售楼员培训

售楼员工作准则—终端市场的助推手销售员礼仪与形象1.仪表与装束2.语言的使用3.礼貌与规矩业务要求1.现场接待2.电话接待3.谈判4.客户追踪5.签约销售员礼仪与形象销售技术是“如何赢得顾客的”的技术，如何赢得顾客是销售能否成功的关键。作为一名销售人员，必须明白给客户留下的第一印象非常重要，它往往决定着销售的成败。销售员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精练、清晰，语调柔和、自然、甜润、语速适当。礼貌和规矩反映出一个人修养水平，对于销售人员，要学会善于聆听别人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。销售员要有积极的人生，要善于思维，善于创新和突破。一仪表与装束销售人员给顾客的第一印象至关重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方的第一印象很糟糕，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的，较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。（一）遵循的原则要恰如其分、自然流畅的体现销售人员的仪表，本楼盘规定应遵循以下原则：（1）了解客户：就是要了解客户的观点。（2）贴近客户：要贴近客户首先要求销售人员装扮整洁，另外，必须杜绝一切不雅、不洁的小动作，这些都是职业、销售人员的大忌。（二）男性销售人员的着装本楼盘的男性销售员必须穿正统的黑色或西装。穿西装要得体，要穿出风度来。西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米。上衣的长度宜于垂下时与虎口相平。肥瘦以一件厚羊毛衫厚松紧为好。裤子应于上衣配套。夏天不穿西装时，必须穿正统的白衬衫，同时佩戴领带。领带的质地以真丝为最佳、其图案与色彩可以个取所好。领带的长度是以下端不超过皮带扣的位置为标准。头发应及时梳理，保持整洁，手部也应注意清洁。袜子的选择，应避免白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子。鞋子也应注意擦亮。（三）女性销售人员的着装（1）着装：女性的着装基本与男性类似，也要求统一。（2）首饰的佩戴：佩戴首饰的基本要求，用十六个字概括。质地精良：首饰的质地要好、成色要好、质量；质量要好、做工精细。质地一律：若是佩戴多种首饰，则要求它们都是由同一种质地、同种材料制成。以少为佳：首饰要选配得当，这样会使人增添魅力。符合规范：首饰佩戴要符合惯例，所表达的语言要真实准确。（3）不宜过于男性化或过于柔弱。二语言的使用通过语言的交谈，可使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。（一）提高语言的表达能力在与客户交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信心。销售人员要不断提高自己的语言表达能力，须注意以下几点：（1）声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清。（2）避免口头禅：语言表达时一定要注意避免地方口音里面带的那些口头禅。（3）避免语束过慢：表达时要掌握语束。语束过快，别人听不清楚；语束过慢，就会给别人充分的准备时间。（4）避免发音出错：例如“十”和“四”字的发音。（二）提高打电话的效率每个销售人员当拿起电话前，一定要有一个认真的思考过程。说话时，应注意语言亲切、精练、清晰，语调柔和、自然、甜润、语速适当。另外，接电话时应注意一些基本的礼仪规范。接电话必须及时，电话铃响不得超过三声。接电话时，如果对方要找人，要礼貌待之，负起传呼或回答的责任。打电话或接电话，要注意礼貌用语，如“你好”、“谢谢”等，语调要柔和，显示出良好的修养，还应尽量避免打断对方的讲话。在介绍本楼盘的产品时，要显示出足够的信心。对于通话时间，一般应掌握在两分钟左右。通话结束时，应向对方表示谢意，需要留意的一点是要等对方放下电话，然后再自己放下电话。三礼貌与规矩礼貌和规矩反映出一个人的修养水平和代表公司的形象，销售人员也不例外，应从以下几个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。（一）是否善于聆听他人的发言1.是否善于聆听他人的发言销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。2.是否在言谈中流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度3.是否具有幽默感。在与客户交谈时可以适当的开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。4.是否对本公司和产品充满信心在与客户交谈是时，特别是介绍自己的公司或产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。5.不要在客户面前吸烟在客户面前尽量不要吸烟，因为吸烟会分散注意力，影响交谈的效果。对于抽烟的客户，可以礼节性的向他递一支烟表示尊敬，但要注意讲究的人不会抽别人的香烟，这一点需要多加注意。业务要求业务要求是对售楼员基本的工作考核，是保证公司能吸引客户的主要保障，也是对顾客的尊重。一现场接待迎接客户项目介绍带看现场（一）迎接客户◇基本动作：（1）客户进门，每一个看见的销售人员都要主动招呼“欢迎光临”，并提醒其他销售人员注意。（2）销售人员立即上前，热情接待。（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等（如果有的话）。（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和购房意向。（5）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，有该业务员接待；如果不是其他业务员饿客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。◇注意事项：（1）销售人员应仪表端正，态度亲切（2）接待客户或艺人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。（3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。（4）未有客户时，也应注意现场的整洁和个人的仪表，以随时给客户留下良好印象。（二）项目介绍礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的讲解，使客户对楼盘形成一个大致的概念。◇基本动作：（1）交换名片，相互了解，了解客户的个人资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品。◇注意事项：（1）此时侧重强调本楼盘的整体优点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他之间的相互关系。（5）在讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。如果公司有开发样板间的话，在做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户喜好做一些辅助介绍。（三）带看现场在售楼处做完基本介绍，并参观完样板间后，哟带领客户参观项目现场。◇基本动作：（1）结合工地情况和周边特征，边走边介绍。（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。◇注意事项：（1）带看工地的路线事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带的物品。二电话接待◇基本动作：（1）接听电话必须和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好，鄱湖国际”，而后再开始交谈。（2）当客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的咨讯：第一，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的咨讯。其中，与客户了；联系方式的确定最为重要。（4）最好能将客户直接约到“鄱湖国际”的现场看房。（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下自己的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。（6）马上将所得到的资讯记录在客户来电上。◇注意事项：（1）接听电话时，要注意按公司的要求做。（2）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（3）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（4）应将客户来电及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。（5）切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。三谈判初步洽谈谈判暂未成交（一）初步洽谈◇基本动作：（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式作介绍。（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性的介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月还款额及各种相关手续费用。（5）针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍。（6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（7）在客户对产品有70%以上的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。◇注意事项：（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉快的便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户的意向，一般提供两、三个楼层即可。（5）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（8）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好咨询客户何时联络方便），并表达希望其能尽快作出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。（二）谈判谈判是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会例举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延期交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理应征求主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。（三）暂未成交◇基本动作：（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3）对有意的客户再次约定看房时间。（4）送客至大门外。◇注意事项：（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应态度亲切，始终如一。（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。四客户追踪填写客户资料表客户追踪（一）填写客户资料表◇基本动作：（1）无论成功与否，每接待一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写的重点：A.客户的联络方式和个人资讯；B.客户对产品的要求条件；C.成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪寻访。（4）一联交送现场经理检查并备案建档，一联自己保留，以便日后追踪客户。◇注意事项：（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。（二）客户追踪◇基本动作：（1）繁忙期间，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。（2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。◇注意事项：（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造