公司培训资料六

[深圳市黑弧广告有限公司培训案六]2002年8月目录1.态度决定一切2.AE职责检核表3.个人形象要求4.文件规范要求5.新客户拜访及接待如何包装你自己客户部是广告公司的前线，所有的工作都是经过这里输入并输出，如何在客户面前闪亮地亮出你自己，得到客户的信任与支持，包装是其中非常重要的环节。[组成你个人包装的第一步][态度决定一切]态度决定一切专心（Concentration）一、每个客户服务人员须专心及专注他们的工作；不能掉以轻心。专心记住客户及主管的话。二、例如：每个客户服务人员均须随时带着记事本，记着客户的要求及明天应该做的事情。态度决定一切关心（Conern）一、应该关心客户的工作，他们的产品销售情况。关心工作的各项进展，并协助其它部门完成，日后你也可能需要他们的帮忙。二、例如：定期用电话跟客户联络，询问工作上的问题，如产品的动向及新的计划。态度决定一切细心（Careful）一、对第个小项目都应该细心处理，一定做到最好。大部分项目如果能够细心观察，一定能做得更完美。对于处理项目时多思考及多点时间去干，多提自己的意见。二、例如：绝对不可以在提交给客户的文件中出现较大的常识性错误或错别字。态度决定一切齐心（Ordination）一、广告是一份团队的工作，没有人能独挡一面，所有好的广告创意都是靠不同部门共同创作出来的，因此团队的合作与齐心是非常重要的。态度决定一切用心（Control）一、客户服务人员应该懂得用心控制自己的工作、时间安排及监控工作的质量。如不能好的掌握时间，就会出现混乱而耽误了客户的工作，尽量使用工作进度表及按时间推广工作，掌握工作的节奏。[组成你个人包装的第二步][AE职责检核表]AE职责检核表□经常关切客户的业务□保持你的客户销售稳健□先赢得客户的尊重，关爱自然随之而生□尊重你的客户AE职责检核表□状大客户信心□凡事都要抢先客户一步□不要卷入客户内部纷争□提供创意是你的天职AE职责检核表□要有胆识□要负责任□对事不对人□随时注意市场状况AE职责检核表□让广告公司每一部门参与并熟悉你的客户。□使与你合作的创意人员建立信心□学做一个优秀的推销员□学习如何与他人沟通AE职责检核表□书面意见，以扼要为主□你代表的是广告公司整体，而非你自己□假若你想成长壮大，应该放开胸襟，任其自由发挥[组成你个人包装的第三步][个人形象要求]个人形象要求仪表仪容仪态表情谈吐待人接物个人形象要求男士女士个人形象是你的第一张名片。个人形象要求介绍n自我介绍n相互介绍先将年轻者介绍给年长者；先将职位低者介绍给职位高者；先将男士介绍给女士个人形象要求握手两人握手时，在离对方一步时伸出右手，动作大方地进行握手；身体微微前倾，注视对方，并面带微笑，手臂稍稍抖动；握手的时间一般不宜太长，大约2-3秒；握手的部位，男士之间握到手掌，与女士握手只握到手指部分；伸手的先后为：位尊者先伸手，女士先伸手个人形象要求递名片递送名片时，正面要对着对方，双手递上；接名片时，微微欠身、点头，用母指和食指双指接；接到后，应读出名片上的主要内容，并道谢；互赠名片时，右手递，左手接；不要递送有污渍或折皱的名片；上司在场时，应让上司先行接、递名片；不要拿别人的名片做易事贴用。个人形象要求准备：笔和纸打电话打电话前，先明确打电话的目的、准备要说的话；说话言简意赅；公事不宜打到对方家中；不能马上拨通电话时不要沮丧；打错电话时，礼貌地向对方表示歉意；个人形象要求接听电话在电话铃响三声内拿起听筒，面带微笑地说：“您好······”接到商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚；重要的商务问题，最好不要在电话中下结论；不要让身后的声音切入到听筒中；个人形象要求如需要转接的电话，要请对方“请稍后”；如需找的人不在，可询问对方是否留下口讯或电话号码，以便转告；如接到的是不希望接到的电话，可用一些温和、委婉的方式结束谈话；如对方打错的电话，应有礼貌的说声“没关系”；如接到私人电话，应在三分钟内结束电话[组成你个人包装的第四步][文件规范要求]文件规范要求1．严格按照公司书面沟通文件格式进行。电子文件位置：NT/公用区域/合同范本2．书面文件简单明了，逻辑性强，遵从商业文函的写作要求3．书面沟通前后都需与客户电话联系，4．先告之已发文件，请客户注意查收，之后再确认是否收到并询问反馈意见文件规范要求1．传真：文字性文件或需签字确认文件的传真形式进行附公司传真范本。2．客户会议报告：与未签约客户沟通后撰写并提交总经理室备份，主要内容包括客户背景介绍，客户需我司提供的服务内容，下次会议时间等内容，附客户会谈报告范本。文件规范要求3．客户会议记录：与已签约客户会议后撰写，并提交总经理室，客户总监、创作总监、组长各一份备案，主要内容为：会议议题、各方人员发言记录，下次会议时间及大致议题。文件规范要求4．确认书：与客户签定总代理合同书后，单项媒体或制作可用确认书的形式进行（对方公司认可此形式）确认书内容需包括项目内容、工艺、时间、款项等，一式四份、由公司统一盖公章后提交客户并以此为结算凭据。我司与客户各保存二份。附确认书范本。文件规范要求5．制作询价单：此表用于公司内部制作品类询价。主要内容包括：制作品名称、规格、材料、工艺、数量、价格制作工期等组成。由项目AE填写提交制作部，制作部填写完毕后交还AE、此表一式两份，制作部、客户部各一份。文件规范要求6．对外报价审核表：此表格用于对外价审核专用，所有涉及提交的价均有填写此表，详细填写报价内容及基础成本，毛利额，并需制作媒介部经理、客户总监、总经理、签署后将报价报于客户，此表需一式四份，AE、制作部、总监及总经理室一份。文件规范要求7．合同审核表：此表格用于正式合同确认书以前，（含确认书）公司审核详细填写对方客户全称、项目全称、合同类型、金额、收款时间等，此表需经制作媒介经理、客户总监、财务主管、总经理全部签署后方可提交客户此表一式五份，以上各人各提一份。文件规范要求8．媒介任务单：此任务单需已得到客户合同签字或确认书签字后方可填写，主要针对报纸、电视、电台等媒介单位投放广告，主要内容包括客户全称、项目全称、媒介单位、时间、规格、版位等内容、需AE、客户经理、财务主管确认后并附合同或确认书正式生效，由媒介经理定版确认，此单一式三份，客户、媒介、财务各存一份，文件规范要求9．制作任务单：此任务单需根据已签字的合同书确认书来填写主要针对制作品、印刷品等，内容包括客户全称、项目全称、制作品名称、数量、工艺交货时间及地点等内容，需客户部AE、主管、制作部经理签字后执行，此单一式三份，由客户部、制作部、财务部各存一份，，文件管理规范1)所有文件资料需按照：传真、会议记录、创作简报、合同、作品、项目资料、确认书、工作进度表、确认书等分类归档2)所有印刷及制作稿件必须客户签字并将签字稿件保存完整以备查用3)所有确认书与客户资料签收单需保存完整以备查用文件管理规范4)己发布或印刷成品的作品需在公司留存5—10份样品5)电脑文件需刻录光盘由电脑部留底6)项目全部完成后需将全部项目资料（电子文件与文本文件）交存行政部存档[组成你个人包装的第五步][新客户拜访及接待]新客户的拜访及接待外地客户的联系电话沟通并尽可能答复公司基本情况，对比较有诚意的客户可邮寄公司画册并发邀请函到公司进行考察。新客户的拜访及接待本地客户的拜访电话沟通客户约见时间，携带公司画册、笔记本电脑（演示文件）、服务手册（电子文件位置：NT/公共区域/合同范本）到访，了解客户各项基本资料并索取项目各项资料。适当邀请有潜力的客户到公司考察。新客户的拜访及接待客户到访的接待1）介绍与会我司工作人员并与对方互换名片。刘总或总监介绍公司发展历程，运作程序。公司架构、公司经营理念等基本情况。客户部相关人员介绍公司代表作品。电子文件位置：新旧电脑/桌面/公司介绍演示新客户的拜访及接待客户到访的接待2）打印工作服务手册与公司画册并赠送给客户。3）与客户沟通项目基本情况、工作内容及时间4）客户若需报价及工作内容，需打印成册赠送客户。5）带领客户参观公司并介绍公司项目组情况。[本次培训结束]谢谢！