交车培训

交车培训上海冠松别克交车的目的在销售流程中，交车是顾客最兴奋的时刻，若能让顾客在交车的过程中拥有愉快满意的交车体验，则能提高顾客满意度，为今后与顾客保持长期、良好的关系建立基础。交车的“真情一刻”①交车前的确认②交车区及车辆的安排③顾客到达时④交车文件点交及说明时⑤实车验收操作说明时⑥进行交车确认时⑦举行交车典礼时⑧送客时①交车前的准备I.确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认II.确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等III.交车前3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，并简要告知顾客交车流程及交车时间（约为45分钟）IV.交车前1日再次电话联系顾客，确认交车相关事宜V.若交车日期推迟，及时与顾客联系，说明原因和处理方法，取得顾客谅解并再次约定交车日期②交车区及车辆的安排交车区特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁交车区墙上设置“当日交车看板”，每天注明当日交车的顾客姓名和提取的车型待交车辆销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全。确保外观无损伤销售顾问确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样销售顾问确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常销售顾问先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确待交车辆若是长期库存车，空调出风口可能会堆积灰尘，销售顾问应先行清洁擦拭待交车辆如确认完毕后，应先于车头水箱护罩上系上红色花球③顾客到达I.销售顾问应在与顾客约定时间前的10分钟在展厅外恭候II.如顾客开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接顾客时需保持面带微笑，并恭喜顾客本日提车III.销售顾问可先邀请顾客至交车区先看一下新车，然后告知顾客，尚有手续要办，随后引领顾客至洽谈桌（按接待流程接待）④交车文件点交及说明I.销售顾问将顾客引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间II.首先出示“顾客交车确认表”，并说明其用意III.各项费用的清算，上牌手续和票据交付IV.解释车辆检查、维护的日程，重点介绍重点提醒首次保养的服务项目和公里数和免费维护项目V.利用“保修手册”说明保修内容和保修范围VI.介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线VII.移交有关物品，移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请顾客确认⑤实车验收操作说明I.销售顾问将顾客引领至新车旁边。首先对车辆外观进行验收II.主动帮顾客开启车门，并示意请顾客坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日顾客偕伴同行时，应请顾客同伴坐在副驾驶席上，自己坐在车后座III.按顾客的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明⑥进行交车确认I.将顾客再次引领到洽谈桌II.根据“顾客交车确认表”，与顾客逐一核对，并请顾客签名III.准备“顾客资料袋”，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给顾客IV.介绍销售经理、售后经理、和售后服务人员与顾客认识⑦举行交车典礼I.带领顾客来到新车前。销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼II.销售顾问向顾客赠送精美小礼物，并在新车面前合影留念III.销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺（注：要求8名以上特约销售服务店工作人员参与交车典礼）⑧恭送客户I.销售顾问应确认与顾客的联系方式，并简述后续跟踪内容II.顾客离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到顾客开着车远离其视线为止销售后跟踪的目的销售后跟踪的目的是继续促进双方之间的长期关系，维持顾客满意，保证顾客的回厂率。建立定期跟踪机制，可为特约销售服务店发掘更多的商机，增进特约销售服务店的效益。销售后跟踪的“真情一刻”①销售后跟踪的准备②新车交车后的跟踪③定期联系跟踪①销售后跟踪的准备I.检查顾客信息，制定跟踪计划II.跟踪文件的准备②新车交车后的跟踪I.销售顾问在交车后三日内与顾客电话联系，关心新车使用情况II.交车后一周内，销售顾问将交车典礼的照片寄送给顾客III.销售顾问需将顾客反馈信息详实的记录在顾客信息卡上IV.特约销售服务店的市场部经理应在交车后一周内致电顾客，做购车致谢与顾客满意度调查V.销售顾问应藉顾客对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在顾客③定期联系跟踪I.销售顾问应制定顾客跟踪管理计划，销售经理每两周抽查一次。用电话、信件、短信或e-mail与顾客保持联系，关心顾客的用车情况II.交车后每三个月应主动联系顾客了解其使用状况。每次跟踪后将用户信息填入顾客信息管理卡，及时更新III.主动请顾客提供可能的潜在顾客购买信息IV.若有相关促销活动，主动热情地邀请顾客参加V.售后部门应做好顾客维修保养记录，每次跟踪前检阅顾客信息，每3个月进行一次售后跟踪联络，做定时定程保养的邀请VI.对于进展厅未购车顾客，市场部经理应该在1周内致电做“好意度调查分析”良好的交车服务及优质的后续回访工作不仅能提高客户满意度，也将为公司和销售顾问带来更多的客户！