前台培训PPT

酒店运作手册前台服务篇对于品质与顾客感受，所有酒店的标准是一致的目录（一）、电话接听及转接流程（二）、参观房间（三）、预订房间（四）、入住接待（五）、换房操作（六）、叫醒服务（七）、开门服务（八）、续住/延迟退房（九）、访客登记（十）、离店结帐流程（十一）、行李寄存（十二）、遗留物品处理（十三）、夜核流程（十四）、交接班流程（十五）、酒店其他服务（十六）、钥匙管理制度（十七）、宾客投诉处理（十八）、物品赔偿处理（十九）、酒店客人接待管理制度电话接听及转接流程1、接起电话1.1面带微笑,走到电话前。左手提起话筒，右手拿笔。电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。切勿在前台歪脑袋夹着电话。接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。2、礼貌问候2.1外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无自动语音则使用标准问候用语“您好XXX酒店**店，（请问有什么可以帮您？）”电话转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能透露客人的房号。2.2内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）”如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：“对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢!电话接听及转接流程3、聆听记录3.1耐心聆听来电客人的提问和需求。如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：对不起！我们酒店没有这位客人的资料。感谢您的来电，再见。3.2用笔及时记录有关信息。如果对方没挂，则再问：请问还有什么可以帮您？4、核实信息4.1快速复述来电客人的要求，确认信息。如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：对不起，我马上请示一下，在5分钟内回复。5、回复处理5.1根据客人的需要提供准确信息。电话接听及转接流程6、挂断电话6.1感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”。在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲：对不起，请您稍等,谢谢，然后用手捂住听筒。切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个客人对话，应先说：不好意思，让您久等了，然后再继续。6.2等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。7、转接处理7.1询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。7.2挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。7.3询问来电客人姓氏:请问小姐/先生您贵姓?7.4请客人稍等候：好的，XX先生/小姐，请您稍等，谢谢。7.5按下所需转入的房号，例如315房，则按“8315”，再按转接键转接7.6接通后询问房间住客：您好，XX先生吗，这里是前台，现在有位XX小姐/先生的电话，请问需要帮您转接吗？7.7征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，谢谢。7.8按下转接键,轻放下话筒。7.9打电话给客人，内线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是前台…”；外线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是XXX酒店XX店…”。参观房间客人参观房间必须联系前台。客房服务员不得自行带客人参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？”2、前台选房2.1前台选择已做清洁、比较好的空房供客人参观。2.2选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。3、陪同参观3.1安排工作人员带客人参观房间。如工作人员在楼层，可向客人说明：“XX先生/小姐，您参观的房间在X楼XXX房，我们已经安排了服务员在楼层等候您。”参观房间4、介绍产品4.1向客人介绍客房设施设备“干净、舒适、安全”的特点及具体体现。向客人介绍会员体系及其他服务。5、询问入住意向5.1询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录反馈。为有需求的客人办理预订或入住手续。6、致谢道别6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！7、整理房间7.1所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复可卖状态。预订房间1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？”2、了解预订需求2.1使用标准用语指引客人2.2客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。如客人是非会员，可以适当推荐会员卡。并向客人解释我们的预订方式。3、查看房态3.1查看电脑房态，看能否满足客人的需求。4、填写预订单4.1预订单，拿预订单和笔记录预订需求。可建议客人预付第一天房费，提供担保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。预订房间5、确认预订信息5.1复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日的大床房一间，您的手机号码是…，对吗？5.2向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当天的晚上19：00。如您需取消预订或延迟到达，请在入住当天18：00前通知我们，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。6、致谢道别6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！7、整理资料7.1将预定单输入电脑。7.2在预订单上注明“已入电脑”并签名。7.3将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，方便查找。入住接待1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：（“您好！欢迎光临，请问是入住吗）？”注意事项：如同时接待多位客人可用微笑和点头示意，你好，请稍等！注意：每位客人都必须登记有效证件接待时，不可只顾自己低头工作，而不顾及客人2、介绍房型、房价2.1介绍房型、房价2.2介绍酒店优惠活动、酒店优势（免费电话、退房延迟、早餐等信息）2.3介绍会员体系入住接待3、确认信息3.1与客人确定入住房型、房价、入住天数和早餐信息4、索取证件3.1请客人出示身份证或者其他有效证件，双手接取证件，并询问客人，请问是几个人入住。3.2读取客人身份证信息，5、收取押金收取押金5.1现金按照（房价+入住天数+向上取整+100元收取（最少300元）5.2刷卡A、刷取实际消费+200元押金B、预授权，按照现金数刷取5.3唱收唱付，报出现金金额将现金正反面过验钞机，然后马上放入收银柜入住接待6、确认入住6.1根据客人入住要求，选择房间，登记入电脑并扫描证件7、打印单据7.1打印入住登记7.2开具押金单8、制作房卡8.1制作房卡，修改入住天数，退房时间8.2客人有效证件（身份证入公安网）通行证、护照需复印一份与入住单订一起9、递交证件和房卡9.1将房卡和证件交还给客人，并向客人介绍入住楼层、房号、退房时间换房操作1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如问题暂时不能解决，再安排换房。2、了解换房原因2.1询问客人房间号：请问先生/小姐现在住哪间房呢？2.2询问客人换房原因：请问您现在的房间有什么问题呢？续住房换房应在正常退房时间前完成换房操作,比如14点前换房。3、查看房态3.1查看系统房态，看有无房间能满足客人换房需求。4、索取房卡确认4.1请客人出示房卡：请出示您的房卡，谢谢。客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。4.2插卡读取信息，确认与客人所报房号是否一致。换房操作5、确认换房信息5.1与客人确认换房信息，如房型、房价等，例如：房间为您换到3楼，双床房的房费（注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。是xx元，您看可以吗？）6、电脑操作换房6.1询问客人原来的房间有无行李。服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如客人有遗留物品，应及时送还给客人。6.2在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。7、填写单据7.1开具房间\房租调整单和开门通知单，如原来房间无行李，则无需填写开门通知单。7.2将单据和笔双手递给客人，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。换房操作8、重新制房卡8.1重新制作房卡并填写欢迎卡。9、递交单据9.1收回RC单检查无误后，将房卡插入欢迎卡套双手交给客人：您到原来XXX房门出示欢迎卡，服务员会为您开门，谢谢。10、致谢道别10.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快”！”11、通知服务员11.1打开对讲机，通知客房服务员换房信息：呼叫X楼服务员，XXX换房。请帮客人开XXX房提取行李，谢谢。12、整理资料12.1取出原房间的RC单在空白处标准“换房”字样，再和新RC单一并放入对应房间的文件夹中。叫醒服务1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”。Ø叫醒服务登记内容包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、跟进人。2、记录叫醒信息2.1询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否一致。2.2取出《叫醒服务登记本》，询问客人叫醒时间：请问您需要什么时候的叫醒服务呢？并认真记录。Ø如人工敲门叫醒的房间无任何回应，按开门程序开门查看。房间无人应立即退出，在工作表上记录，并把结果反馈给前台。3、确认叫醒信息3.1复述一遍叫醒内容，与客人确认：XX小姐/先生，跟您确认一下,您住在XXX房，您的叫醒时间是XX，对吗？4、致谢道别4.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢来电，再见！”Ø值班经理必须检查叫醒服务的跟进情况。叫醒服务5、设置电脑叫醒5.1拿《叫醒服务登记本》到前台设置电脑系统叫醒。5.2将《叫醒服务登记本》放回指定位置。如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说：感谢您的来电，再见。6、查看叫醒状态6.1取《叫醒服务登记本》到话务台。根据登记的叫醒时间，查看系统的叫醒结果。7、电话叫醒7.1打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。7.2轻轻挂断电话。叫醒服务8、人工敲门叫醒8.1铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，您的叫醒时间到了，祝您有愉快的一天。开门服务1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。2、前台核对身份2.1询问客人要求开门的房间号。2.1请客人出示有效证件。核对客人身份与系统登记资料是否相符。如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间行李来确认身份。3、填写开门通知单3.1取出开门通知单填写。3.2将单和笔双手递给客人，指引客人签名确认：请您在这签名确认，谢谢。住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。开门服务4、递交单据4.1双手取回开门通知单并检查。4.2将单据双手递给客人并告之凭单据开门：xx小姐/先生，这是您的证件，请您到房间门口将单据交给服务员，服务员将会为您开门，谢谢。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务