客户投诉管理制度范例

参考资料，少熬夜！客户投诉管理制度范例【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户投诉管理制度范例”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户投诉管理制度篇【第一篇】一、目的为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。二、范围客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。三、处理责任部门及其职责市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。(2)了解客户投诉内容、理由及要求。(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。(4)对客户投诉的处理进程进行督促。(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。四、客户投诉处理流程：1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任;2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决;3、市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案;4、对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题;5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意;6、市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;7、对客户投诉的最终处理结果进行登记;参考资料，少熬夜！8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉;10、对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任)，由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;五、客户投诉处理期限“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。六、客户投诉责任人员的处罚1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位)，当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成(已发放的予以扣回)。3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。客户投诉管理制度篇【第二篇】XXXXX集团有限公司客户投诉暨服务监督管理制度一、公司对外设置对外受理客户服务投诉的专用座机电话，该专用电话的客户投诉由公司前台统一受理登记，并由总裁办(行政部，下同)负责处理客户的投诉与处理结果的反馈。二、公司对外单位，除向外部公众公布日常工作的服务电话外，仍向外部公众公布公司统一的客户投诉专用电话。三、客户投诉处理程序(一)受理。公司前台在接到客户投诉电话时，首先是全面了解客户投诉事件的经过和具体诉求，并客观和如实的记录，形成《客户投诉登记表》。(二)移交。公司前台每天下午下班前将接到客户投诉形成的《客户投诉登记表》向总裁办移交，由总裁办参考资料，少熬夜！具体负责处理。(三)核实。总裁办根据客户投诉登记表，向投诉事件涉及部门或人员核实了解相关情况，并将核实的情况形成书面的《客户投诉核实情况表》。(四)处理。根据调查核实形成的《客户投诉核实情况表》，不管客户的诉求是否合理，均需要在收到客户投诉后的下一个工作日内向客户反馈，确因情况复杂，不是及时进行处理完毕的，也需要将处理的进行情况向客户通报说明情况，相关要求如下：1、假设客户的诉求是不合理，针对客户的诉求和我们实际处理的情况反馈给客户，并感谢客户对我们企业的关心和对我们工作的支持;2、假设客户的诉求是合理的，即说明我们的工作是有处理不当的，立刻要求责任部门处理和改正;3、对于客户投诉经核实，确因我们工作人员处理不当或沟通处理不及时导致客户投诉的，除要求责任部门立刻处理好客户诉求外，还需将该情况上报集团领导，按照公司相关管理制度，对责任部门、责任人员、责任部门负责人或分管领导进行相关的处分。(五)归档。客户投诉处理完毕后，及时将相关的书面资料归档保存。四、客户服务质量监督(一)客户投诉处理部门除受理客户的主动投诉以外，还需要定期与不定期的通过书面资料抽查、书面问卷、电话抽查等形式，对业务部门的服务情况进行监督。(二)公司对外业务部门(包括但不限于商管公司总台客服、物业公司总台客服、地产公司营销部)，每周都必须将其收到的客户咨询、投诉、服务等登记表和处理情况表移交一份复印件给公司客户投诉和监督部门，由客户投诉与服务监督主办部门按照实际情况进行相应的抽查;(三)为更好的保证公司对外业务部门的服务质量，要求对外业务部门的客服电话都使用可录用电话，并要保证和客户的通话过程都是录音状态，且客户投诉与服务监督主办部门每月至少进行两次的通话录音的抽查，对抽查中发现的问题，及时要求责任部门进行整改处理，对抽查中发现的违反公司制度或损害公司利益的行为，及时上报公司领导进行处分。(四)客户投诉与服务监督主办部门每天早上上班后的半小时内和下午下班前的半小时内，必须登记XX本地的网站搜索查询是否有关于本公司涉及服务质量等方面的负面信息，一旦发现有负面信息，及时协调对外联络相关机构及时处理，将负面影响降至最低。五、本管理制度由XXXXX集团有限公司总裁办制订、参考资料，少熬夜！解释和修订。六、本管理制度自颁布之日起生效实施。XXXXX集团有限公司客户投诉管理制度篇【第三篇】1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在中。2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件、重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。3、投诉处理结果的反馈3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。参考资料，少熬夜！3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写。4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。5、客户投诉处理涉及不符合时应执行和。6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。客户投诉管理制度篇【第四篇】为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。一、投诉接待热线二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的内容，立即同相关部门联系情况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉内容分类处理。处理办法分四种情况：投诉内容是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复情况。客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，情况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，情况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。投诉内容是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对参考资料，少熬夜！被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。投诉内容是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据情况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过七个工作日。四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的责任部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和建议，努力做到客户对全良液售后服务的认可公司营管办对各责任部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。五、投诉分析和改进营销办管理部对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。七、客户投诉考核办法客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。