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参考资料,少熬夜!客户服务管理制度精编5篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户服务管理制度精编5篇”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客户管理制度1总则一、根据公司加强部门内部管理的要求,制定销售部管理制度。二、本制度制定的原则是:公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度的内容包括:管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程,使每个人的才能得到充分的发挥。五、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处,在正式的制度出台之前,销售团队成员必须服从和遵守。六、本制度自制定之日起开始执行。管理体系□指挥系统1、销售部实行经理负责制。2、指挥的原则(1)服从的原则下级须服从上级的指挥,没有服从,就没有管理。(2)一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级,只服从一个上级的指挥,只向一个上级报告。(3)逐级的原则上级对下级可以越级检查,不能越级指挥(特殊情况除外)。下级对上级可以越级申诉,不能越级报告。3、指挥的形式(1)口头指挥(2)书面指挥(3)通过会议指挥不管采取何种形式,指挥的内容必须完整:某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。□联络(沟通)系统1、加强联络,加强人员之间的沟通,确保信息的畅通。参考资料,少熬夜!2、要保证良好的联络,首先要求每个人要各尽其职、各负其责。3、要树立相互服务、相互制约的意识。4、正式的联络主要通过工作流程来实现。5、非正式的联络通过举办一些生活等来实现。6、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。客户服务管理制度2第一章总则第一条为健全激励机制,提升客户服务人员工作积极性、责任心,保障产品产量和服务品质,降低不必要的服务成本,特制定本管理制度。第二章激励原则与对象第二条服务质量为主,服务工作量、服务成本为辅。第三条本管理制度适用人员:服务部所有员工。第三章激励细则激励包括:月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。第四条月度绩效(服务工程师、组长)根据《客服部调试项目工作系数》,计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数,服务人员以每月出差17个点为基数,超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励(服务工程师、组长、客服管理部)每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名,季度考核排名前3名,季度奖励1500元,第4~8名,季度奖励1000元。第六条半年度绩效奖金适用范围:客服管理部员工。激励方式:参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。第七条年度绩效适用范围:客服部全体员工。激励方式:参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。第八条备品备件销售奖励:根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天)”原则报价给客户;全额回款后按照实际金额按3%提成;按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天)”参考资料,少熬夜!原则报价给客户,全额回款后按照实际金额按5%提成;由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准,报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则;激励按季度统计,每月4、7、10、第二年1月发放。服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策;第九条奖惩条例:公司收到用户表扬信(含电子邮件)给予服务人员200-500元奖励;对于服务人员在服务中争取和客户沟通,减少服务成本和现场整改材料数额明显,由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励;对于服务人员完成项目正常调试通电后,半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务,每个项目奖励30元;每半年由客服管理部统计核算;服务人员在安装和调试过程中,因个人原因(安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细)造成第二次服务的,给予扣除第二次服务的工作系数;安装调试和服务完毕,服务人员必须要求客户签收《服务记录单》,特殊情况经同意可以不签服务记录单,否则每次罚款100元;如果出现客户投诉或者强烈不满,经查属于服务工程师的个人原因造成,每次罚款200元;当月出现服务质量投诉事件,确认归属服务人员责任,按照《质量考核实施规则》执行;第十条以上数据由服务部统计,财务部、人力发展部核实计算,并在发放时扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励;第十一条本管理制度监督实施中心/部门:营销中心、人力发展部。第十二条本制度20xx年4月1日起生效,后续修订再另行通知。第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。附件一:《客服部调试项目工作系数》附件二:《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》客户管理制度3一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部参考资料,少熬夜!门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3)参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部,技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息6)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通能力和打字速度,即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问参考资料,少熬夜!题有凭有据,有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。客户管理制度41、目的对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意,客户档案管理制度。2、范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。3、职责营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。4、客户档案的管理客户信息资料的收集整理销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总客户档案的建立与管理a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:1、客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;2、客户信用状况描述;3、客户以往交易记录等。参考资料,少熬夜!b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;c)客户档案由销售总监进行审批确认。客户档案的使用与保密a)客户档案是公司市场管理重要参考内容,尤其是在与顾客签定合作关系是,相关人员应查阅客户的档案资料;b)客户档案资料公司的重要保密资料,未经公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按《保密管理制度》进行责任追究,管理制度《客户档案管理制度》。5、客户关系维护管理公司办公室负责客户关系维护管理;客户关系维护管理的方式包括:a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;b)客户产品使用情况的意见与建议调查;c)顾客满意度调查等。相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。6、售后服务管理a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉,满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类,并进行统计分析,编制“顾客满意度调查分析报告”,经总经理审批后发放到相关部门;d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。7、客户投诉管理相关业务部门是客户投诉的接收部门;客户对服务质量的不达标投诉,由相关业务部门组织,报请公司生产处协同处理,处理结果公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;客户对服务过程中的不满意投诉,由相关业务部门负责组织处理,处理结果经公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;8、相关/支持性文件《市场信息管理制度》;《保密管理制度》。参考资料,少熬夜!客户管理制度5(1)保证金制度保证金分为结算准备金和交易保证金。交易保证金标准在期货合约中规定。期货合约交易过程中,出现下列情况之一的,交易所可以根据市场风险调整交易保证金标准,并向中国证监会报告:①出现连续同方向涨跌停板;②遇国家法定长假;③交易所认为市场风险明显增大;④交易所认为必要的其他情况。调整期货合④约交易保证金标准的,交易所应在当日结算时对该合约的所有持仓按新的交易保证金标准进行结算。保证金不足的,应当在下一个交易日开市前追加到位。(2)价格限制制度价格限制制度分为熔断制度与涨跌停板制度。每日熔断与涨跌停板幅度由交易所设定,交易所可以根据市场情况调整期货合约的熔断与涨跌停板幅度。股指期货合约的熔断幅度为上一交易日结算价的正负6%,涨跌停板幅度为上一交易日结算价的正负10%,最后交易日不设价格限制。每日开盘后,股指期货合约申报价触及熔断价格且持续一分钟,该合约启动熔断机制。①启动熔断机制后的连续十分钟内,该合约买卖申报在熔断价格区间内继续撮合成交。十分钟后,熔断机制终止,涨跌停板价格生效。②熔断机制启动后不足十分钟,市场暂停交易的,熔断机制终止,重启交易后,涨跌停板价格生效。③收市前三十分钟内,不启动熔断机制。熔断机制已经启动的,继续执行至熔断期结束。④每日只启动一次熔断机制。(3)限仓制度限仓是指交易所规定会员或投资者可以持有的,按单边计算的某一合约持仓的最大数额。同一投资者在不同会员处开仓交易,其在某一合约的持仓合计,不得超出一个投资者的持仓限额。会员和投资者的股指期货合约持仓限额具体规定如下:①对投资者单个合约单边持仓实行绝对数额限仓,持仓限额为20xx手。②某一合约总持仓量(单边)超过10万手的,结算会员该合约持仓总量(单边)不得超过该合约总持仓参考资料,少熬夜!量的25%。③获准套期保值额度的会员或投资者持仓,不受此限。会员和投资者超过持仓限额的,不得同方向开仓交易。(4)大户报告制度投资者的持仓量达到交易所规定的持仓报告标准的,投资者应通过受托会员向交易所报告。交易所可根据市场风险状况,制定并调整持仓报告标准。投资者的持仓达到交易所报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