三包课件(内训)

12013年三包法规培训2013年1月15日公布，10月1日起正式实施家用汽车产品修理、更换、退货责任规定发表内容什么叫三包发表内容包换包修包退发表内容包换：更换商品包修：修理（工时+材料）包退：商品退货发表内容召回与三包的区别发表内容召回：是针对由于非偶然性原因造成的质量缺陷三包：是针对个别消费者的个别问题发表内容Ⅰ.三包概要Ⅱ.三包法规条文解读Ⅳ.三包对应流程说明Ⅲ.三包常见问题产品质量法消费者权益保护法合同法家用汽车产品修理更换退货责任规定法规及其释义配套标准和办法1.三包概要—法律法规和文件体系信息和和专家管理办法争议处理规范汽车三包主要零部件标准上位法严重安全性能故障判断指南国家质检总局国家质检总局缺陷产品管理中心各地质监局全国汽车三包专业技术委员会全国汽车三包专家库各地消费者协会中国消费者协会组织、指导地方质监部门委托指导建立维护地方专家库组织协调协调消费者组织共享使用汽车三包专家库技术支持组织管理全国专家库维护1.三包概要—国家三包管理体系1.三包概要—三包定义汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内，因汽车产品质量问题，需承担汽车产品的修理、更换和退货责任1.三包概要—三包对象车辆国内生产、销售的家用汽车产品家用汽车产品的消费者（自然人）张三1.三包概要—三包对象车辆〈家用汽车产品定义及范围〉1、消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车（包括驾驶员座位在内最多不超过九个座位载客车辆）2、判断家用汽车的要素:（1）行驶证：车辆类型/所有人/使用性质（2）购车发票（3）机动车登记证（4）实际使用性质1.三包概要—三包对象车辆性质是否三包性质是否三包个人用车9座以下乘用车个人转卖个人国内生产/销售车辆个人转卖法人/公司/政府二级经销商销售车辆法人/公司/政府用车贷款买的车法人/公司/政府转卖个人原车精品10月1日起销售的车辆DIO精品10月1日之前销售的车辆三包退换车○○○××××××○○○○○1.三包概要—三包期限包修期：3年或6万公里初期质量保证期:60日或者3千公里三包有效期:2年或5万公里自销售者开具购车发票之日起计算2.三包责任—总表类型时间(先到者为准）内容三包责任退车换车修理包修期FTMS质保期内易损耗零部件免费更换--●3年/6万公里全部品质问题（※免费维修期限按照FTMS保修期执行）--●修理时间超过5天，提供备用车或交通补偿---初期质量保证期60日/3千公里发动机、变速箱总成的主要零件出现质量问题的-★●转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏●●●三包有效期（包退包换）2年/5万公里重大安全性能故障进行了2次修理仍未修复（或又出现新的重大安全性能故障）○○●发动机、变速器总成或同一主要零件累计更换2次后仍不能正常使用○○●转向、制动、悬架、前/后桥、车身的同一主要零件累计更换2次后仍不能正常使用○○●同一产品质量问题累计修理超过5次△○●累计产品质量问题修理天数超过35天△○●其它收到顾客要求退换货的书面通知后，10个工作日内作出书面答复---符合退换货的，15日工作日之内向顾客出具退换车证明---●顾客免费○根据行驶里程，顾客承担相应费用△无法安排车辆更换时，顾客可以选择退货★更换发动机变速器总成（顾客免费）2.三包责任—质量保证期，易损耗零件易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件※易损耗零部件明示在三包凭证上易损耗零部件范围序号名称1空气滤清器2空调滤清器3机油滤清器4燃料滤清器5火花塞（普通）6制动衬片7离合器片序号名称8轮胎9蓄电池10遥控器电池11灯泡12刮水器刮片13保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）2.三包责任—质量保证期，易损耗零件质保期另行通知现行规则中保修期为6个月或10000公里自费更换的保修期为1年或20000公里包修期厂家质保期（保修期）2年/5万KM3年/6万KM一汽丰田：一般为3年/10万KM本区域内仅承担与非三包对象一样的质保60日/3千KM2.三包责任—三包期限与厂家质保期的关系初期品质保证期三包有效期退/换稍后公布易损件质保期开具发票日期包修期厂家质保期（保修期）2年/5万KM3年/6万KM一汽丰田：一般为3年/10万KM60日/3千KM2.三包责任—三包期限与厂家质保期的关系初期品质保证期三包有效期退/换稍后公布易损件质保期开具发票日期本区域内仅承担与非三包对象一样的质保2.三包责任—包修期3年6万公里之内，出现产品质量问题的，为客户免费修理FTMS保修期：3年10万公里现款皇冠4年10万公里3年6万公里之内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿一次修理占用时间不足24小时的，以1日计例如：8月1日9点-8月2日9点之前，算1日8月1日9点-8月2日10点后交车，算2日2.三包责任—包修期，交通补偿修理时间包含故障诊断时间修理期间的通勤交通费（例如第6天起的出租车费/公交费等）给予补偿交通费补偿时，需要发票等证据不限定备用车的种类（租赁车也属于备用车）DLR有义务告知“备用车补偿”或“交通费补偿”2.三包责任—包修期，交通补偿修理时间将从发行工单时间开始到服务结算结束，精确到秒。单次不足24小时将以1天计算。2.三包责任—单次修理时间的计算接修※修理开始=故障再现发行工单的时间※修理完成=返还车辆日或修理完成联络（短信等）中较早者不计入修理时间按VIN码等定制的特殊零件运输时间1、〈防盗系统〉点火锁芯2、〈防盗系统〉钥匙3、防盗控制电脑单元4、全车主线束外出救援路途所占用的时间2.三包责任—单次修理时间的计算2.三包责任—60日/3000公里60日/3000公里内，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成※发动机、变速器主要零件种类：参考GB国标发动机和变速器的主要零件种类范围总成主要零部件名称解释发动机曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销连杆轴承包括大瓦和小瓦气缸盖气缸盖本体凸轮轴、气门凸轮轴、气门本体气缸体气缸体壳体变速器箱体变速器壳体齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）所有齿轮、轴和轴承，箱内动力传动元件包括同步器、自动变速器的离合器、制动器、链条和链轮，CVT的传动带和带轮。但不包含液压阀、电磁阀、阀体等非动力传动件以及箱外变矩器和离合器暂定2.三包责任—60日/3000公里2.三包责任—60日/3000公里60日/3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，免费更换或退货※此类故障难以判断，可以联系技术室■2年5万公里之内的更换或退货（客户需要支付合理使用补偿）（一）严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的2.三包责任—2年5万公里内，2次以上修理严重安全性能故障：即将公布GB国标即使不是同一故障，也可以要求退换车辆■2年5万公里之内的更换或退货（客户需要支付合理使用补偿）（二）发动机、变速器累计更换2次后，或发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算2.三包责任—2年5万公里内，2次以上修理同一主要零件：相同部位，不可拆卸的最小可维修单元发动机、变速器各1次更换，也算2次主要零件:参考GB国标（三包凭证也有明示）■2年5万公里之内的更换或退货（客户需要支付合理使用补偿）（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的2.三包责任—2年5万公里内，2次以上修理同一主要零件：相同部位的，不可拆卸的最小可维修单元主要零件：参考GB国标（三包凭证也有明示）汽车系统的主要零件种类范围总成主要零件解释转向系统转向机总成包括机械和电动转向机转向柱、转向万向节转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）横拉杆、直拉杆转向节左右转向节制动系统制动主缸制动总泵轮缸轮缸：盘式或鼓式制动器的制动分泵、制动钳或制动轮缸助力器真空助力器制动踏板及其支架制动踏板、踏板支架悬架系统弹簧（螺旋/扭杆/钢板/空气/液压弹簧等）各类弹簧控制臂、连杆控制臂、连杆：横臂、纵臂、摆臂、斜臂、连杆（四连杆、推力杆、扭杆、拉杆、压杆、支撑杆）暂定2.三包责任—2年5万公里内，2次以上修理汽车系统的主要零件种类范围总成主要零件解释前/后桥桥壳桥壳壳体主减速器、差速器主减速器、差速器传动轴、半轴传动轴：带或不带万向节的轴管或实心轴，或两直接相连的万向节；半轴：带或不带万向节车身车身骨架车身结构件副车架前后副车架，支撑发动机/变速器、悬架纵梁、横梁前/后纵梁、边梁、前/后横梁、地板纵梁、地板横梁前后车门本体前后车门本体，含尾门暂定2.三包责任—2年5万公里内，2次以上修理■2年5万公里之内的更换（客户需要支付合理使用补偿）●产品质量问题修理时间累计超过35日●同一产品质量问题累计修理超过5次（非严重、安全类）2.三包责任—2年5万公里内，累计修理产品质量问题：如客户/DLR不能达成一致，则进入争议程序同一产品质量问题：以相同部位的不可拆卸的最小可维修单元为依据，与故障现象、故障模式无关2.三包责任—合理使用补偿合理使用补偿费用的计算公式[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n例：20万元*2万KM/1000*0.8%=3.2万元（0.5%-0.8%）2.三包责任—其它■消费者书面提出退换车的，10个工作日内答复■符合退换车条件的，15个工作日内出具退换车证明■遗失三包凭证的，10个工作日予以补办费用类型对应60日/3千公里发动机/变速器总成更换申请保修2年5万公里退换车申请三包损金3年6万公里代步车或交通补偿2.三包责任—三包费用类型实行谁销售谁负责的原则（经销店承担责任后可向其它DLR追偿）FTMS修理DLR销售DLR客户合同关系保修追偿合同关系三包追偿合同关系退车、换车免费维修三包追偿2.三包责任—三包损金分担交通补偿交通补偿申请2.三包责任—FTMS直销车辆类型客户代交车DLRFTMS留学生购车员工购车提出三包要求按照三包流程处理责任判断费用支付工厂/供应商国家质检总局缺陷产品管理中心国家质检总局FTMS修理DLR销售DLR客户各级质监部门消费者协会合同关系追偿汽车三包信息备案委托协调指导协调指导、监督管理技术专家库国家、省、市（县）级申诉调解合同关系保修追偿合同关系三包追偿合同关系退车、换车免费维修三包争议3.三包争议处理—争议处理机制三包追偿DLR与客户协商调解申诉仲裁诉讼FTMS出面支援〔消费者权益保护组织等第三方社会中介机构〕〔质量技术监督部门〕3.三包争议处理—方法协商：争议是必然产生的，争议先行协商原则调解：消费者协会等第三方中介组织申诉：质监部门或工商部门仲裁：仲裁机构诉讼：法院※仲裁协议和诉讼判决对当事方具有强制约束力3.三包争议处理—专家库〈背景〉第三方检测机构难以满足市场要求导入专家机制3.三包争议处理—专家库〈专家来源〉检测机构科研院校大专院校协会学会消协法律人士专家库汽车厂家和经销店选拔人员3.三包争议处理—专家库〈工作职责/对象〉为三包争议处理提供技术咨询服务于质监部门、消协、第三方调解机构、法院等3.三包争议处理—专家库〈申报条件〉良好的业务素质和职业道德，无不良记录在设计制造、维修、检测、法律等领域从事相应工作5年以上维修领域专家，有汽车诊断、维修或索赔等培训经历并取得资质熟悉汽车三包法律等，能胜任争议处理工作愿意并独立参加三包责任争议处理工作，接受质监部门的监督身体健康，年龄在65周岁以下3.三包争议处理—专家库省级质监部门负责组建本省专家库：申报、遴选、培训、管理国家质检总局汇总各省专家库，构筑全国汽车三包专家信息平台全国汽车三包专业技术委员会地方质监局地方质监局地方消协地方消协专家2：来自B品牌DLR专家1：来自A品牌DLRA品牌汽车技术咨询B品牌