XX家居公司导购培训资料

XX家具终端销售培训手册（内部资料严禁外泄）前言企业综合竞争力，全球各大公司都在努力将自己的企业改造成为“学习型组织”，不断吸收最新科技成果、管理思想、发展理念，以适应世界变化的趋势迎接新经济带来的机遇和挑战。毋庸置疑，具有极强能动性的人是生产力中的核心因素。组织的日益创新、资源的优化配置、效率的最大化实现无不源于员工的不断学习和进步。今天，员工的培训与发展已成为企业不断发展的原动力之一，培训已成为创新的播种机，进步的催化剂！一个没有新鲜血液注入的组织必将渐趋老化而最终腐朽！在一个企业里，当新的科学技术、工作方法、管理程序及系统需要推行时，我们需要培训；当岗位职责和任务需要变动时，我们需要培训；当员工的绩效不能达到目标时，我们需要培训；当顾客的投诉经常发生时，我们需要培训；当出现连续性的高错误率、高成本时我们需要培训；企业要赢得现实及未来的竞争，就需要培训！本书的编写，主要是为更好地促进XX事业的发展，使XX的工作更系统，更规范，更高效。以便让营销人员更好地了解公司，并成功地把公司产品推向市场提供书面依据。手册在仓促之下编写而成，又增添了部分全新内容。由于编者能力所限，定有疏漏之处，望营销人员在实践中给予指正。编者2012年12月目录第一章公司概况...............................................第二章导购知识...............................................第一节导购知识...............................................第二节导购成功之道——专业化导购流程.......................第三节接触前准备——导购成功的成功准备.....................第四节接触——营销成功的开始.................................第五节说服——营销成功的关键..................第六节促成——营销成功的临门一脚................第七节拒绝处理——营销成功的希望.............第八节售后服务——营销成功的保证.............第九节提供优质的服务水平..................第三章专卖店店面服务与技巧....................第一节顾客购买心理及行为分析................第二节顾客类型及接待....................第三节顾客接待技巧及事项..................第四节必备导购知识.....................第四章XX家具产品介绍...................第一节产品设计.................................第二节材料介绍.................第三节工艺介绍..............第五章顾客关于XX家具产品经常提出的问题解答技巧第六章产品组装及售后服务...................第一章公司简介XX集团成立于一九九九年，是一家专业生产、销售韩式田园家具及美式贵族家具的大型企业，公司不断引进国际先进的家具制造技术和管理经验，引进大批行业高素质管理人员；至今已逐步成长为一家有近50000平方米的花园式家具工业园；拥有从德国、意大利等国引进自动化生产设备的现代化企业。企业从产品设计到客户服务均遵循人性化的原则，每一件产品的设计、开发、饰品及氛围的营造均经过设计师的精心考量，公司全体同仁均视“质量就是企业的生命”！每一件产品在设计开发及生产制造环节中全程进行质量监管，公司严格执行ISO9000：2000质量保证体系管理及工作现场5S管理。产品先后被授予“中国名优产品”“中国著名时尚品牌”等称号，产品深受国内、外消费者的认同和喜欢，使企业在众多的家具制造同行业中脱颖而出。XX家具以“质量第一，顾客至上”的生产经营方针为宗旨，以“开拓进取，积极创新”为理念，以“互惠互利，厂商共赢”为目标，以“真诚至信”为态度为广大消费者提供尽善尽美的服务。在未来的日子，XX人将携手海内外朋友，为创造美好家居生活而不懈努力。XX家具愿与您携手开创更为美好的明天！超越期待，铸就精品！第二章导购知识第一节导购知识一、导购员培训规定（一）、导购员招聘要求1、年龄：23岁——35岁之间。2、身高：158CM----170CM。3、性别：女性为佳。4、形象:综合组织能力强、沟能力佳、懂广告，了解市场、有营销经验、热爱此行业。（二）、上岗导购员培训要求与内容1．新员工培训重要性：一个未受过专业训练的员工，是一位工作效率低，会影响整个团队斗志的员工。随着公司的不断发展，会不断地接收那些新的、热爱但又不熟悉导购作业要求的新员工。1）如何使她们在热情未消退前，对工作产生更大的兴趣？2）如何使她们在工作初期不因大的挫折导致丧失斗志？只有通过专业培训，尽快使她们熟悉和掌握一套规范化的服务标准，才能适应公司的运作模式。2．上岗前的培训内容：1）宣传XX家具的企业理念及建立优秀导购团队必需的团队精神。2）熟悉公司产品的特点和卖点，对一些重要产品进行重点培训。3）了解公司企业简介、品牌文化与内涵以及公司的经营理念、产品设计理念。4）熟悉公司及专卖店（区）的各项规章制度。5）掌握要求的服务标准及规范做法。6）熟悉公司产品及相关产品、工艺、材质等知识。7）熟悉行业、竞争产品的基本知识。8）掌握基本的导购服务技巧。9）了解基本的顾客特性与顾客的购买心理。10）掌握商品陈列展示等的要求11）懂得如何处理客户投诉要求。3．上岗培训时间：（1—3月）可根据每个员工的自身条件，条件优越可提前进行考核，考核合格后可提前正式上岗。4．考核内容1）产品基础知识2）导购服务技巧3）沟通能力4）规章、规范的理解掌握二、导购员素质要求（一）、什么是导购１、什么是导购企业只有依靠销售活动才能带来收入，企业的生存与发展取决于销售工作。如果企业的销量不足，那么，再好的设备、再先进的技术、再完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售终端的卖场的导购更是实现企业销售最直接的原动力；导购工作的好与坏决定了我们的产品能否从卖场和仓库里运出去从而实现产品的价值，实现我们的价值。因此，必须重视导购员的培养导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识,实现导购营销的专业化。所谓的导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心问题是顾客---是顾客需要----是满足顾客需要。导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。★导购就是发现顾客的需求和欲望，并说服顾客购买★导购是买进得利，卖出也得利的双赢★导购不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系★导购就是一种服务，优质的服务就是良好的导购★导购是一种高尚的职业，是“XX”美好生活的倡导因此，导购是一种为顾客谋利益的工作，导购员是美丽的使者，带给顾客幸福生活。２、导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的购买，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能引起顾客的反感和不满，从而导致成交的失败。因此，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。具体地讲，导购工作具有以下几个重要作用：（1）品牌形象作用在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉地将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉，从而使他（或她）所销售的产品也具有了令人信赖的形象；而低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象，因此就会给产品和品牌的带来负面的影响。（2）产品的销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。（3）信息收集作用导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理营销部门，可作为今后改进产品、调整结构、研发新品种、进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购员也有责任将产品，公司企业以及品牌等相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。（4）提供服务作用导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询；商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。（5）公关作用当顾客与公司发生误会、冲突时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，赢得更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心。（二）、导购员素质要求要进行成功的导购，导购员必须具有以下四个方面的基本素质：正确的思想观念、良好的个人形象、专业的导购知识和优质的服务水平。１、成功的导购素质之一：树立正确的思想观念成功的导购员必须牢固树立“顾客至上”的服务观念。而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌，服务致胜。在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的十条准则：①顾客是我们企业最重要的人。②顾客并不依赖我们——我们却依靠他们。③顾客的利益不可侵犯。④顾客给我们带来他们的需求——我们的工作就是要满足------这些需求。⑤顾客是我们事业的基础。⑥顾客给了我们恩惠——并不是我们的服务给他们以恩惠。⑦顾客是我们企业的组成部分——而不是企业之外的人。⑧顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。⑨顾客使我们得以生存。⑩顾客是卖场工作的生命线。２、成功的导购素质之二：保持良好的个人形象导购员必须保持良好的形象，要有强烈的品牌意识。切记：导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑我们的形象。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度——抓住关键4分钟，给顾客留下好印象。★我们的仪表：穿著素雅、大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄。★谈吐举止：充满自信，志在必得；举止大方，谈吐得体。★自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品的本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。★礼节礼貌：请记住——你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重；礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚；您好，对不起，谢谢不离口，就是一个好的开始。★做一个令顾客喜欢的服务员：人们喜欢那些令人喜欢的人。因此，请保持——微笑，与客人保持眼光的接触主动，向客人问好，尽量称呼客人姓氏。●诚恳，遵守诺言●素养，遵守职业道德●专业，迅速反应，马上行动●风采，充满人情味，富有个性的服务３、成功的导购素质之三：掌握专业的导购知识专业，就是指导购人员要有顾客至上的工作态度，掌握高效的工作知识和方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意的结果。在导购员的任用和培养上，其本人需要的是饱满的工作热情、对