前厅部公共培训课训

新员工入职（公共课）卷首语亲爱的同事：您好！欢迎您加入珠海香江维克酒店团队，在接下来我们相处的日子里，这里不仅是您的工作场所，也是您展示自我的舞台。珠海香江维克酒店是一家按五星级标准兴建装修的商务休闲型酒店，当然这只能说明我们的硬件能够接进五星级的标准，而我们团队努力的目标是让我们的软件能达到五星级的标准，因此我们需要每位位员工的参与、努力与奉献。当然，这其中包括您，我们信任并且依赖每一位员工，我们始终坚信优秀的、专业的员工是酒店宝贵的财富，团队的荣誉将由我们一同创造。您记住，从您穿着酒店的制札，戴上酒店工牌步入酒店的那一刻开始，你代表的不是你个人，你的一言一行、一举一动都代表了整个团队形象。不管您身处哪个岗位，请时刻牢记，服务是一种态度，是一种承诺。亲和的语言、真诚的问候，专业的服务会为我们的宾客带来温馨的感受，从而成为酒店的忠实顾客。这一切都需要您，我们因队的一份子共同来创造，当然您的努力也将得到肯定与回报并被记入酒店发展史册。一分耕耘、一分收获，我们期盼着您在自己工作岗位上充满热情的表演，用出色的工作成绩证明自己的价值。珠海香江维克酒店培训的目的和意义培训是员工不可缺少的福利，从培训的角度看，不管是培训者，还是接受培训者，都能在培训中，或多或少的吸收新知识、新能量，使自己得到提升；从酒店和部门的角度看，通过培训可以纠正员工的心态，改善操作流程，提高服务技能和质量，在员工不断成长的同时促进酒店和部门的发展；从更深层的意义看，被培训者可以从培训的过程中领会到一些开展培训的知识，因此，要以正确、积瞁的态度去对待培训，必能从中获益更多。培训纪律及注意事项：1、主动向部门负责人反馈培训需求，即我想学什么。2、准时参加酒店及部门的培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参加，必须提前2小时向部门经理请假，否则扣除当月例休一天。3、参加培训的员工需准备培训专用的笔记本，记录培训的内容和布置的作业。4、培训期间要认真聆听，不可随意走动，不可私下讨论与培训课题无关的内容。5、参加培训的员工要带着问题参加培训（善于发现问题），积极提出自己不同的见解，提高培训的互动性和培训效果。6、完成培训课的员工必需参加相关课程的考核，包括：口试、笔试、上机试等，努力争取优异成绩。酒店简介（酒店环境布局）地址：拱北区迎宾南路2126号订房热线：0756-8890111传真：[phone]前厅部组织构架图前厅经理（1）前台主管（1）前台领班（2）接待收银员（6）大堂吧（2）人员编制1.前厅部最高管理者为前厅经理（1名）、下属管理者前厅主管（1名）、前台领班（2名）、接待收银员（6名）、大堂吧服务员（2）前台接待班次分为3班制：A.早班，工作时间：07:30—16:00，B.中班，工作时间：15:30—24:00，C.夜班，工作时间：23:30—08:00，F.特别班，工作时间：11:30-20:00M.行政班,工作时间：09:00--17:30大堂吧A.早班，工作时间：08:30—17:00，B.中班，工作时间：15:00—23:30，酒店（前厅部）在酒店的地理位置及作用一、什么是酒店以大型，标志性建筑物为基本，主要提供住宿，餐饮，娱乐等综合性服务，具有商业性的公共场所。二、酒店由哪些部门组成主要由总经办（又称总经理办公室），人力资源部，市场营销部（又称销售部），前厅部，客房部，保安部，餐饮部（属前厅管辖范围），财务部，工程部等部门组成。三、前厅部工作范围主要集中于酒店的大堂，是宾客最先抵达和最后离开的地方，也是形成客人对酒店“第一印象“和最后印象”的地方；前厅部提供综合性服务，它组织客源、销售客房负责联络协调酒店各部门对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店向客人提供多种服务的最重要部门之一，宾客与前厅部工作人员直接接触，形成了酒店最主要的经营活动场所，是酒店收入最主要的来源地：是生产与管理的部门之一。前厅部通过电脑系统各种途径，获得酒店宾客反馈的各种信息和资料，是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表，客人入住登记在前厅，离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满意投诉也找前厅。前厅部工作人员的言行举止会给客人留下深刻的第一印象，我们工作效率直接反映了服务质量和管理水平，直接影响酒店的整体形象。四、酒店前厅部的基本任务客房预定，住宿登记，接待排房、行李服务、问询、邮件，留言服务、商务中心、（票务服务）电话服务、退房结账、接待投诉等：主要负责与市场销售部、客房部一起制定客房出租计划，确定客房营业收入指标；每日或定期向酒店管理机构提供准确的经营数据和报表。五、前厅部功能1.客房销售：2.客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、娱乐、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.整理和保存客人资料随时保持最完整，准确的客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理、补充及存档。4.建立客史档案酒店为住宿一次以上的客人建立客史档案，在登记入住时完成，或做预定时完成。5.邮件同信息传递：客人信件、口信，传真，是经过前厅部分发，因而成为消息之集中地。6.保安措施：良好的房间钥匙管理，7.酒店其它服务及推销向客人介绍酒店其他设备和服务，如餐厅、棋牌室等，都能为酒店提高收益，应积主动，合理推销。前厅部与其他部门的关系1．客房部：（1）提供酒店的营业预测便于人力编排。（2）了解客房情况，编排和租出房间。（3）互相联系、编排时间、进行房间维修、提高客房入住率。（4）提供团队入住房号及到达时间及迁出时间，可使客房服务员有效的控制清理房间的先后次序。（5）提供客人之额外要求，加床、加用品等。（6）为客人提供有关遗失物品的资料。（7）向客房部通知房间变动/换房情况。（8）客房部及时将客房内，客人遗留物品通知前厅。（9）前厅通知楼层探视叫醒无反应的客人。（10）客房部快速查房、准确的报呈房间消费及其他情况通知前厅2．餐饮部：（1）提供酒店的营业预测资料，便于人力编排。（2）提供散客，商务客团体之订餐资料，配合用餐时间。3．保安部：（1）保安部负责酒店范围内的生命和财产安全。（2）协助处理客人已失窃及意外事件监控记录。（3）保安员巡视酒店所有范围，有异常会通知前厅。4．工程部：（1）提供有关保养、维修信息，资料给当班班人员进行维修处理。（2）协助更换客房门锁，负责酒店内所有设施的维护和保养工作。5．财务部：（1）员工的薪金支付。（2）提供住客的挂帐资料给财务查核，及挂账的催收工作。（3）核对房租收入。（4）定期到仓库盘点应用物品（5）负责酒店消耗品的采购和控制工作。6．人事部：（1）负责酒店所有人员的排班，考勤的核对。（2）提供完善的员工福利。（3）协助员工培训，离职，升职。（4）制定健全的工作制度（5）实行奖罚制度8．市场营业部（营销部）（1）提供其他酒店（竞争对手）的业绩及对策，了解他人的营运方针进行参考，量身定做销售方案。（2）知晓团体及零散预订记录，了解营业状况，以取最高住率。（3）提供各大旅行社实际占房总数记录，使销售部能够在重点客户维护方面起到参考作用，（4）销售部将已确认的各种预订递交前厅部。仪容仪表礼貌礼节一.简介：前厅部员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工的仪容仪表，礼貌礼节，员工的一举一动代表了酒店的形象。更由于前厅部职员是处于备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员员的操作情况看出酒店的管理水平。二.礼貌礼节：1.工作的时候，常带自然微笑，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接触。2．不得故作小动作，打哈欠要用手挡住口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、等不雅动作。3．工作时不得咀嚼口香糖。4．不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。5．在处理前台事宜，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问候“早上好/下午好/晚上好/欢迎光临香江维克酒店”春节前后应说：新年好！（尽量用客人的姓氏称呼人）7细心听取客人的问题，不能随意中断客人的叙述，等客人讲完，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查询以便准确回答你的问题。或借力其他同事或上级帮助。8．如遇到客人对某事情外行；有隐私，不得取笑客人，或泄露隐私。9．接待员的工作效率要快且准。10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体或蹲在地上。11．除了工作上交待的事，不得互相畅聊私事，不得争论，不粗言秽语。。12．不得在工作时内，阅读新闻、书籍，或用手机上网。13．走路时不可奔跑，应脚步轻快。14．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/XX姐，….！”。15.若客人问询已超出自己的能力范围或权限范围，应主动替客人做出有关联系，不得随便用“不知道”回答，甚至置之不理。16.递送物件时要用双手。礼貌用语礼仪是社会文明的标志，是受过良好教育的外在表现，端庄在举止，人们最常见在一种行为典范，是人与人交往的第一张名片。1.欢迎问候语:前厅部员工，要经常对客人表示问候，因为亲切的问候可消除客人的陌生感，让客人有宾至如归的感觉。宾至如归的意思：宾：客人；至：到；归：回到家中。客人到这里就像在自己家里一样。形容招待客人热情周到。（1）早上/下午/晚上好！（客人.预导.出入大堂以及员工之间的问候）（2）早上/下午/晚上好！欢迎光临香江维克酒店！（客人进入大堂时）（3）请问有什么可以帮您？（客人到达前台时）（4）祝您入住愉快！（办理完入住手续，双手递送房卡时）2.感谢应答语：前厅员工在为客人服务的过程中，有时客人会表示感谢，，我们也要及时对客人的感谢做出回答。（1）谢谢您！（得到帮助，或接收.归还物件的时候）（2）没关系（3）您过奖了（4）不客气，很高兴为您服务！（客人对你表示感谢时）（5）谢谢您能告诉我们。3.征询用语（1）请问有预订吗？（2）请问您一共住几晚呢？（3）请问您需要什么房型，是需要双人房还是单人房呢？（4）请问先生/小姐贵姓（5）方便留下您的联系方式吗？（6）请问您住几号房呢？（7）请问需要出租车吗？（8）您对我们酒店有什么好的建议呢？4.致歉语：前厅员处理客人投诉，经常用到，歉语不是理亏的一种表现，而是让客人感到是真诚的为其解决问题，客人从心里上感到被尊重，被重视。（1）对不起，打扰您了（2）对不起，按照有关规定，酒店内不能携带易燃易爆物品。（3）不好意思，您可以讲慢些吗，请您重复下好吗？（与客对话听不清楚时）（4）对不起，我向您道歉（失误导致客人不满时）（5）不好意思让您久等了（6）真的很抱歉跟进处理的，方便留您的联系方式给我们吗？5.提醒语：（1）小心撞头（2）小心地滑（3）请带好您的随身物品（4）小心台阶（5）请稍等（6）请问行李箱内有贵重易碎物品吗备注：在酒店没有安全醒目提示的情况下，客人受伤或受到经济损失，酒店责任非常大。6.祝福语：每个人都喜欢被别人祝福，当客人到店离店时，一句祝福让人温暖，愉快，使其对酒店产生更好的印象，不要吝啬小小的祝福及赞美。（1）很高兴为帅哥服务（2）欢迎再次光临（3）生日快乐！（4）圣诞节快乐！（5）新年快乐！（6）祝您居住愉快！7.方向表达语：我们经常会遇到问路的客人，我们需要为客人指引或领路。（1）这边请（2）在您的右手边（3）请上二楼（4）请坐电梯到3楼（5）请直行接听电话的语言规范酒店总机由我们前台负责接听，酒店总机有来电显示功能，可以分辨内线，外线。所以我们要学会分辨，要用不同的应答方式来接听电话和拨打电话。（1）外线：早上/下午/晚上好！珠海香江维克酒店（自报家门）请问有什么可以帮您？Goodmorning/Afternoon/evening.HongKongVictoryHotel.HowmayIassistyou?（2）内线：早上/下午/晚上好！这边是前台，请问有什么可以帮您？Goodmorning/Afternoon/evening,FrontDesk,HowmayIassistyou?一.站姿站姿是人们生活交往一种最基本的举止。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气