临时加强培训内容

4点菜4.1受训岗位：服务员4.2工具：点菜单、多功能单、菜谱4.3要求：符合标准4.4完成人员：服务员（营业中）4.5内容：1.准备·餐前检查点菜单1）开餐前应认真检查菜单。保证菜单干净、整洁、无破损；2.为客人递送点菜单1）站在客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，双手将菜单送至客人的手中，同时用礼貌的语气对客人说：先生/小姐，这是菜单，请过目。2）告诉客人今日特荐新菜推荐内容，并介绍其大概特点；3.点菜单的填写：（1）填写台号、人数、年月日及服务员姓名。（2）服务员要引导客人先点凉菜，从凉菜栏第一格依次往下填写，点菜完毕时，在凉菜栏的左边写清台号。（3）炒菜栏的第一格填写品牌菜，如果客人不点品牌菜则将第一格空出，从第二格往下填写。（4）所有菜品要写清名称、数量、特殊要求，并注明上菜时间。标明“即”“叫”表示。（5）填写菜名错误或客人临时更改菜品时，将菜品划掉并在菜名前后打“×”；点菜中出现三道及三道以上错误时，将整个点菜单写“作废”二字，交收银员留存。（6）菜单填写要求字迹工整、清晰可辩，没有错别字。4.点菜的基本要求：(1)全面了解菜单(2)应该学会各种菜肴的正确发音；(3)要知道每道菜的价格；(4)要知道每道菜的装饰和佐料；(5)并能说出每道菜的味道；(6)能叙述每道菜的份量；(7)要知道每道菜的烹饪时间。5.推销技巧及相关规定1.菜品分：品牌菜、常供菜、新推菜、急推菜等。1）品牌菜：本店的高档菜、招牌菜和具有地方特色菜品。2）常供菜：随点随有菜，如肉类、家禽类、蛋类、蔬菜类等。3）新推菜：厨师的创新菜和季节性的菜等。4）急推菜：保质保鲜菜、原料积压菜、临时特价菜等。5）了解顾客的就餐心理、消费类型、档次、就餐人数、哪里人、饮食习惯等；6）熟悉掌握老顾客的口味、喜好和特别喜欢的菜肴；7）搭配技巧：菜品搭配注意色、形（型）、味、档次（面子）、餐具、清淡与浓郁、荤素等搭配；8）点菜时注意老人或女士或小孩的照顾，特别注意对主宾的口味要相投，或若有身体不适宾客（如有病），或少数民族宾客的点菜，注意禁忌食品；9）针对性推销技巧：根据顾客的身份地位、私人请客还是公款消费，有目标地推销一些菜肴，掌握本店高档菜的销售；10）与顾客交流技巧：注意加菜或改菜时与顾客交流的技巧，千万不能说：“对不起、不好意思”，应该说：“各位尊贵的嘉宾，请打扰一下，刚才您点的××菜，已销售完（或其他正常原因），您看是否可换××菜，这菜也是很受欢迎的，尝一尝可以吗？”11）点菜以吃好、够吃为原则，切忌过分推销、反对消费，可提示顾客：您点的菜已够吃了，若到时不够再加菜，可以吗？为顾客着想的点菜技巧，以赢得顾客的好评“放心消费”的概念。12）点完菜重报一次菜名、价格、问客人是否上菜？收好菜谱，离开时礼貌地说：“请稍等，祝您（们）就餐愉快，身体健康。2.点菜禁忌:1）没有开沽清会,不了解沽清情况禁止点菜.2）要照本宣科或唱流水帐一样的介绍菜，要有停顿，有重点，要确保客人知道你说的内容。3）要恶意推销客人不喜欢吃的品种.4）要做点菜记录员,简单登记客人点的菜而不做介绍.5）要为了讨好客人点一些厨房没有准备的菜,要知道这样会扰乱厨房工作顺序,反而会影响到出品速度,且质量也未必能保证,最终会让客人失望.(如果是客人主动要求的,应该将情况和客人讲清楚)。6）要被个人对食物的喜恶与偏见所影响,我们不喜欢的菜式可能正是客人欣赏的.7）要对客人点的菜表示厌恶或轻视.8）要给客人点太多菜造成浪费.9）要给客人点太多风味\口味一样的菜,如连续几个锅仔系类的菜或煎炸的菜或大部分蒸的菜式.10）了解制作每个菜式的具体时间,客人人数少的时候(如三两个),不要介绍太多耗时的复杂手工菜或是蒸菜,要懂得错开时间.3.提高与练习1）要知道大概上第一个菜的时间和上完菜需要的时间，及时跟踪好自己点的菜单，确保正常上菜；超过预计时间没有菜上要及时了解情况，通知加快上菜。2）完菜后，要及时征询客人的意见，以便下次为客人安排更合适口味的菜式。3）如新菜，要每个都点三次以上，并且点完后要及时征询客人的意见，一方面增加对菜式的了解，另外也能及时反馈意见给厨房。4）观察同事点的菜，和自己的对比，看同事们在点菜配搭方面哪方面比自己做得好，及时学习，调整提高。5）经常练习配菜，如四个人、六个人、八个人、十个人，在现有菜式的情况之下，怎么样的配搭才是最好的---既要是我们现在新推出的菜式又是高毛利的菜式，而且价格的高低得宜。6）客人常点的菜，厨房哪些做得比较好，哪些要改进的；或者哪些平时自己少点的菜是师傅拿手的，要多了解。这样才能在点菜的时候做到心中有数，提高自己的点菜水平。7）客人走后，及时看一下台面留下菜式的情况（如果没有被撤下或打包的话），了解客人的口味情况，以便下次客人来了更好的给他们介绍菜式。（因为有时候客人出于礼貌，我们去征询意见时对于我们的菜式会给予好评，但是看菜碟剩菜是评价菜式是否受欢迎的最好依据。）8）经常练习点菜技巧，掌握好点菜的过程甚至具体步骤及时间，要用最短的时间安排好能让客人和我们都满意的菜。9）点菜语言：懂得如何专业化的介绍菜式，如‘特色菜’‘招牌菜’‘获奖菜’‘本地菜’‘农家菜’‘天然。。。’‘野生。。。’‘独家。。。’‘最新。。。’‘最好。。。’等语言；让客人能更深入的了解我们菜式的特点，从而让客人觉得我们菜式内涵的丰富、品种之多样，技术之高超，为我们的出品获得好评做好前期工作。正所谓‘七分产品三分宣传’！5上菜5.1受训岗位：服务员5.2工具：勺、骨碟、汤碗等盛菜器皿5.3要求：符合标准5.4完成人员：服务员（营业中）5.5内容：上菜，是每个服务员必须掌握的基本技能之一，它不是一项简单的服务操作过程，而是牵涉到工作习惯，以及礼貌礼节事项。因此一定要用心予以掌握。1.步骤及方法（1）理台——腾出中间空位。（2）双手上菜——双手托住盘底，拇指接触于碟边，不能伸入碟边内。（3）报菜名——上好菜退后两小步，再报菜名，要求声音清楚，并用手示意；——必要时向客人介绍菜品简介、烹调特点、风味。（4）上菜位置——从副主位上菜，送到主人和主宾中间，上菜不可以左右开弓，不可以在有小孩、老人和残疾人旁边上菜。每桌只允许设一个上菜口。（5）上菜顺序——上小菜、上凉菜、上热菜、汤、主食、甜品、果盘；——先冷、后热先菜、后点先咸、后甜先高档、后一般先调盘后上菜，先佐料后上菜。先上汤后上菜。(6)注意事项——上菜时不可从客人头上掠过，防止汤汁洒在客人头上或身上。应从客人旁边将菜放至桌上，同时提醒客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜(热菜)上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应询问是否上主食。——上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。——上鱼时，鱼头在左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。切忌：鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头。——上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将其餐桌上，以示菜量的剩余，客人再次取用。——餐桌上的餐碟不允许相互重叠，对于剩量很少的菜或菜放不下时，要用标准服务语言询问客人意见是否换小盘，并说“谢谢”。——上菜时不许压菜，要确保上菜的准确度，对于上错的菜，要询问客人是否可以将其撤掉或添加此菜，要用婉转的语气征询客人。——菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对于新上的菜，要主动征询客人意见，以便更好的推销。——零点服务员必须精神饱满、面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人。优先服务女士、老人、儿童，要经常巡视自己所负责的餐台，不要冷落客人。——上菜做到六不上：温度不够不上；器皿不洁不上；质量不合格不上；客人不到不上；器皿破损不上；份量不足不上。（7）摆放要求——第一个主宾前面，二个平行，三个品字形，四个正方形，五个梅花形；——注意摆盘方式:手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心；——摆放注意菜肴台面摆放的格局，荤素搭配，色泽搭配。何种情况下才可取消菜品？遇到以下情形，可考虑取消菜品；(1)食物变质；(2)食物不卫生；(3)食物味道不符合制作标准；(4)斤两不实，份量不够；(5)写错菜肴；(6)客人菜式临时更换，而此时厨房尚未开始做；以上情形一般需前厅经理同意签字方可取消。遇到上述情形时，要视情况尽快予以补救使客人满意，掌握灵活性。1.5退菜的方法及标准1）确定退菜原因，并进行处理(1)如因菜品烹制口味原因，服务部长应上报楼面经理，楼面经理确认后方可退菜；(2)如因菜品中有异物，服务员直接可以做主退菜，但应将菜品放在备餐柜告知楼面经理；(3)如因客人菜点的过多需退菜，如果没做可以退菜，如已制作应告诉服务员劝客人将菜品外带；2）如果没做菜品及时通知主配，（服务员要补退菜单）。推销技巧一．推销术１.服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务．２.不要让服务员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自已不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶．３.紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再次光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心．４.熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释．５.顾客不能决定要什么时，服务员可提供建议高中等的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式的制作．６.不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售更重要．７.主动的描述，有时会令客人在不饿的时候也会引起食欲．８.应该随时在心中准备至一些菜式，当客人问＂今日有什么好介绍：?时马上介绍．９.要多作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经你溵情的介绍，多会接受你的推荐．１０.提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜之大小．１１.推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销以收到更好的推销效果．１２.对暂时估清的菜要及时掌握好，万勿介绍给给人，万一客人问起时，可说＂对不起，刚好卖完了＂并建议客人用相近的其它菜式．１３.熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对家，不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定．１４.注意多介绍餐厅特别特色的菜式，急推品种和时令菜点，急推品种往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有＂不时不食＂客人是最清楚的．１５.推销是注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，像待朋友一样亲切热情．二．推销时须注意：＂主随客便＂，对不同的客人应作不同的推销，如：１.向急着离开的客人推荐准备有时间短的＂速食＂；２.向由公怀付款的客人提供价格的项目；３.向重要人物，美食家推介品味最佳项目；４.向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品．５.特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物．６.对家宴注重老人和小孩们的选择．７.对情侣注重女士的选择．８.对素食者推荐素食，并注意低热量．９.对大老板或谈生意者注意保存他们的面子．三．推销的语言技巧：１.用选择询问．例如＂你是要菊花茶还是要铁观音＂？２.语言加法．即罗列菜肴的各种优点，例如：＂这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有我种营养，还对虚火等症有浦助疗效＂！３.语言减法．即说明假如现在不吃这道菜会怎样．例如＂我们这里的干锅麂子肉只有我们这里有，到别的餐厅是吃不不到的，你要不要尝一下＂！４.语言乘法：即先顺着客人的意见，然后再转折阐述，例如＂＂这道菜确实比较名贵，但其原材料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别也特色，您不妨一尝＂！５.语言除法．即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵．例如＂湘西腊肉虽然要３０元一份，但６个人来均下来不过五块钱，你只花五块钱就能品尝到正宗的湘西腊肉．＂６.借人之口法．例如：＂客人们反映我们的湘Ａ湘西鸡做得很好，你愿意来一份吗？＂７.赞语法．例如：这？？？也是我们这时里招牌拿手之一，不妨来试试．８.亲近法．例如:”这位老友，今晚我介绍一味好菜给你，这是今天才