会籍顾问培训课件（PPT61页)

会籍顾问培训大全专业会籍顾问沟通技巧第一章个人技巧谈话聆听问题形式是与否（一般不予选择）优先选择例1：我想我可以在今天下午4时30分或在下午6时给你安排参观，哪一个时间对你比较合适？发问的目的是探索你欲了解客人的事件（5W1H）例如：1、谁推荐你来我们会所的？2、你初步的健身目标是什么？3、你在何时开始有改善你的身体的想法？4、你在什么地方工作或居住？5、为什么希望在今天开始你的健身计划？6、你希望怎样达到你的健身目标？有效率地聆听的好处能提供清楚的沟通而减少冲突能从聆听中建立与客人的共同语言能与客人建立一个较高层次的认同，记着，每一个人都喜欢别人的静心聆听创造正面的用词价钱订金年费合约买签署佣金较便宜会员总投资初步投资金额每月投资金额表格或同意书拥有确认、授权服务费用较经济、实惠客户、会员第二章如何处理电话查询(前台+会籍顾问)完成电话查询的八个步骤第一步：介绍第二步：分类——“请问您从何处知道本会所”第三步：确认对象（这一步骤是一连串问题，从而了解来电者的动机以及他们对健身目标的意见）第四步：建立会所威望完成电话查询的八个步骤第五步：介绍会所设施及服务来提高来电者的兴趣第六步：邀请第七步：约会（一定要提供一个选择性的时间——二择一法）第八步：让他们记下资料1、会籍顾问的姓名及电话（名片）2、约会的时间及日期3、会所地址、电话第三章利用有效及正确的策略去建立你的事业建立你事业的第一步就是要确定你的客户——那些参加律健健身后受益的人群这就是你的市场从现有会员中收集客源每天在上班时间中，拨出某一段时间，巡查会所时与会员聊天并给他们帮助查询他们在健身会所的活动情况，有没有达到目标和他们对会所的意见查询他们有没有一起健身的伴侣，如没有，他们可以提名数位朋友免费使用中心一个星期提醒会员在离开会所前将名单转交给你正面的数字游戏从30位客源中，你可达到12-15个约会从12-15个约会中，大约8位会出席约会，而2-4位客人参加会籍平均计算，每一个电话接触可为你带来几十元到数百元的服务费用如一位客人没有前来应约，那么这些服务费用就等于掉进海里，没有了面对失败和抗拒的态度我永不视失败为失败，只作为学习过程的一部分我永不视失败为失败，只作为负面回应我可能需要改变走的路向我永不视失败为失败，只作为一个练习我的技巧及完成表现的一个机会我永不视失败为失败，只作为磨练自己的意志第四章带领参观会所设施参观会所的四个意义表示会籍顾问不仅是一个销售员，而是一个专业健身顾问利用参观去配合会所的收益及客人的健身目标利用参观动过程去建立与客人的共同语言和良好的气氛利用参观过程去试探客人的参加会籍的机率领客人投入是成交的关键！辩别购买信号客人开始查询某一种操课的时间表客人开始感觉兴奋，并有良好的笑容客人要求重复参观某一些设施客人要求试用某一种器械客人希望你能示范某一种器械当你提及某些事物时，客人有强烈的反应当你介绍时，客人不停的点头试探客人参加的机会率是发问任何问题时都假定客人已是会员了“你想在什么时间安排体能测试，今天晚上还是明天早上？”带领参观保持顺畅和你的客人步伐一致不要距离客人太远不要用过于技术性的字眼解释器材的使用或课程内容对客人集中注意力避免使用“假如你参加的话”的字眼保持你自己是在帮助客人达到健身目标的概念突破技巧集中注意力在客人身上，寻找机会提出问题，让客人成为参观过程中的一份子每次让你的客人试用前必先示范尽量让客人尝试简单易用的器材，并详细告诉客人训练后的效果与客人讨论会所的形象和建立目标会让客人带来成果，告诉客人本公司投资在设备及器材的金额保持专业性，尽量认识每一种不同器材的名称及功能加深测试客人参加的机会率“我相信你同意我们会所的设施是盐城目前最好的，对吗？”“会所开放的时间很长早上9：00-22：00，我想你每星期来使用2至3次，都没有什么问题吧”在参观过程中要：常常提及客人及客人的名称来建立和睦的关系利用健身资料（如操课）去提示客人的兴趣告诉客人会所的每一个部分如何帮助他们达到目标发出问题后，用事实去引证能带给客人的效果用一些下面的语句和充满兴奋的态度避免回答客人一些小的负面问题在参观中，介绍一个你的会员（尤其是已达到效果的）给客人认识在参观过程中不要过分的用强迫性的语句令客人有压迫感觉过分的身体接触用过于专业的名词，除非你能透彻了解带客人往拥挤的地方（例如：操课后的浴室）在参观过程中回答有关会籍的费用第五章如何克服客人的顾虑拒绝处理话术对客人关注的问答基本对策听：有礼貌、有耐心地让客人说出他们的心中顾虑反应：重复一遍，这会引导客人剖白心中真正的顾虑锁定特定的关注问题现在很忙，没时间！1、是啊！像王先生这样的成功人士一定很忙。但是王先生您有没有想过您忙忙碌碌的工作又是为了什么了呢？（略停顿）无非都是让我们的生活更有品质，让我们的家人更加幸福。但我相信您也会认同：今天用健康去换取财富，而明天未必能用财富换来健康，是吗？其实健康是拥有一切的基础，留得青山在，不怕没柴烧嘛！您看能否让我现在就开启您的健康人生？来让我来帮您完善一下手续吧！现在很忙，没时间！2、是的，王先生你说得非常有道理。要不是你因为忙没时间锻炼身体的话，你早就参与到健身活动当中去了。正是因为王先生您把所有的时间都安排到，去做你认为应该做的事情之中去了，才会没时间锻炼，请问王先生我可以这样理解吗？其实王先生假如你通过我们的聊天，能感觉到健康对于你来说，其实有时比事业还重要的话，你是否会因此而安排出时间来做这件同样重要的事呢？（停顿）其实健身运动它不仅仅是针对个人的健康而起到作用它对于我们的事业、家庭、乃至人生都有着重要的意义，让我来告诉你是怎么回事好吗？和家人商量一下1、王先生（小姐），做为您的家人一定很幸福。因为您是一个善解人意，凡事都会尊重他人感受的人。但如果换一个角度，您的太太（先生）如果和您一样要做一个健康计划，在除了经济不方便的情况之外，您会阻止她吗？我相信您会和她一起开始这个健康计划的，所以您应该先办自己的，再说服她一起加入，更何况我们的会员卡性价比较高，两人可以办理情侣卡会更加优惠。您看要不要给太太也办一张，给她一个惊喜呢？她一定会很开心的。来让我来帮您完善一下手续吧！和家人商量一下2、王先生其实有些事情和家人商量是一件好事，但是不是任何事都需要商量的，比如今天你要是看见你夫人晚上睡觉时被子没盖好，你会摇醒她和她商量一下帮她盖上被子，还是直接毫不考虑的就盖上了呢？其实答案我们都知道，爱与责任对于一个象你这么注重家人的人士来说是不需要商量的。王先生相信你也会这样看是吗？其实你参与到健身运动之中，正是爱与责任的一种体现方式，你夫人假如有时间的话，你也可以邀请她能陪你一起来参加这么有意义的事情你说这要好吗？其实健身运动不仅仅是对于家庭来说很重要，同时它也是你事业的保证……你觉得是这样的吗？通过我们这样的了解与沟通，相信王先生你现在对健身，应该有了更深层次的了解，不像那些低素质的人听了很久都不明白，而王先生你却在这么短的时间就理解到了这一点。真是让我觉得和王先生一起沟通，是一件非常愉快的事情。王先生来让我们一起来完善一下相关的资料吧。好能够让你及早的拥有一个健康的人生。和家人商量一下我想，你会赞同你先生做健身运动去改善身体和改变他的体态。同样，你先生也会支持你改善健康并把外表改善并把外表变得好看一点吧？让我再考虑一下是啊！看得出来，王先生是一个稳重，理性的人。其实您的这种想法很正常。试想，谁会去花钱买一个自己不需要的东西呢？如果是那样才奇怪呢？其实王先生究竟要考虑什么呢？我相信钱对于像王先生这样的人士来说，不应该是你要考虑的因素吧？所以你要真正关注的是健身究竟可以给你带来什么，我可以这样理解吗？其实参与到科学的、有计划、有目的、安全的健身活动。是和我们的家庭、事业、人生有着重要的关系与意义！王先生我们每天辛辛苦苦的忙事业究竟是为了什么？……太贵了（下次来办没带够钱）1、王先生你真幽默，象这种玩笑从你嘴里说出来，没有任何人会相信的。其实你的意思应该是，一个人再有钱，也不会去买一个自己都不明白有什么的东西。王先生我可以这样去理解你的意思吗？说到这里我更应该告诉你，健身运动可以给你究竟创造什么价值，其实健身运动对于你的家庭、事业以及人生有着非凡的意义……王先生每天仅仅3块钱的投入就可以从某种意义上改写你和家人的人生，你觉得这样的投入难道不值得？王先生很感谢你对我的认同和支持，来让我帮你及时的拥有这个完美的健身计划吧。来请到这边来完善一下相关的手续。太贵了2、我同意你说钱是一方面的问题，但你知道很多人每星期花费数百元在酒吧、化妆品、香烟等无谓的花费上，我今天只是提示你：每天只花3元前左右，便可改善你的健康。我不是叫你加重消费，只是希望你能将很少的钱投资在健康上。坚持不下来王先生我相信你一定有过这样的经历才会说出这样的话来，坚持不下来一定有你的理由，不管是太累、太痛还是没时间。不管是不是运动场地受限，或是没有人一起运动的氛围不好……很多人总会有诸多借口来告诉自己不坚持的理由。但是王先生你知道吗？这其实是一种对未来不负责任的表现，很多人运动但是有很多人并不是真正的知道运动健身对他们意味着什么？其实……王先生你觉得我这样说有道理吗？我也会配合好您，给您提醒，何时应该健身了！那好吧让我们现在就开始坚持的健身运动了吧。请你到这边让我帮你完善一下相关手续。我没时间（前来不方便）王先生，我明白你担心工作忙碌，但我们每天早上9时到22时开放，而你告诉我说你每星期可以抽空来会所2至3次，那已经足够了。那么，你想安排什么时间见教练里面空气不好王先生你说的这个情况我了解，你觉得空气不好是吗？其实大型的室内健身会所里面，我们因为有攀岩项目，所以在层高上我们已经是最高的了，你说的这种情况因为我们改了后门以及开启空气置换机后，已经得到妥善的解决。再说室内运动和室外运动的空气环境本身上就有很大的区别，我相信只要能让你能得到有效的科学的健身的同时，还能让你结交到一大群和你同样高品质的朋友。即使有这样的小瑕疵，你也会接受对吗？更何况我们已经解决了这样的问题了呢！关键是我们需要健身给我们的未来带来什么？才是最重要的，你认同这点吗？其实健身对于我们来说意义非凡，它意味着我们事业的保证、家庭的责任、以及健康的人生。。。。。。不是吗？王先生你觉得我说的有道理吗？谢谢你对我的认同和理解，来让我帮你尽早的拥有一个健康的体魄吧。怕公司倒闭没有保障其实你的担心很有道理，谁愿意去花了钱，却有可能得不到一个合理的保障呢？最近重庆也发生了多起这样的事件。都是因为行业不良竞争，低价倾销造成的恶果，为了获得短期利益及市场，一部分健身会所不顾全行业的品牌风险，低价竞争客户，而造成自身会所经营压力大，最终害人害己，自取灭亡。对那些真正想拥有一个良好持续和环境的，健身爱好者造成了一个极其恶劣的影响。但是我们始终坚持底线，没有参与其中。虽然在这种竞争中对我们的业务量也造成了很大的影响，但是在我们新老会员共同的支持下，我们也走过了这个风雨飘摇的季节。同也为广大健身爱好者提供保留了我们律健的一个“真正健康的”健身平台，所以请你放心吧。我们是不会为了未来的发展而作出损害会员利益的蠢事的！也感谢你对我们的提醒和支持。对项目不感兴趣、我就喜欢单项运动其实我能理解你这样看，因为我们每个人的生活学习环境的不同，在人生成长的过程中造成了我们对一些事物选择上的不同偏好。我可以这样理解吗？其实话说回来我们每个人的喜好用在某一专业领域里面的时候，未必由喜好决定就是最正确的。你认为我这样说有道理吗？健身是非常讲究科学的、有计划的、安全的、一项运动。它必须有专业人士根据每个人个体差异及体质的不同，合理的推荐适合他的一整套健身计划，有专业人士的建议和指导下锻炼这样才是真正有益于我们身体健康发展的保障，你觉得是这样的吗？所以至于你究竟该参与那些项目的运动，还是应该接受专业教练的提议更为合理。其实只有