中基层管理人员培训

中层管理人员培训张敏2014-12-121基本概况篇2执行篇3专业篇第一章基本概况篇截至2011年底，我国境内共有颁证民用航空机场180个（不含台、港、澳地区），比上年增加5个。其中，东北地区19个（占10.6%）、东部地区46个（占25.6%）、西部地区90个（占50.0%）、中部地区25个（占13.9%）。5年内定期航班通航机场178个，通航城市175个（不含香港、澳门、台湾），定期航班通航香港的内地城市45个，通航澳门的内地城市14个，通航台湾的大陆城市37个。截至2011年底，我国与其他国家或地区签订双边航空运输协定114个，比2010年底增加2个。其中，亚洲43个国家，非洲23个国家，欧洲35个国家，美洲8个国家，大洋洲4个国家，地区组织1个。据《2011年民航行业发展统计公报》：2011年，全行业完成旅客运输量为29317万人次，比上年增加2361万人次，增长9.5%。以机场口径统计，2011年全国民航运输机场完成旅客吞吐量6.21亿人次，保守地按人均机场餐饮消费15元计，全国机场餐饮市场总额为6.21亿人次×15元/人=93.15亿元。2015年预计完成旅客吞吐量9亿人次，则全国机场餐饮市场总额将达到135亿元以上。而按经营企业口径统计，则“十二五”期间机场餐饮行业的市场总量至少可达到300亿元的规模，随着旅客吞吐量的逐年增长和从业商家经营和管理能力的提升，这个市场还将以每年15%的速度增长，因而是一个非常可观且发展潜力巨大的市场。1999年，紫悦餐厅在北京首都国际机场正式成立运营，经过14个春夏的努力，目前华卓餐饮在全国20多家一、二线城市机场运营70余家店面，包括中餐、西餐、东南亚餐等多种餐饮业态，占据了行业的先发优势，可以称为细分行业里的龙头企业目前，华卓正在以每年新增3-4个合作机场、新设5-10家直营店面、净利润年增长20%-30%的速度不断发展扩张，力求在“机场餐饮商业化运作、品牌化管理、集团化运营”的理念下，将华卓公司打造成为国内机场旅行餐饮行业专业化程度高、市场份额大、运营能力强的实力公司，将华卓品牌打造成为中国旅行餐饮行业中富竞争力的民族品牌。华卓大事记：1999年创始人陆文华进入首都国际机场开设第一家中餐厅；2001年华卓率先通过ISO9001-2000食品安全管理体系认证HACCP食品安全管理体系认证，领先于同行4-5年；2002年被授予“中国诚信企业”和“双爱双评先进单位”荣誉称号；2004年被北京市工商行政管理局授予“守信企业”称号；2006年通过HACCP食品安全管理体系认证；2009年连续三年获得成都双流机场“先进企业”称号，并连续三年稳居北京市餐饮连锁行业综合实力20强；2010年ISIA服务评比达到4.1分，获得国际机场协会（ACI）机场餐饮旅客满意度调查高分；率先完成服份制改造，成为民航餐饮行业首家股份制企业；2011年北京紫悦情餐厅被评为“出入镜口岸食品生产经营单位分级管理A级单位”；桂林子公司被机场侯机楼管理公司评为“2011年度优秀商户”；公司被商务部国际贸易经济合作研究院评为“中国餐饮服务名牌企业”；2012年桂林分公司获得“桂林机场侯机楼管理公司第一届服务礼仪竞赛”一等奖。华卓主要经营网络分布图主要竞争对手1、广州逸臣贸易有限公司。逸臣成立于2004年，全国机场连锁店100多家，员工1600多人，经营范围主要涉及机场商业零售、餐饮和书刊传媒等业态。自有品牌有“盛天下”和“逸臣咖啡”，并和“真功夫”、“永和大王”、“COSTA咖啡”、“太平沙”、“赛百味SUBWAY”、“星巴克STARBUCKS”等品牌有合作。2011年预计营业收入2.4亿元人民币左右，目前确立了上市的远景计划并开始实施相关工作。2、深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司。是一家专业从事机场商业零售业、餐饮业的综合性商业管理公司，经营项目包括图书、音像、报刊、杂志，国际品牌形象店（服饰、手表、箱包、皮具、鞋等）、中西餐厅、茶座、咖啡、休闲网络、名优土特产店、综合商场、便利店、烟酒店、茶叶店、玩具店、童装店、航空精品店等。3、厦门天威实业有限公司。成立于1995年11月，经营国际知名品牌服装及自营机场雅品咖啡厅及商场项目。成功地经营了CK、ESPRIT、雅品机场餐饮咖啡、观奇洋服、富士达机电等知名品牌4、新疆伊来雅投资有限责任公司。1993年进驻乌鲁木齐机场以来，开发了12个国内机场的商业零售项目。公司坚持专业化经营、多元化投资，于2006年开始涉足新疆、湖南地产业及矿业。公司于2008年10月通过ISO9001:2000国际质量管理体系的认证。目前公司的独资企业拥有员工1000多人，合资企业2000多人。5、厦门伊示雅商贸有限公司。创立于1993年，专注于机场商业服务领域，在机场候机楼为广大商务、旅游人士提供咖啡、简餐、特色商品及水果、书刊等各项服务，是一家多元化发展的综合性公司。十余年来，致力于自主品牌“伊示雅”的塑造与发展，开发伊示雅特色产品和服务。华卓发展的优势1、先发优势1)公司是全国大的专业化机场餐饮连锁企业，已在全国19个机场建立了成熟的业务网络，并以每年新增3-4家机场、新设5-10家直营店面的速度稳步扩张；2)独特定位于消费升级和非航资源社会化背景下的旅游休闲餐饮行业，通过6个自有品牌和多个合作品牌提供各种风格的餐食服务，有效覆盖各类消费群体。2、行业壁垒1）民用机场特许经营的管理方式建立了较高的行业进入壁垒；2）通过与机场多年的磨合，公司业务流程和管理模式已非常成熟，形成可快速复制的流程模块，可以更好地满足机场对财务、管理、食品安全、服务时间等方面的要求。3、管理体系和运营团队1）直营店的模式保证了标准化经营和较高的管理效率；2）内部管理体系透明有效。a机场代收费的模式保证了收入的透明性；b作为拟上市企业，公司已经经过3年的整改，目前内部管理完全符合A股上市公司要求；3）富有经验的管理团队管理公司多年，不仅建立了成熟有效的管理体系，而且在国内机场行业积累了深厚的人脉关系，为未来发展奠定了稳固的基础。机场餐饮和社会餐饮的区别机场餐饮社会餐饮商业模式机场店中店，直营管理模式不定消费人群特征提供正常航班飞机乘客的用餐以及误点航班及贵宾室的配餐。客流量与机场吞吐量直接挂钩。消费者选择不多，对于价格相对不敏感不定风格针对不同机场不同旅客流程，量身定做旅客所需的业态、品牌、餐食种类，着重强调消费体验、食品安全、上餐速度等以某类或某个特色产品赢取消费者的喜爱门店培育期培育期短，投资回报快。培育期一般为6个月，部分12个月一般为12–24个月进入壁垒管理模式：进入者与机场的管理磨合期较长；资质要求：至少三至五年的业内经营经验；资金要求：保证金、租金押金及每平米装修标准；较高，一般达到6,000-7,000元/m2。进入门槛较低，属于充分市场竞争主管部门机场下属餐饮公司或实业公司所在地工商管理部门第二章执行篇中基层管理人员要促进下属人员的有效转化使偷懒者变成打工者或者逃离公司奉献者打工者偷懒者打工者向奉献者看齐评价：使奉献者不吃亏报酬：使奉献者多拿逃离第一种转化奉献者打工者偷懒者使偷懒者变得越来越多打工者向偷懒者看齐：由投入等于回报，变成投入小于回报。奉献者经常吃亏，由投入大于回报，转变成投入等于回报。无能者、懒惰者进入公司离开公司第二种转化目标与计划的制定目标管理是一种思想目标管理是一种工具制定目标考核评价敦促改进辅导实施不断沟通最高管理层目标分派程序目标确认程序中层主管基层主管目标管理重要的不仅是目标本身，最关键的是上下沟通的过程。一个可操作的目标应当是SMARTSpecific（明确的）Measurable（可测量的）Achievable（行动导向的）Relevant（与战略相关）Time-related（有时间期限的）目标的特点目标分解方法目标子目标子目标子目标子目标鱼骨头法·上下级之间的共同思考、相互沟通最为重要·确定下级目标的前提是：下级目标必须服从、支持上级目标的实现一、良好的职业道德“有德有才破格录用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才是坚决不用”。作为一名职业人员，无论位居何种岗位，良好的职业道德都是工作认真、尽职的基础，越是位居管理层的人员对其品德的考核越是至关重要，因为其掌握或参与公司的核心机密及关键决策，如果犯了错误将会给公司带来更大的损失。能力德行无才无德无德有才有才有德有德无才二、良好的职业形象职业形象不仅是个人的修养、喜好问题，也是对他人的尊重程度及对工作的专业态度，标准的职业形象能够给人沉稳、干练、专业的印象，利于赢得信任和尊重。尤其是餐饮业，更应注重形象的干净、整洁和卫生，因为经理代表的是企业形象，也代表对所提供食物及服务的品质保证，直接关系到顾客对其所代表企业的评价、信任度及取舍。三、较强的心理素质由于餐饮行业，尤其是机场餐饮，需要接触各色行人，并肩负着食品安全的重任，所以，需要主管现场管理的经理具备较强的心理素质，在任何情况下都保持从容冷静、敏捷机变，这样才能对各种可能发生的突发情况做出迅速、恰当的应对或处理。餐饮业工作节奏较快、工作时间不能够保证完全固定，良好的心理素质更利于自我调节，时刻保持旺盛的精力和乐观的心态，带领员工有条不紊地做好每一天的工作四、丰富的工作经验在其位，谋其政。作为餐厅现场的高管理者，在日常经营中或多或少都会遇到一些棘手的问题，需要灵活、快速解决，还有外围关系的维护、内部营销的改进、人员绩效管理等等，这些都需要丰富的管理经验作为基础五、高效的执行能力海尔有一条企业口号，即“迅速反应，马上行动”，可见执行力在企业经营中的重要性。在日常的工作中，除了要将方方面面都纳入到公司的管理，还要随时对发生的问题进行决策和处理，这些都要依赖我们管理人员的优秀执行力，否则一个没有执行力的管理者将成为工作的障碍，阻碍工作的推进，成为企业发展的绊脚石。六、勇于承担责任作为餐厅现场管理者，应勇于承担各种责任，不推脱、不塞责，不能怕人，更不能怕事。职位越高，代表着责任越大，承担领导责任不是一句空话，是“兵来将挡，水来土掩”，是迅速、有效地解决一个又一个问题，是员工的“依靠”，是企业的“安心”，更是顾客的“满意”。如果一个管理者遇见问题就是躲，要么推给下属，要么上报上级，或者干脆当问题不存在，总之与己无关，那么推卸的不只是责任，而是人格。七、善于培养下属没有不好的员工，只有不好的领导。员工如果本质就是“朽木不可雕”，则是领导招聘的眼光有问题；如果员工是块石头，那是雕成艺术品或是块废材，则是领导的问题；如果员工是块璞玉，则能否使其成为珍品，也看领导的水平。八、有效的沟通。沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。在当今社会，如果想在工作和生活上有所收获，那么首先得学会与人交际，善于与人沟通。沟通的目的：（１）控制成员的行为；（２）激励员工改善绩效；（３）表达情感；（４）流通信息有效沟通的方法：（1）双向沟通；（2）积极聆听；（3）主动沟通；（4）谈行为不谈个性；（5）宽容；（6）同理心；（7）学会赞美；（8）保持理性。良好的沟通因素文字语调动作良好的沟通因素文字7%语调38%动作55%第三章专业篇1、上座率上座率由当地市场供求关系和企业自身管理水平决定，反映座位的利用次数。上座率=日来店人数/总餐位数×100%月平均上座率=月来店人数/（总餐位数×2餐×30日）×100%2、翻台率翻台率=（餐桌使用次数-总台位数）/总台位数×100%月平均翻台率=[月餐桌使用次数-（总台位数×2餐×30日）]×100%/总台位数×2餐×30日3、餐厅定员反映餐厅接待能力。餐厅定员=座位数×餐次×计划期天数4、人均消费反映单客单次消费水平。人均消费=销售收入/接待人次5、饮料比率反映饮料的经营程度。饮料比率=饮料销售额/食品销售额×1