前厅部理论培训(1)

前厅部培训一、前厅部理论培训1、前厅接待岗位职责及工作内容1.1岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。1.2前厅接待工作内容为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店客人的资料。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结账手续。向客人介绍“会员”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负责酒店电话业务和促销房价的解释工作住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催账工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、电话的接听和转接接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢左手接听电话三声铃响内及时接听电话前台标准接听用语：“您好！***酒店.”接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问三、电话的接听和转接接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢告诉来电者电话暂时无人接听“先生/女士，M先生、女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告询问客人还需其它帮助吗？三、电话的接听和转接接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢确认来电者报出的房号/分机号“(8203房间/分机)，请稍等”或者:查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话三、电话的接听和转接接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢礼貌道别“感谢您的来电，再见”“您如需帮助,请来电，再见”三、电话的接听和转接电话礼仪•如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。•电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。•接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。•如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？”•如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。•通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。•接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。•如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/女士,这里是***酒店,您可能打错了电话”，态度须友好。四、前台接待标准操作流程散客预订（预订单的使用/房控的技巧）带客人看房入住接待换房服务（换房单的使用）叫醒服务（叫醒记录本）开门服务（开门单使用）延时退房服务（催预离）记挂账服务（入账凭证的使用）离店结账访客登记（访客登记本）宾客留言物品赔偿处理/客户投诉处理租借物品（租借物品单）行李寄存（行李寄存本、行李寄存卡）问讯服务/商务服务/医疗服务遗留物品处理程序（客遗物品单、客遗物品登记本）五、散客预订酒店预订类型1、上门散客预订2、电话预定3、官网预订4、中介预订5、团队预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1、三声铃响内接听电话2、用标准用语问候客人电话预订：“您好，***酒店”上门预订：“您好，先生/女士”3、询问客人姓氏尽早询问客人姓氏，以便在整个预订过程中都用姓氏称呼客人4、接受预订信息：日期、房型、天数、房数、房价、保留时间、联系方式五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1、立即查询PMS客房流量。2、决定是否接受预订五、散客预订1、及时答复客人或及时回复传真及时确认CRS订房信息2、询问客人全名3、确认房价4、确认联系方式：首选“手机”5、保留时间6、询问客人特殊要求（如朝向楼层等）五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改复述内容：1、客人全名2、到店日期和入住天数3、房型、房数和房价4、保留时间5、联系电话（确保预定信息的准确无误；与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店）五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1、礼貌道别：“M先生/女士，感谢您的预订，再见”（用姓氏称呼客人，让客人先挂电话）五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1、完整填写《散客预定单》并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。2、输入正确的客源类别3、根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留(少量房型预订，当日预订时即做分房)五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改由前台人员负责预定的确认。第一次确认应在保留时间到达前3小时内，不能过早确认；只有在客人超过保留时间不到的情况下，才能再次电话确认预订；在和客人确认保留时间时，应告诉客人超过时间将不予保留（在旺季时催预订很重要）。五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1．所有当日预定单（含传真定单）必须存放于当日预定单的文件夹当中；预定客帐袋标注日期按顺序摆放。2．每日夜审后，夜班员工核对第二天预定单是否全部录入系统，并将定单放于相对应日期的客账袋。五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1、查询预订记录2、更改或取消预订记录3、复述更改内容4、在预订更改或取消后记录在预订单上。5、根据更改后的日期保存五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改五、散客预订协议客户的预定协议客户（重要）的第一次预定非常重要！当接到协议客户的预定时，首先要按照标准流程进行处理，并通知协议签署人或店助。当客人到店时要及时通知店助或店长，前去拜访。客人离店后，由协议签署人或店助致电该协议单位的负责人，主要内容：表示致谢；向负责人询问客人的意见及对酒店的建议；询问近期还有无客人入住。做好协议客户回访记录。五、散客预订中介预定中介有时会在接到客人预定后首先向酒店询问当时的房态，前台在接到此类电话时要及时记录下中介的名称（签订中介协议时每个协议单位所签的条款有区别的，如房价、保留房数及最晚保留时间。另外哪家协议客户电话比较多则可判断此中介的订房量），并根据当时的房态情况进行准确答复。传真预定单接到中介的传真预定单后，首先也要按标准流程进行处理，并由前台当班人员及时回复是否确认。遇到同一定单号的修改或取消单的情况，要查看清楚，将所有传真单按规定分类存放。（中介客人分房注意一定要分较好的房间，前期开业好的评论对酒店很重要。可引导客人做评论。）中介预订步骤1、前台接待员要了解当天可以接受的中介定房数量。2、接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚。3、回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留，最后将资料放入相应文件夹中妥善保管。五、散客预订中央400预定订房PMS系统自动插入，遇到特殊情况，需要调整房态或房间价格提前与订房中心联系。团队预定前台接到团队预定要记录下对方的姓名、单位及联系电话并及时转到店助或店长处理。团队预定是指定房数量在5间以上同时入住同时退房，一般旅行社定房或协议客户大房量定房。六、参观房间1、查询相关VC房2、将被参观房间告知前台1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、礼貌道别5、整理房间1、陪同人员职位要求㊣一般由前台服务员带领㊣特殊情况，由前台值班经理带领2、注意行为规范3、随时介绍服务设施和周边环境（未经总经理同意不得擅自拍照。）六、参观房间1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、礼貌道别5、整理房间陪同客人礼仪引领客人时，要走在客人侧前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。七、入住接待1、面带微笑，目光注视客人；2、在客人开口前问候“先生、女士，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。您好！请稍候。质检标准10、5、F、L规范1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、询问客人是否有预订㊣“先生/女士，请问您有预订吗？”2、根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）3、复述/核对预订信息4、询问和推荐会员卡㊣“请问，您是***酒店会员吗？”㊣中介会员客人，不允许在入住时推会员卡；结账之后可以推荐会员卡。七、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明七、入住接待只分配干净的空房（VC房）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。应及时将入住客人信息输入PMS系统确保