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南京仁恒物业管理有限公司1“紫薇苑”服务标准顾问培训欢迎参加南京仁恒物业管理有限公司2课堂公约准时出席关闭响闹装置，以免影响他人必须要接电话时，请到室外接听请参与维护室内空气清新，不在室内吸烟开放心灵，全心投入积极发表意见，欢迎不同观点交流南京仁恒物业管理有限公司3课程目的通过对相应服务标准的解读，初步明确紫薇苑的服务标准了解标准服务过程的服务要点对照紫薇苑工作实际，找出差距，弥补不足南京仁恒物业管理有限公司4一、对照全国物业管理示范住宅小区标准、江苏省住宅物业管理服务标准（五级）及紫薇苑实际情况,分析物业服务标准的内容及要点二、住宅室内装饰装修管理办法要点课程纵览南京仁恒物业管理有限公司5省标准:4.1接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。(包括对各层级员工也应一视同仁)（思考一下客服的部门职责有哪些？）国家示范基础管理5.(2分)物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗(0.5分)；员工统一着装，佩戴明显标志（0.5分），工作规范，作风严谨。南京仁恒物业管理有限公司6省标准4.1.1值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。国家示范基础管理4.(3分)小区物业管理建立健全各项管理制度（2分）、各岗位工作标准（0.5分/处）、并制定具体的落实措施和考核办法(0.5分)。南京仁恒物业管理有限公司7省标准4.1.2服务时限五级急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。(四级,急修服务30分钟内到位,12小时内修复)（思考一下，维修的部门职责有哪些？）国家示范基础管理8.(3分)建立并落实便民维修服务承诺制(0.5分)，24小时值班制度(0.5分)，设立服务电话(0.5分)，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理(0.2分/处)，有回访制度和记录(0.2分)。(服务承诺、回访制度、投诉信息登记反馈表、回访记录有否？)南京仁恒物业管理有限公司8省标准4.2.1巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;(建议:在雨季来临前作全面检查)业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录；(有没有空置房托管制度?)南京仁恒物业管理有限公司9省标准4.2.2.1装修管理1、将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；2、对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；3、业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；4、装修结束组织验收；5、验收合格2个月后组织复验；6、复验合格后3个工作日内退还装修保证金；7、对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。国家示范房屋管理及维修养护2.(2分)无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象(1分/处)。南京仁恒物业管理有限公司10省标准4.2.3.1给水设施五级每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。国家示范共用设施设备管理6.(2分)供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染(0.5分;0.2分/处)；制定停水及事故处理方案(0.5分)。南京仁恒物业管理有限公司11省标准:4.2.3.2排水设施五级每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；（思考一下园区哪些地方需要保洁？有没有卫生死角？）每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。国家示范共用设施设备管理4.(2分)排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象(0.5分/处)。南京仁恒物业管理有限公司12省标准4.2.9道路停车场及配套设施加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；(建议利用宣传栏让业主重视这些业主公约禁止的行为)国家示范共用设施设备管理5(2分)道路通畅，路面平整(1分;0.5分/处)；井盖无缺损、无丢失(0.5分/处)，路面井盖不影响车辆和行人通行。南京仁恒物业管理有限公司13省标准4.3.3共用卫生间保洁五级每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。(检查一下会所卫生间及公司总部卫生间的卫生状况)国家示范环境卫生管理2.(2分)清洁卫生实行责任制(1分)，有专职的清洁人员和明确的责任范围(0.5分)，实行标准化清洁保洁(0.5分)。南京仁恒物业管理有限公司14省标准4.3.5道路保洁五级每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路基本干净、整洁，无垃圾、杂物、浮砂，无污迹，无积水、积雪，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径1cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每月清洁2次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。国家示范环境卫生管理6.(2分)小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。(0.2分/处)南京仁恒物业管理有限公司15省标准4.3.7绿化带保洁五级每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。（有没有层级巡查制度保障？）国家示范绿化管理4.(2分)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物(0.2分/处)南京仁恒物业管理有限公司16省标准4.3.10垃圾桶、果皮箱五级垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。省标准4.3.12卫生消杀五级夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠：每季进行1次；确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰业主（使用人）正常生活.（有否相应的劳动保护制度？）国家示范环境卫生管理3.(2分)垃圾日产日清(1分;0.2分/处)，定期进行卫生消毒灭杀(0.5分)。南京仁恒物业管理有限公司17省标准4.4.1草坪成活率在95％以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运；国家示范绿化管理2、3、4(6分)绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象。(2分)花草树木长势良好(1分)，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。(0.2分/处)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物(0.2分/处)南京仁恒物业管理有限公司18省标准4.4.4人工湖、喷水池五级每2日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面无明显漂浮物；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等）；目视池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。(重在效果)南京仁恒物业管理有限公司19省标准4.5.1安护人员组织1、专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；2、掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；3、熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；4、上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠；5、交接班制度完善，并有工作及交接班记录。南京仁恒物业管理有限公司20省标准4.5.2门卫五级各出入口24小时有值班看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。（车辆进出是否有引导手势？）（思考一下安护的职责范围有哪些？）南京仁恒物业管理有限公司21省标准4.5.3巡逻五级白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡逻，规范整齐；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。（巡逻的规范及状态要不断培训，巡逻的次数根据本小区的特点调整）国家示范保安、消防、车辆管理2（2分）有专业保安队伍（1分），实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。（0.2分/处）南京仁恒物业管理有限公司22省标准4.5.4紧急事故反应制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。南京仁恒物业管理有限公司23省标准4.5.5其他防范措施设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；(内河旁是否有警示标志?)协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。南京仁恒物业管理有限公司24省标准4.5.6交通、车辆管理有较为完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及