二手房员工培训2

三、与客户面谈技巧面谈是接近客户的继续，目的是说服客户，以便促成交易。1、面谈的原则房地产销售人员在正式面谈过程中只有掌握一些必要的面谈原则，才能有效地选择和运用各种面谈技巧，去说服客户，促进交易成功。我们在面谈时应遵循的基本原则有：（1）针对性在与客户面谈时，房地产销售人员要从业务的目的出发，使面谈环境、谈判过程、谈判对象和业务本身的特点具有针对性。（2）真实性房地产销售人员在面谈过程中应如实介绍房地产商品，切实对客户负责，不玩弄花招，不欺骗客户。（可以善意的欺骗，灵活点）（3）灵活性应根据具体情况做出具体分析，因时、因地、因人制宜，随机应变，见机行事。（从事任何销售如果你缺少灵活，你肯定不会有太突出的业绩）（4）专业性必须要熟练掌握业务知识，在面谈中力求灵活表达出自己的意思，非常专业地答复客户的各种问题，赢得客户的信任与合作。（在这呢，你要充满自信，你就是专家）（5）积极性房地产销售人员要主动向客户介绍相关的信息，积极与客户沟通，增加自身的信任度，从而增强说服力。2、面谈的方法面谈方法主要有提示法。提示面谈主要是语言面谈提示面谈法主要形式有：①动意提示法通过给客户提供观念刺激，引起客户迅速反应，促使客户立即进行决策，从而迅速达成交易。该法在应用时，要注意直接诉诸于客户的主要动机。客户的动机多种多样，房地产销售人不可能同时诉诸于客户的所有动机，只能是最主要的动机。这种提示法的语言简洁，作用非常直接，所以这种提示有时候一两句话或者几个关键字就足够了，长篇大论反会引起客户的反感。（比如说你领他正在看一套房子，当时那他非常满意这套房子，可他呢又在考虑上次那套房子，这时就需要你快速做出反映了。。。）②直接提示法是针对客户的主要动机，直接劝说客户接受自己的建议，直接进行提示，并展示产品的优点与特征，提出你的看法，在关键时候寻求突破。值得注意的是，在应用此法过程中，必须尊重客户的个性，应避免直接冒犯客户。③积极提示法是指销售人员使用积极的语言和其他方式说服客户的一种面谈方法。积极提示法主要用于直接提示房屋的优点和既得利益。只要应用得当，便具有很强的说服力。在应用此法时，要注意多使用肯定判断，从正面提示客户，应避免消极暗示。为了引起客户的反应有时可以使用一些疑问语气。3、面谈的技巧（1）寒暄一般情况下，当销售人员与客户坐下会谈时，销售人员应该果决，充分利用时间，抢先发言，以取得会谈的主动权。许多时候，先发制人都是克敌制胜的好办法。在面对面的洽谈中，必须说好第一句话，说第一句话，应顺理成章，自然地将寒暄转入到正题。为了防止客户考虑其他问题，开头几句话必须有力度，不能拖泥带水。只有这样，面谈才能有效地开展下去，同时也为最后的成交打下坚实的基础。如果客户主动登门，可能是希望销售人员先把房屋的价位、收费等告诉给他，这时，你一定要尽量让他说话，看他对房屋价位、位置、楼层的熟知程度，等摸清了客户的底细再做出相应的反馈。(2)提问在面谈中，提问是一种非常有效的交谈方式，可以引起客户的注意，使客户对问题予以重视，引导客户的思路，并获得所需要的各种信息。①提问的方式在销售的过程中，应根据实际情况提出不同的问题，或了解客户的真实意图，或满足客户的需求。我们可以通过试探式提问了解客户的真实态度，确认其需求，探明客户交谈的意愿，从而扩大成交的概率。当客户提出异议并拒绝时，我们应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。销售人员可以提出一些使客户承认他有某种需求，而这种需求你可以帮其解决。在业务会谈中，为了提醒、敦促客户早作决定，你可以用一种选择式“陷阱”，使客户在多个房屋中挑选一套最终购买的。目的要明确，客户至少要让他选择一套的目的要达到。只有客户得到认同，才能更好的促成交易。为了达到此目的，我们销售人员有时会提一些问题诱导客户回答预期的答案，使面谈获得一次飞跃。②问题的选择在销售过程中，销售人员应抓住机会多向客户提出一些检查性的问题。这样可以试探客户是否有成交的意图。对于这种检查性质的问题，客户的反映有三种：肯定回答、否定回答和不置可否。只要销售人员的问题是用正确的方式提出来的，而且表达方式得当，不管客户回答什么，都不会防碍最后的成交。即使回答是否定的，也只是就事论事，无关大局。如果回答是不置可否，那说明成交时机还不太成熟，你还要加大说服力度。（3）倾听在面谈中，仔细倾听往往比滔滔不绝地谈话更为重要。学会倾听才能探索到客户的心里活动，观察和发现其兴趣所在，从而确认客户的真正需求，以此不断地调整自己地谈话内容。对与销售人员来说，只有专心致志倾听客户讲话，才会让客户感觉自己被重视，从而将自己地真实意图表现出来。销售人员必须有意识地营造这种良好的氛围，以提高成交的几率。在倾听的过程中要有足够的耐心。即使客户的意见不正确也要听完，以示尊重，不要随便打断客户的谈话。另外，对客户的话要有一定的鉴别力，从而及时调整思路，有针对性地做好说服工作。除了认真倾听，还必须有反馈式的回应。如点头、欠身、目光交流、重复关键性词语，或者提出问题等，使客户觉得你在认真听，他会更愿意与你进行更多的交流。（4）答疑在与客户面谈过程中，客户有许多疑虑，有待解答：在提问过程中客户的回答有失偏颇，有待纠正引导。这些都需要销售人员来处理，在答疑过程中要注意以下几个方面：①沉着冷静面谈中不论客户是无意还是无端的发难，销售人员都要保持沉着冷静，认真对待。②简明扼要要根据客户能否理解你的谈话以及对谈话中重要问题理解的程度，来调整说话的速度。在向客户介绍一些信息时，说话的速度要适当放慢，并加以调整。回答要简明扼要，只要能将事实说透即可。③避免正面争论销售人员在面谈过程中要处处尊重客户，不要图一时的口舌之快与客户争论，这是做业务的大忌。这样很可能失去一次成交的机会，因为任何谈判都不能靠争论而达成协议。④避免直接反驳双方在面谈过程中出现分歧时，在任何情况下销售人员都要避免直接反驳客户。这样很可能挫伤客户的自尊，使面谈的气氛变得紧张，甚至难以持续下去。（5）客户的心理分析及应对策略销售人员在与客户面谈时，必须注意分析客户的心理状态，从而设身处地地为客户着想，掌握必要的应变策略以及刺激客户的成交欲望。这里着重于购房者的心理状态分析，主要有以下几种类型：①成熟稳健型这类客户有着丰富的购房知识，投资经验比较多，对房屋本身的性能以及各类物业等都相当了解，在于销售人员洽谈时往往深思熟虑，冷静稳健；遇到疑点，喜欢追根究底，不容易被销售人员说服。（在以往销售过程中最吃亏的也是这种类型的，不信等你们上岗后可以发现）应对策略：就让你买价位高的房子，这种类型的客户通常是有心人，会凭借自身经验去做一些事情，而不会被销售人员轻易说动。这时你要以诚相待，并就服务或房屋概况详加诠释，合理地说明，那出充分确切的证据，就会获得客户的信赖与合作。（你要相信，客户毕竟是客户，他不是卖房的，而你是天天和房打交道，他没有理由比你明白，你就是专家）②谨慎小心型这类客户的特征是外表严肃，反映冷淡。对客户手册、房源本反复阅读，对于销售人员的亲切询问，不表现热心，甚至装着一问三不知，唯恐透露秘密。应对策略：销售人员详细的介绍房屋外，还应以亲切、诚恳的态度，打破客户的戒心。与客户沟通，最好是闲话家常，慢慢了解客户的家庭状况、收入和购房愿望，争取客户的信任和依赖感，然后切入主题。③犹豫不决型这类客户对房地产产品本身要求并不高，只是反反复复，那不定主意，没有一定的主心骨。他可能一会喜欢1层、一会喜欢3层、一会有觉得5层也不错。。。，这类客户并不是对房屋性能挑剔，其购买欲望强烈，但自己也不清楚自己喜欢什么，似乎都喜欢，但最终无法决定究竟选定哪套房子。应对策略：对于这种客户，要讲究一个快字，让客户尽快作出决定。也就是说要“快刀斩乱麻”，不要再三地向客户推荐过多的物业供其选择，不妨根据客户的实际情况以果决的语气、专家的理论说服客户选择某一房子，放弃其他选择，使客户心服口服，从而抓住交易良机，促成交易成功。④吹毛求批型这一类的客户思考过于周密，喜欢挑小毛病，不论对房屋质量、朝向、格局、楼层、价位。。都有意见，斤斤计较，东扣西减，很力杀价，态度蛮横。对应策略：对这种客户决不能心软，要以毒攻毒，要在气势上压倒对方，不宜作出让步，否则会让对方得寸进尺。向对方强调房屋的价格便宜，付款方式灵活，先施以小惠，促其快速作出决定。经验欠缺型这类客户是第一次购房，对房屋本身性能一无所知或知之甚少、喜欢东问西问，并经常说出一些外行话。而且这类客户最容易丢失。应对策略：要不厌其烦的介绍怎样购房、怎样挑选房屋，主动向客户介绍房地产相关知识，从而排除、打消客户对销售人员的疑虑，产生信赖和购房依赖。⑥行动易变型这类客户最难捉摸，天性容易激动，易受影响，往往买与不买只在一念之间，缺乏周到的考虑，没有主见。有时决定买，过不了多长时间又反悔，毫无理性可言，销售人员费劲口舌也无济于事。应对策略：对这种客户要特别留心客户的心理。销售人员要从一开始就要大力强调对你所推销房屋的特色所在，同时通过暗示表明这套房非常抢手，再加上利益的驱动使客户快速作出决定，一定要做到能当时交定金，就当时交，不给他考虑时间，以免反悔。（在这我强调以下交定金，将来你们做业务必须以最快的速度让客户交定金给房主，同时签订定金合同）（6）说服最终实现签单，肯定你得说服客户，才能促成交易，在这过程中必须注意以下几点：①求同在面谈的时候，要避免讨论那些有分歧意见的问题，而是强调双方共同感兴趣的地方。②耐心与客户洽谈时销售人员要不厌其烦地晓之以理，动之以情，要有足够的耐心。有时，客户需要有充分的时间来进一步收集信息，印证自己决策的正确性。即使会谈陷入僵局，销售人员也不能急躁，要以平常心态对待，积极寻求新的突破口。③营造气氛谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势等肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。才可能使双方交谈更加愉快。④把握时机成功的说服在于把握时机。这包含两个方面的意思：一是销售人员要把握说服工作的有利时机，趁热打铁，重点突破；二是要把握成交的有利时机，随时促使客户成交。⑤循序渐进双方洽谈时，可先就一些简单的问题达成一致，以此为缺口，由浅入深，由易到难，直接成交。⑥有收益感人有趋利弊害的心理。因此，在交易过程中时时将客户所获得的利益展示给客户非常有必要，让客户有收益感。总之，成功的运用各种技巧，销售人员在与客户的洽谈中就会如鱼得水，游刃有余。4、异议处理技巧异议是客户对销售人员在销售业务中的业务提议或成交条件提出的不同意见或相反看法。在与客户洽谈过程中，客户提出异议是很正常的事情。因此，销售人员必须学会处理客户异议的一些技巧。（1）异议的特点①必然性在面谈中，客户从自身利益的角度考虑，或对许多事情了解的不深，对销售过程中的服务质量表示怀疑等，都会导致客户提出异议。当我们遇到客户拒绝或异议时应以平和的心态对待，同时冷静地思考应对的策略。②复杂性异议的产生有一定的根源，而这种根源又可以从客户的多方面来考察。各种因素交织在一起，错综复杂，为销售人员正确区别客户异议增加了难度。③多样性从客户异议内容看，既有真实的，也有虚假的；有价格异议、位置异议等多种异议。总之，客户的异议是多样性的。④两面性异议既是成交的障碍，也是成交的信号。客户异议常常是销售人员需要着重关注的地方。异议若得到了妥善的解决，成交也就顺理成章了。若得不到圆满的解决，很可能使交易趋于负面化。（2）异议的类型一般做业务时会遇到以下几种异议：①关于房屋的异议对房屋的异议是客户提出最频繁的，因为客户的认知水平、客户的购买习惯等多种因素，都可能导致异议的产生。通常，当客户提出异议时，已意识到商品的用途及利益所在，只是担心它能否满足自己的需求。这是客户表现出来的购买意向，房地产要善于把握。②需求异议是客户对销售人员提供的服务或房屋能否满足自己的需求提出的异议，它是由客户对销售人员提供的服务或房屋的认知程度引发的。其次，潜在需求都是客观存在的，问题在于销售人员能否用高超的技巧创造这种潜在的需求，并将这种潜在的需求转化成现实的购买。③价