前厅部基础知识培训幻灯片

陕西美华酒店有限公司新员工培训•主讲：曹霞第一部分、前厅部基础知识前厅部被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门，它是负责销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合性部门。前厅部的作用•1、前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店的印象与评价，因为前厅部是给客人留下深刻的第一印象的所在地。•2、前厅部是酒店的信息中心。担负着销售客房及酒店的其他服务，各种信息的传递工作。•3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。每日真实的反应酒店的经营管理的数据和相关报表，定期向管理机构提供客户反馈意见，作为制定和调整酒店发展计划和经营策略的依据。前厅部的工作特点•1、业务涉及面广，专业要求高，通常前厅部业务包括：销售、预订、接待、行李、问询、收银、寄存、总机服务等系列工作都必须每一位前厅员工所掌握的。•2、电脑管理技术要求高。酒店总台的员工都必须懂得电脑操作。前厅部主要工作任务•1、销售客房。客房是酒店的主要产品，其销售收入在全店收入结构中占主要部分，前厅部应参与酒店的市场调研和预测，参与房价及促销计划的规定；做好酒店的宣传工作；开展客房预订业务并对预订工作进行有计划的安排和管理；接待有预定和未经预订直接抵店的客人；办理客人的登记手续及安排住房并确定房价。•2、前厅服务。前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为宾客服务的工作，如：迎接客人，行礼搬运，接受问询及处理宾客投诉，贵重物品寄存，建立客账等各项服务。•3、处理及提供信息和资料。前厅部每天都能收集到大量的信息，前厅是客人汇集的场所，前厅人员与客人保持着最多的接触，如有关客源市场，营业收入，客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店上级部门汇报，与其他部门进行沟通，同时还为来酒店的客人建立客户档案，提供客人在酒店的主要情况及数据收存归档，定期进行统计分析。客人档案：姓名住址联系电话喜好职业在本店每月的消费累计金额•4、准确地控制房间状况。前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时侯正确地反映客房状况及如何进行房间分配。•5、联络和协调沟通。前厅部根据客人要求，保持与酒店各部门之间的有效沟通，协调好对客服务，衔接前后台业务以及客人之间的联络，达到使客人满意以及内部动作顺畅的目的。前厅部组织结构及岗位职责酒店前厅由接待处、收银处、预订部、总机、礼宾部、大堂吧、商务中心等组成。前厅部经理↓大堂副理↓接待主管↓领班↓接待员、收银员、礼宾员前厅经理的岗位职责•前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。•(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。前厅主管的岗位职责(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。前台领班职责•1、协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。•2、尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。3、确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。4、每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。5、完成上级分派的其他工作。前厅服务员岗位职责一、接待员职责1、负责当班次的接待服务工作，清点客人的留言或信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。2、负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的问询。3、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按日期排列好。并做好记录。4、了解当天在饭店宾馆举办的各项重要活动和宴会。以便做好针对性服务。5、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。6、阅读并填写交班日志，认真做好交接班。7、将客人的资料存档，做好客人档案的建立工作。8、做好工作区域内的卫生，保持工作台上、台下整齐、井然有序。9、完成上级分配的其他任务。•二、收银员岗位职责1．负责接收和受理客人在店消费凭证、单据，准确地将客人的各种消费输入电脑。2．负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。3．按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致。4．完成当班营业日报表、账务报表，并按规定上交。5．保管好账单、发票，并按规定使用、登记。6．认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理。7．掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员。8．做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。9．每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金、支票上报财务。•三、礼宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。•四、预订员职责①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。③及时记录和存储预订资料。④做好客人抵达前的准备工作。•五、门童职责①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。②时刻注意前台接待动态，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定•六、总机话务员岗位职责①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。③负责为客人提供叫醒服务。④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。•七、商务中心岗位职责①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记作，确保无误。②及时收发电报、电传和传真，并作好登记。③严格执行保密制度，对电传、传真、复印等内容，电讯设备网络组织不外传，并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。④计算电话，传真等业务项目的合理收费，并保存一份支出单以便定期统计。⑤掌握所使用仪器设备的性能，保养和维修，保证设备的安全运行。前厅员工的素质要求前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。(6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。(8)合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。前厅员工素质规范二十二条•1、保持整洁，大方的仪容仪表；•2、按岗位要求着装：制服、黑皮鞋，女士穿肉色丝袜，男士穿深色袜，佩戴名牌；•3、岗位上不能浓妆艳抹；•4、有较强的语言口头表达能力；•5、能运用普通话与客人进行对话；•6、对客人的利益有高度的责任感；•7、对工作，对客人有极高的热情；•8、礼貌待客，一视同仁，来者皆客；•9、每次见到客人都应微笑打招呼；•10、回答客人的问题要直接、开朗、•清楚，不要被动；•11、服务要讲效率，工作要自动自发，不要被动；•12、诚实，你将会愉快地与同事及客人相处；•13、能控制自己的情绪；•14、微笑：愉快的微笑是你工作的一部分；•15、彻底了解饭店的服务项目；•16、你的工作表现要让客人获得信任；•17、接听电话要注意礼节和态度；•18、处理问题要谨慎，不要随便答复客人；•19、不要做超出职责范围和权限的事情；•20、记忆力要好，要能记住客人的姓名并常用之；•21、有极强的推销意识，对酒店