员工素质培训081104

2019/9/161与成功有约—如何成为一个高效的职业人2008年11月主讲人：沙磊天雄职工大学学员培训课程2019/9/162第一部分职业人正确的观念与心态2019/9/163问题一：成功靠方法还是靠经验？一位没有做过教育工作的人，能否担任学校校长的职务？2019/9/164正确的观念和心态的重要性成功靠的是方法，而不仅仅是经验一个职业人只要拥有正确的观念，就必定在实践中使用正确的方法一个没有正确观念的人，行事方法一定会有问题2019/9/165①你勤奋吗？②你有雄心吗？③你持之以恒吗？④你安排有序吗？⑤你有创造性吗？⑥你注意力集中吗？⑦你正直吗？⑧你乐观吗？测试自己是否有正确心态的几个问题：一个人如果心态积极，乐观面对人生乐观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。2019/9/166正确的观念1）每一个人都要有一种使命感人为使命而活着，并不仅仅为赚钱而活着2）每一个人都必须有一个明确的价值观你必须知道你到底要的是什么？作对社会有贡献的事情是大多数成功者的价值观链接：瑞恩的故事.doc2019/9/167我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要；人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。切记：2019/9/168正确的心态成功人士的首要标志，在于他的心态。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。2019/9/169结论：你认为你行你就一定行！！！上联说你行你就行，不行也行下联说你不行你就不行，行也不行横批不服不行2019/9/1610第二部分如何建立良好心态2019/9/1611一个人是否能够成功，首先取决于他的心态。人是有思想、有感情的生物，同时人是具有社会性的。因此，如何正确对待你周围的任何事物，如何适应周边的环境，是你能否取得成功的第一步。佛教说：万法唯心造。哲人说：思想决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定结果。成功好比一座大厦，良好的心态则是大厦的基础。(张开生命之眼.pps)思维的态度决定人生的高度.doc一、建立良好心态（续一）未来2019/9/1612一、建立良好心态（续二）人从众人旺气旺财旺，家和万事兴。人脉等于钱脉。你可曾考虑，在平时的学习、生活、工作中，应该如何融入呢？1、入乡随俗——融入心2019/9/1613一、建立良好心态（续三）2、处处花香——欣赏心(例)每个人都有优点和缺点，我们没有理由随意贬损或看不起其他人。会欣赏才会生活。否则你总是生活在忧虑中。美国哲学家威廉·詹姆斯说：人性中最深切的本质就是希望被欣赏，渴望成为重要人物。欣赏别人、尊重别人、认同别人、鼓励别人，你会得到相应的回报。2019/9/16143、大肚能客——包容心一、建立良好心态（续四）宽容是一种美德，有多大的胸怀就有多大的成就。“比大地宽广的是海洋，比海洋宽广的是天空，比天空宽广的是人的胸怀。”命运.doc2019/9/1615一、建立良好心态（续五）4、山外有山——谦卑心“山外青山楼外楼，强中自有强中手”。“满招损，谦受益”。治国修身平天下，莫不如此。只有浅薄无知的人才会狂妄自大。2019/9/16165、淡看得失——舍得心一、建立良好心态（续六）辩证法认为：有得有失，乃自然法则。佛法认为：失便是得，得即是失。财散人聚，人聚才散。2019/9/16176、坦然自在——平常心一、建立良好心态（续七）山无常势，水无常形，人无完人。诸葛亮说：“非澹泊无以明志，非宁静无以志远。”面对世事纷繁，物欲横流，没有平常心难免会迷失自己。2019/9/1618二、确立目标今天的生活状态不由今天决定，它是我们过去生活目标的结果；明天的生活状态不由未来决定，它将是我们今天生活目标的结果；目标——走向成功的关键哲理故事.doc2019/9/1619二、确立目标人不是为活着而活着，人是为美好的梦而活着；至真、至美、至善——人类的终极追求；试问大家：你有信仰吗？你的追求是什么？人之所以区别与动物，在于人是有追求、有目标、有信仰链接：中国人的信仰.ppt2019/9/1620二、确立目标（续一）ⅠⅡⅢⅣ紧急不紧急重要不重要%时间2、我如何使用我的时间2019/9/1621二、确立目标（续二）3、时间矩阵图•危机•急迫的问题•有限期的任务、会议、准备事项•预防工作•价值观的澄清•计划•关系的建立•真正的更新创作•授权自主管理•干扰、一些电话•一些信件、报告•许多紧临*的事件•许多凑热闹的活动•一些电话•浪费时间的事•“逃避性”活动•不关紧要的信件•看太多的电视ⅠⅡⅢⅣ紧急不紧急重要不重要2019/9/1622偏重第一类事务Ⅰ结果：压力筋疲力竭危机处理忙于收拾残局ⅡⅣⅢ2019/9/1623偏重第三类事务Ⅰ结果：短视近利缺乏自制力，怪罪他人危机*处理轻视目标与计划ⅡⅣⅢ2019/9/1624偏重第三、四类事务Ⅰ结果：全无责任感依赖他人或社会机构维生危机处理忙于收拾残局ⅡⅣⅢ2019/9/1625着重第二类事务与成功有约习惯三：要事第一ⅠⅡ结果：有远见，有理想平衡，纪律，自制少有危机2019/9/1626二、确立目标（续三）4、有效能地生活在第二象限你个人觉得有价值及对你的使命、价值观、及优先目标具有贡献的活动。你或别人认为需要立刻注意的事的活动。重要紧急2019/9/1627二、确立目标（续四）5、计划的基本要素：目标、执行人、责任、时间、监督/协调人6、制定计划（目标）的原则和要求：S—SPECIFIC具体的M—MEASURABLE可衡量的A—ACTIONABLE可变成行动的R—REALISTIC可达到的T—TIMEBOUND具时效的2019/9/1628三、爱岗敬业精神榜样——罗文的故事在19世纪，美国和西班牙为争夺古巴殖民地展开了一场战争。当时，美国总统急于跟古巴的西班牙反抗首领加西亚取得联络，但由于加西亚一直在古巴密林中转站，没有人知道他的确切地址，所以无法与他联系。后来，有人向总统推荐了一个名叫罗文的人，认为他一定可以完成送信这项使命。于是，总统派人讲罗文找来，交给他一封总统写给加西亚的信，罗文拿了信后，二话未说，把信装在油纸袋内封好，吊在胸前即上路了。经过三个多星期的艰苦跋涉，历经生死险阻，穿过重重封锁，终于把信交给了加西亚，胜利完成了任务。战后，罗文因此获得了杰出军人勋章，他的事迹被后代广为传颂。2019/9/1629三、爱岗敬业“罗文”精神有能力有责任心、敬业勇敢、坚毅、机智服从、忠诚、勤奋2019/9/1630四、做事的四种意境认真-----认识体会掌握时间1-3年务实-----认识体会掌握时间3-5年求新-----认识体会掌握时间4-7年合作-----认识体会掌握时间7-10年2019/9/1631认真2019/9/1632务实2019/9/1633求新2019/9/1634合作2019/9/1635五、服务意识1、关于顾客的满意度顾客满意度=我们提供服务的价值顾客的期望值当期望值〉1时,则顾客会满意地接受,物有超值.当期望值=1时,则顾客会理所应当的接受,物有所值.当期望值〈1时,则顾客会不满意,会投诉.2019/9/1636五、服务意识2.关于顾客的一些数字:当顾客不满意的时候☆一般来说,当顾客觉得不满意时,只会有六分之一的人进行投诉,即如果有4%的顾客投诉,其实还有24%的顾客不会投诉而使你失去使顾客满意的机会!☆12次好的经验才能抵消1次负面经验.☆如果投诉被妥善快速处理,则95%的顾客仍会回来.☆如顾客得到好的对待,他至少会告诉5个人,而顾客如果遇到不愉快的体验,则会告诉不下10个人.2019/9/1637五、服务意识2.关于顾客的一些数字:在离开的顾客中☆9%的顾客因为工作,搬家,以外而离去.☆9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来.☆14%的顾客因为不喜爱产品而不回来.☆68%的顾客则因为服务员不关心他的问题而不再回来.2019/9/1638第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。——沃尔玛经营信条2019/9/1639五、服务意识3.肯德基关于顾客服务的七个真谛1.顾客的每个要求对我们来说可能只是几十分之一、几百分之一甚至十几千分之一，但是对于顾客来说，却是百分之百；2.顾客并不依赖我们，而我们却必须依赖顾客；3.顾客是我们的生活来源和衣食父母，理应得到我们全心全意的服务；2019/9/1640五、服务意识3.顾客服务的七个真谛4.顾客并不总是对的，但是让顾客不满意的离开，则是我们的过错；5.顾客的一切行为并不是在打扰我们,为他们服务是我们的目的;6.顾客的光临使我们的荣幸,我们不应怠慢他们;7.顾客是我们商业活动的一部分,理应得到我们的尊重;2019/9/1641五、服务意识4.五大服务质量指标1.切实履行承诺2.专业知识和殷勤程度3.外部形象4.对顾客关心,专注5.积极主动性2019/9/1642六、增强危机意识加强自我修炼天亮了，该去进行跑步训练啦！我一定要跑得比最快的狮子还要快！我绝不能被狮子吃掉！2019/9/1643我得加强跑步训练啦！一定要跑得比最快的羚羊还要快！哎！羚羊越跑越快，我快要饿死啦！2019/9/1644适者生存，优胜劣汰，人类的竞争也是如此的残酷！您准备好了吗？2019/9/1645七、与狼共舞——强化团队意识链接狼道ppt，管理的心智模式.ppt2019/9/1646八、坦诚沟通积极地进行诚恳、透明、有效的沟通，发挥团队精神；在内部沟通过程中，就事论事，不偏不倚。主动、及时指出内部出现的有关产品质量、工作流程等各种问题。2019/9/16471、什么叫沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程。2019/9/164875%沟通职业成功的真谤25%的天才能力工作中，70%有错误是由于沟通不当引起的！沟通的重要性2019/9/1649沟通三原则谈行为不谈个性明确内容积极地聆听2019/9/1650倾听的五个层次听而不闻假装在听选择性聆听专注地听设身处地听2019/9/1651做个聪明的听众专心以关心的态度倾听表现得像一面镜子用你的眼睛不要沉默不要打断2019/9/1652听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽2019/9/1653赞美的技巧态度要真诚内容要具体注意场合间接赞美2019/9/1654选择场合赞美开头尊重事实保护对方的自尊自信友好结束2019/9/1655部门之间的沟通——沟通定律黄金定律：你希望别人如何对你，你就如何对人白金定律：别人希望你如何对他，你就如何对他2019/9/1656与上司的相处之道理解上司的立场有事先汇报及时汇报工作提供建设性的意见依上司的指示办事不说上司的闲话2019/9/1657个性化沟通以人为本应加强部门之间的平等沟通！！2019/9/1658九、自我管理六步驟步驟一：戰勝自己，從自律開始(1)必須認清，為誰辛苦為誰忙-說服自己，對自己要求是為自己好。(2)學會多給自己一點自信-「個人帳戶」的建立人的自信可像銀行帳戶一樣，藉由思想、言語和行為隨時儲蓄。2019/9/1659自我管理六步驟步驟二：為自己設定目標，管理目標(1)大多數人不是沒目標，而是目標過於遙遠-目標不僅要明確，還要把目標剖成小單位，專心地一次完成一個，逐步達成目標。(2)德鲁克的「回饋分析法」-立下目標、組織思考，照“有計劃、有目標”前進。2019/9/1660步驟三：選對自己擅長的戰場(1)將精力專注在擅長及有興趣的事物上-從「毫無能力」進步到「馬馬虎虎」的精力，遠大於從「一流表現」到「卓越境界」(2)利用「回饋分析法」評估自我長處-採取行動前，事先寫下預期結果，再與實際成果比較，可顯示出你不高明的地方。自我管理六步驟2019/9/1661自我管理六步驟步驟四：找出適合你的方法掌握適合自己的學習方法才能有效學習2019/9/1662自我管理六步驟