值班员培训资料(2017719

目录维序员的职业道德维序员的素质要求维序员的岗位职责维序员的管理制度维序员的纪律规定维序员的注意事项维序员的规范用语物业管理基本知识基本安全护卫技能（体能训练）突发事件应急预案值班员职业道德一、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。二、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。三、不计个人得失，乐于奉献。四、文明执勤，礼貌待人。五、廉洁奉公，不牟私利。值班员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。值班员的素质要求身体素质–力量素质力量素质是基本运动素质的首要素质，因为人体中几乎所有的运动方式都是在对抗阻力中产生的。其他素质，如耐力、速度等，如果没有力量素质做基础，根本不可能得到发展和提高。保安专项技能，如搏击技术水平的提高，往往也依赖于力量的增强。–速度素质值班员具备较高的速度能力是非常重要的。当犯罪分子企图逃跑时，就要求值班员用最快的速度追上歹徒，并迅速敏捷地完成擒敌动作，制服歹徒。当值勤时发生突发事件，就要求值班员快速作出反应，并迅速采取相应的有效措施，避免发生重大损失。–灵敏素质值班员的灵敏素质是指值班员在各种复杂的条件下，快速、协调、准确、灵活完成动作的能力。首先，在灾害性事故发生后，身体灵敏既有利于抢救服务单位的财产物品，又能够有效地保护自身安全。其次，在同违法犯罪分子的斗争中，利用快速的起动和动作，更容易打击违法犯罪分子。–耐力要求耐力是人体在长时间活动中克服疲劳的能力，及持久力。耐力是人体健康和体质强弱的重要标志，无论是力量素质、速度素质的提高，还是柔韧素质、灵敏素质的提高，都必须以耐力素质的提高为条件。如果没有持久力，就不能长时间从事体能训练，勉强为之也不会取得好效果。心理素质值班员的心理素质与业务能力有着极为密切的关系，人的心理对人的行为起支配作用，良好的心理品质，能帮助安保人员敏锐地观察事物，周密地分析问题，尤其是在情况紧急、问题复杂的时候，能保持一个清醒的头脑，临危不惧，遇难不慌，才能及时准确地解决问题。良好的心理素质，是值班员出色地完成本职工作的重要保证。※独立的个性。独立的个性就是在任何情况下，都应有自己的主见，不轻易受别人的暗示和影响，不人云亦云。不管是单独执勤，还是集体行动，值班员都要有判断是非和分析问题的能力。※果断的性格。值班员应具有沉着机智，多谋善断的性格，这是由值班员工作的性质和特点所决定的。※较强的自制力。自制力，就是控制或约束自己的行为和语言的心理能力。要求值班员在遇到突然的刺激时，沉着冷静，抑制感性冲动。举止稳重，遵守工作纪律，坚持工作制度，正常地履行工作职责，不因为自己一时冲动影响了工作。※敏锐的观察力。值班员在服务过程中，会接触到大量的信息，有些极不明显，有些瞬息万变，稍纵即逝。这就要求值班员有敏锐的观察力。敏锐的观察力能帮助值班员及时地、有效地发现可疑的人和事，以便采取果断措施，加以防范，把恶性事件及时有效地阻止住。※值班员岗位职责1.熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列，各种公共设施、设备的分布、位置，各类公共场所的使用性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住宅区全面情况，具备住宅区治安执勤巡逻必要的治安防范知识和技能。2.值班员必须统一着装上岗，仪容严整、精神饱满，服务用户，使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语，处理情况时遵守文明执勤的工作制度。3.熟悉有关户口管理、外来人员和暂住人员管理的政策、法规以及有关治安条例、法令等，辖区内按章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入区内作案。4.严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。5.有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象。6.督导车辆保管的安全保管工作，督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持区内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。7.积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时调查、取证。8.懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识。发生紧急事态，能及时采取正确措施，万一发生火警或匪警等治安情况，必须首先以最快速度投入警情战斗中去，不允许以任何借口推脱。9.学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例的人和事能及时、有效地制止。10.协助调解业主、住户之间的纠纷。11.严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理前提下，做好书面交接记录，以备查考。12.完成主任交办的其它任务。值班员管理制度一、奖励1.奖励是维护纪律的积极手段，其目的在于鼓励先进，调动值班员的积极性、创造性，创造良好的工作环境和公司风气，提高服务质量，提高经济效益保证完成公司下达的各项工作任务。2.奖励标准：3.服从命令、听从指挥、忠于职守，模范遵守治安条例及各项规章制度，敢于向一切违法违纪行为和不良现象作斗争；4.有法律知识和法制观念，熟悉治安保卫和消防业务，善于发现问题和解决问题的；5.团结互助、助人为乐，发扬雷锋精神，受到客户好评者，为各部门或客人提供最佳服务，工作积极热心，受到多次表扬者；6.积极主动做好治安保卫及消防工作，防患于未然，对各项工作有突出贡献的；7.履行职责，任劳任怨，钻研业务知识起模范作用的，各种技能训练，成绩突出的；8.全年执勤中无责任事故，在停车场收费成绩突出的；9.为改革公司的经营管理积极提出合理化建议，对工作改进有明显成效的，使公司取得显著效益者；10.在服务工作中创造优异成绩者，为公司创造良好声誉者；11.为提高公司经济效益作出较大贡献者；12.见义勇为，使国家和公司、业主的财产免受重大损失者；13.及时发现事故苗子，及时采取措施，防止重大事故发生者；14.遵守劳动时间，出满勤，工作效率高，表现突出者。二、惩罚惩罚处分是维护纪律的辅助手段，其目的在于严明纪律，增强团结，加强集中统一，巩固和提高值班队伍的整体素质。对下列行为之一的应视情节轻重，给予一定的惩罚，处罚在于通过处分少数违反公司规定的人，使每个员工都能自觉遵守各项规章制度，自觉维护公司纪律和规定，严格管理，维护公司声誉，创造一流的管理服务水准。惩罚标准：1、上班迟到早退，着装不整齐，工号牌、袖章配戴不全的，不携带对讲机的，当班时行为不检点，如嘻皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹、勾肩搭背，值班时看小说杂志报纸、吸烟、下棋、打牌，每次扣5元。2、值班时脱岗、串岗、饮酒、睡觉的,没有正当理由或未经管理处同意而擅自离开工作岗位，确有事情可与其他同事调班，违者第一次扣20元，第二次扣50元，第三次予以辞退。3、认真做好来访人员的登记工作，同时做到文明执勤、礼貌待人、说话和气。任何时候不得与来访人员、业主争吵、对骂，耐心做好解释工作以理服人，同时联络队长(值班长)到场处理，必要时报警。切实做好来人来访人员登记，白班、小夜班要求记录必须达到10人次/班以上，未达数量扣发当班人员5元/次。认真填写值班记录，对工作期间发生的重大情况、事故，值得注意的、可疑的人或事需在记录本上认真详细记录，字迹不得潦草，不得在值班记录本上乱涂乱画，违者每次扣5元。每班应对各项物品如实交接，如有遗失根据交接记录由当事人照价赔偿。4、门岗、巡逻岗必须控制外来车辆，外来车辆原则上不允许进入小区，必须保证地面车库门前不被其他车辆堵住，如发现被堵由当班人员负责移开、疏导车辆，以上情况发现一次或被投诉每次扣5元，队长(值班长)负连带责任。5、执勤时应保持前门岗亭有人，不得脱岗、离岗，保证电话有人接听，值班室值班人员应遵守、监督保洁员的考勤制度与工作制度，并给予其证明，违者每次扣5元。6、认真做好后门岗车辆出入登记及收费制度，交接时接班人员与交班人员必须一同前往地下室核实车辆（包括小车、摩托车）情况，如实登记并由接班队长(值班长)及双方签字确认，发现漏记扣发交班人员每辆5元，因过失丢失车辆导致公司、业主利益遭受损失的，依法追究经济责任和刑事责任。连续两个季度临时停车费收费最低者将扣除当次停车费奖励。7、每班必须保持前、后值班室环境整洁、卫生，要求做到桌面、控制台、设备物品表面无明显灰尘、用具摆放整齐、卫生间干净地漏无杂物、无蜘蛛网、地面干净无明显脚印（岗亭内、外，大门门柱整洁无明显灰尘、蜘蛛网），否则每次扣当班人员5元，队长(值班长)负连带责任。8、工作中拖拖拉拉，不服从队长(值班长)指令，不服从管理，对抗领导、故意消极怠工，甚至拒绝或有意不完成指派给其的工作，紧急情况下不完成指定工作，第一次扣10元，第二次扣20元，第三次予以辞退。9、以下情况一经发现立即辞退，并扣100元：a打架斗殴、聚众闹事，酗酒滋事，扰乱正常秩序的；b利用工作之便，乱拉关系，以权谋私，侵占管理处利益的；c涂改原始记录、票据、故意伪造各种记录，包括考勤；d收费不给票从中谋利；e发生问题隐情不报，弄虚作假，纵容坏人坏事，欺骗上级领导的；f发现公司财物丢失损坏时置若罔闻无动于衷，在被调查时提供假情报；g因失职造成设备损坏，交通伤人及火灾事故等严重的责任事故；h严重玩忽职守，导致公司、业主或同事的利益遭受损失的，依法追究经济责任和刑事责任；i威胁手段当众侮辱客户、业主及上级管理人员；j犯有偷窃客人财物或企图将公司财产带出小区外，将小区里的财产拿出并占为已有；k未经许可用万能钥匙打开业主房间、办公室抽屉、档案柜等；l向外单位泄露公司内绝密文件、资料、数据，使公司利益受到损害；m因违反国家法律被公安机关拘留或处以拘留以上处罚；n向业主索取小费、行贿受贿（包括礼品和钱），与业主做私人交易或用暗示的方法向业主索取小费。10、对客人、业主（在行为和语言上）使用粗言秽语、威胁、侮辱，有意损坏客人、业主财物；违反公司安全规章制度不遵守安全条例，对违反值班队纪律规定的其他项条款，未经同意擅自带人进入或参观；未经许可将消防安全设备或其他仪器私作他用，以上将视情况处以30~100元罚款。11、严格按照规章制度阻止或放行人、车辆和物品进出辖区，不能行使公安人员职权，但有在小区内检查可疑人员的权利。12、上班时不准使用值班电话讲私事或聊天，无论什么时候接到上级通知必须立即行动，违者每次扣10元。三、实施办法：1、各小区管理处负责对值班人员的考勤、检查工作，并做好抽查记录，每月底根据交接班原始记录及管理处抽查记录，每月评出一名本小区最佳值班员上报公司，公司将根据各小区实际情况本着公平、公正、公开的原则，评出优秀值班员给予50元奖励。2、凡连续三次被评为最佳值班员，在晋级及调资方面予以优先考虑。3、凡违反前款惩罚条例者取消当月评选资格。4、各小区管理处于每月3日前将上月处罚情况，以书面形式上报公司并告知当事人，经审批后由公司财务从当月工资中扣除。5、被处罚当事人若对处罚不服，可书面提出申诉，各小区管理处应当依据事实情况给予纠正或驳回。值班人员纪律规定1.遵纪守法，忠于职守，严格按公司的规章制度办事，要讲文明，严禁打人骂人，严禁虐待捕获的任何犯罪嫌疑人。2.廉洁奉公，不徇私情，积极维护公司的荣誉，不准将扣押的物品擅自处理，接受群众监督，不得敲诈勒索居民财物。3.勤巡逻、勤盘查、勤观察、勤思考，及时发现情况，妥善处理。4.坚守岗位，大胆工作，不怕吃苦，不惧危险，提高警惕，时刻准备打击社会犯罪分子。5.严格按规定着装，衣冠整洁，不论坐、立、行应保持精神振作，姿态端正，形象庄美。6.执勤时禁止喝酒、吃零食，不准会客、看书、看报，不准玩游戏机、听收音机或会友、办私事。7.认真填写值班记录，对工作期间发生的重大情况、事故，值得注意的、可疑的人或事需在记录本上认真详细记录，字迹不得潦草。8.认真做好来访人员的传达、证件查验和登记工作，同时做到文明执勤、礼貌待人、说话和气。9.严格按照规章制度阻止或放行人、车辆和物品进出辖区，