课：满足需要的推销方法辨别客户的需要练习在下面客户表达需要的陈述句子旁打勾我们不单需要那些信息，而且必须在得到所需信息后，立刻将它传真到相关的部门。我们公司的规模扩展很快，这个月即将增设三间分公司，本季度末还会增加二间。我的员工并不满意他们目前得到的电脑软件支持服务，我希望我们可以在这方面改善。对我们来说，在月底前把这些货品发出去是很重要的。虽然我们没拥有世界上最先进的系统，但现有的系统已经够用了，我很满意。专业销售技巧培训7第一课：满足需要的推销方法辨别客户的需要练习在下面客户表达需要的陈述句子旁打勾我们不单需要那些信息，而且必须在得到所需信息后，立刻将它传真到相关的部门。我们公司的规模扩展很快，这个月即将增设三间分公司，本季度末还会增加二间。我的员工并不满意他们目前得到的电脑软件支持服务，我希望我们可以在这方面改善。对我们来说，在月底前把这些货品发出去是很重要的。虽然我们没拥有世界上最先进的系统，但现有的系统已经够用了，我很满意。专业销售技巧培训8成功的业务拜访成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而互利的决定。作为专业的业务代表，你的任务是要充分掌握拜访过程，以期达到理想效果。你应该营造一个开放的信息交流气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定。“专业销售技巧”课程所介绍的技巧，可以帮助你在拜访中建立这种交流方式。第一课：满足需要的推销方法专业销售技巧培训9第一课：满足需要的推销方法成功的业务拜访在开场白中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料在寻问时，你应该搜集有关客户需要的资料在说服时，你应该提供有关你如何满足客户需要的资料在达成协议时，你应该交换有关下一步合作的资料由于客户在作决定时，通常会考虑一种以上的需要，因此寻问和说服的技巧可能要在拜访中重复使用。在开始拜访后，你应该搜集有关客户某一个需要的资料，然后提供你如何能够满足该需要的资料。此后，你应该搜集和提供更多有关客户其他需要的资料。在适当的时机，你应该与客户达成协议。开场白O-Opening寻问P-Probing说服S-Supporting达成协议C-Closing专业销售技巧培训10第一课：满足需要的推销方法满足需要的推销过程开场白寻问说服达成协议客户的需要专业销售技巧培训11满足需要的推销过程开场白寻问说服达成协议客户的需要专业销售技巧培训12第二课：开场白导言每一次你和客户会面的时候，你们双方都是有要会面的理由的。你和客户会面的理由，可能是想介绍自己和自己的公司，要增加你对客户需要的理解，提出并讨论建议，或者达成销售协议，又或者以上几种原因都有。客户和你会面的理由，可能是想知道更多你公司的实力，讨论他的需要，对建议书提意见，或者只是在达成购买决定之前，和几位不同的供应商会谈，以履行公司的要求。如果你的议程和客户的议程不一致，那末这次会面对你和客户来说，就不会有很大的收益。你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。专业销售技巧培训13第二课：开场白何时做开场白如果你和客户已经准备好谈生意，你就应该做开场白。你应该在业务拜访之前，营造舒适的气氛，为开放的信息交流做好准备。问候完客户，你应该先和客户闲聊一会儿，以开启话题。你应该注意客户的感受，在拜访开始的时候，要建立或重建良好而融洽的关系。但是，你也应该很快把话题转回业务和会面的目的上，正式开始这一次的拜访会谈。专业销售技巧培训14第二课：开场白如何做开场白提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。提出议程可以使你们的谈话有清晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上。提出议程之后，你要向客户解释议程对他的价值。这可让客户明白会面对他的好处，同时你也可借此把重点放在客户身上。你向客户提出议程，也说明了议程对他的价值，便应该弄清楚客户是否接受你的议程。询问是否接受，可让你获得所需的资料，能更有效的使用自己和客户的时间。并且确保你和客户可以继续谈下去。专业销售技巧培训15第二课：开场白如何做开场白（范例）提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受“我今天想来了解您目前所使用的电脑设备，以及关于您对设备升级的要求。”“这样我才能针对你的特别需要，提出最佳的建议供您作选择。”“您觉得怎么样？”“您还想讨论其他什么问题？”专业销售技巧培训16第二课：开场白（选读）引出开场白做开场白之前，你应该先谈一些可以引出开场白的话题，这就是把你将要提出的议程和一些客户所熟悉的事物或其他事件相提并论。你若已和客户见过面，那末，可以重提上一次的会面内容以引出开场白：上一次见面时，您要我准备一份建议书，以便交给管理小组讨论。不如我们现在一起来研究这份建议书好吗？你和客户如果是第一次见面，你可以解释自己到访的原因，以此引起客户和你谈话的兴趣。贵公司经理建议我跟您谈一谈关于更换一批新电脑的计划。我想了解您目前所使用的电脑系统……许多类似公司规模的经理人，常希望能了解竞争对手的动态。我想了解一下……专业销售技巧培训17第二课：开场白（选读）准备做开场白（准备做开场白时,你应该问自己）客户和我会面，他想达成什么目的？我和客户会面，想达成什么目的？考虑客户和你会面的理由，可帮助你在构思议题时，能顾及客户的需要，也可让你在开场白中，向客户解释议题对他的价值。考虑你自己和客户会面的理由，可帮助你为拜访设定目标。有了清晰的目标，你就能够预先计划将要商谈的内容，以便能够完成目标，构思一个重点集中的议题。专业销售技巧培训18第二课：开场白（概要）目的对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议当你和客户都准备好谈生意时方法提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受专业销售技巧培训19第二课：开场白（练习）•写一段与你目前的销售工作相关的开场白提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受专业销售技巧培训20满足需要的推销过程开场白寻问说服达成协议客户的需要专业销售技巧培训21若你和客户要作明智而互利的决定，那末双方便要对客户的需要有相同的认识。寻问的技巧就是去收集相关的资料，建立这种认识。寻问是业务代表应该掌握的最重要的技巧。业务代表若要扮演顾问的角色，他就需要运用合乎逻辑和有效的发问方式，以发现有关客户需要的重要资料。他处理的方法必须能使客户感到舒服和自然，又能让客户增长见识。第三课：寻问专业销售技巧培训22你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。清楚的了解就是对每一个你所讨论的客户需要，你知道：客户的具体需要这需要为什么对客户重要完整的了解就是对客户的购买决定，你知道：客户的所有的需要需要的优先次序有共识的了解就是你和客户对事物有相同的认识---你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一样的。第三课：寻问专业销售技巧培训23第三课：寻问何时寻问你想从客户方面获得资料时，就要寻问。是否要寻问是由你决定的。你若觉得需要更多资料，以便对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，就应该寻问。拜访时用多少时间寻问，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视客户当时能否清楚说明自己的需要。一般来说，客户的需要越复杂，或者客户在解释自己需要方面越感困难，你就要寻问的越多专业销售技巧培训24第三课：寻问如何寻问要对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，你应该：用开放式和限制式寻问探究客户的：情形和环境需要专业销售技巧培训25用开放式和限制式寻问探究客户的：情形和环境需要客户的需要并不是无中生有的，客户的需要是由于周围的情形和环境而产生的。客户的情形和环境包括以下种种因素：事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感受。一般来说，你对客户的情形和环境知道的越多，你对他需要的了解也越深。通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要大多数客户在业务上的情形和环境，可分为以下几个层面：他们的工作他们所属的部门他们所服务的公司他们所从事的行业他们公司所服务的客户你可以根据销售的产品和你产品或公司所针对的客户需要，决定是否应了解以上各个层面的情况。作为一个专业的业务代表，在与客户正式会面前，你应该尽量多了解客户的情形和环境。但是当你的理解有不足之处，或是你想知道客户本人怎样看自己的情形和环境，或者想了解客户的情形和环境的改变时，你都可以用寻问去获得更多的资料。123专业销售技巧培训26面对客户时，你应该聆听客户对需要的表达（反映需要的言辞）。客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。某一个客户可能会说：“我们要进行电脑升级。”另一个客户可能会告诉你：“我们正在采购一批手提电脑，共50台。它和我们现在的系统必须兼容，并且能够使用我们公司新的专用软件，还要能彩色打印。”无论客户说些什么，你都应该寻问，直到客户的需要有一个清晰的概念。想对上述第一位客户所寻求的（“我们要进行电脑升级。”）有个清晰的概念，你可以这样问他：“刚才您说的‘升级’，请问指的是什么？”“您对于新电脑的要求是什么，哪些要求是您目前用的电脑所不能达到的？”用开放式和限制式寻问探究客户的：情形和环境需要专业销售技巧培训27加速或减少业务代表花在文书工作上的时间（工作绩效或生产效率）改进销售人员的生产效率（工作绩效或生产效率）用开放式和限制式寻问探究客户的：情形和环境需要客户如果有需要，背后一定有原因。需要背后的需要有的时候，这个原因是由于另一个需要---那就是在最初表达的那个需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标，而这种需要，通常和以下三方面有关：财务、工作绩效或生产效益以及形象。表达的需要为销售人员配备手提电脑需要背后的需要该需要背后的需要用寻问去了解[需要背后的需要]，可帮助你明白为什么某一种需要被重视。如果客户有某一种特定的需要（“我们需要50部手提电脑”），而你并不清楚若提供了他们所需要的东西，对他们有什么实际帮助，这时这种寻问技巧就派上用场了。你可以这样问：“它为什么那么重要？”“它将会对您有什么帮助？”专业销售技巧培训28开放式和限制式的寻问开放式寻问限制式寻问鼓励客户自由地回答把客户的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中选择一个经常可以量化的事实例子例子一般来说，你的寻问方式越开放越好。开放式寻问是鼓励客户开放自己，跟你分享他们觉得对你有用的资料。当然，如果你单单使用开放式寻问，讨论可能变得缺乏重点，或因此而浪费了时间。如果客户的谈话不着边际，